一润

从纱厂下岗女工到全国三八红旗手标兵，从基层社区书记到党的十八大代表，俞复玲凭借满腔热情、辛勤付出，把一个基础设施差、特殊群体多的老社区逐步打造成管理有序、服务完善、人文和谐的全国样板，10年来先后获得全国文明单位、全国模范居委会、全国创建文明社区示范点等300多项国家、省、市级荣誉称号，让无数人惊叹！她到底是怎么做到的呢？

社区一把手专攻“老、大、难”

宁波市江东区划船社区（居委）是建成于20世纪80年代的老社区，随着房子渐渐老旧，青年人和有钱的人渐渐搬离，剩下的多为困难人口、外来人口和老年人口。社区有楼房104幢，墙门275只，居民3900多户，人口1.42万。面对这样一个条件差且又“三多”棘手的社区居委会，没人愿意去当“头儿”。2003年初，45岁的下岗女工俞复玲受命出任划船社区党委书记。

刚上任不久，俞复玲就遇到了麻烦。划船社区由4个小区合并，小区与小区间的铁门要拆除，一部分居民同意拆门说出入方便，另一部分居民却坚决不同意拆，说不安全。

“我觉得大家在一个社区，就不该隔着，两边都是一家人，拆了大家进出都方便。”可任凭俞复玲磨破嘴皮子，一部分人就是不买账。在听证会上，反对拆门的居民竟放出狠话：“要是敢拆门，我们就每天泼脏东西到社区！”这可怎么办？俞复玲脑子一转，她突然想到：“硬骨头”不能一起啃，先把最硬的“啃”了，后面的就好办了。荷花小区居民老郑是闹得最凶的一个，他以为自己说了狠话绝话，俞复玲是怎么都不会再找他了。可让他没想到的是，俞复玲照常每天来找他，与他拉家常、套近乎，还请他到自己家做客，让丈夫陪他喝酒。俞复玲的热情和真诚打动了老郑，气氛一缓和，他就松了口。其他居民见领头的老郑没了脾气，也就不再坚持了。划船社区原先的4个老小区融为一体，哪家有困难，整个社区都会动起来。久而久之，居民们终于领悟到俞复玲的良苦用心。她坚持要拆的，不只是阻隔道路的那道铁门，还有阻隔居民和谐的那道“心门”。

物业管理一直是困扰社区的一个“头疼”问题。社区太老了，水管说爆就爆，电线说断就断，居民不满意，物业很无奈，社区干着急。俞复玲上任后，觉得解决物业这个老大难问题不能“头疼医头、脚疼医脚”，要从根子上想办法。

那段日子，俞复玲几乎天天跑楼道进商铺，连续开了7次协调会，最后她想出一个办法，吸纳居委会、住户、物业公司三方党员组成“物居”联合党支部，共同管理物业。接着，她又四处“化缘”，筹集了20余万元资金，解决了迫在眉睫的水管老化问题。随后，她又率联合党支部先后解决了社区化粪池堵塞、公共绿化场地少等难题，物业费的收缴率从原来的30%上升到了97%。

社区和谐，始终是俞复玲的工作目标。她刚到划船社区的时候，社区失业下岗的人很多，“对这些居民来说，没了‘饭碗，就像天塌了一样，家庭又怎么会和谐呢？”为此，俞复玲成立了“为民活页社”，根据失业人员的不同情况、不同需求进行A、B、C、D分类管理，并和社工们一起通过网络、电话、走访等，联系辖区单位及周边企业，收集各类工作岗位信息，千方百计为居民提供就业渠道。连续三年，俞复玲组织了12场“春风就业招聘会”，为200多人找到了工作。

如今漫步划船社区，绿树成荫，花草成片，俨然一幅美好的生活图景。然而，12年前，这里完全是另一番模样，空中各种电线电缆纵横交错，地下污水肆意横流，刮风灰飞沙扬，下雨积水难行……面对着这样的场景，如何给居民一片幸福安宁的家园，俞复玲操碎了心。每遇开会有发言的机会，她就替居民说困难的事。2007年政府决定投入2000多万元，对划船社区实施背街小巷改造。得知这个消息，居民们奔走相告。而俞复玲却陷入了思考，改造工程涉及3900多户居民，实施起来谈何容易？

果然，没过几天居民就各自打起了“小算盘”，“有车族”盼着能多增加停车位，老年人希望多一些活动空间，低层住户建议把高大遮阳的绿化树挪走……这些都满足，不实际;不满足，又不行。俞复玲带着居委会一班人一家一家介绍方案、征求建议，一个月下来，她足足瘦了8斤。最终，改造方案一次性全票通过，原本计划两年的改造工程8个月就顺利完工，且未发生一起矛盾纠纷。俞复玲对此深感欣慰。居民们也都竖起大拇指夸奖：“俞书记能干，办事公道，我们服她！”

打造特殊人群的温馨之家

让残疾人活得有尊严，是俞复玲一直牵挂的事。2006年3月，她自掏腰包租下两间房屋，办起了残疾人庇护工场——梦工坊，再联系爱心单位，揽来简单的来料加工活，组织社区志愿者教残疾人做工艺品义卖。这样，有15名残疾人每人每月可拿到500元的报酬。曾几何时，这些身体或智力有残缺的“折翼天使”，蜷缩在家里绝望无助，如今，他们在梦工坊中找回了翅膀。居民老王因精神疾病长年待业在家，生活拮据，平时没少受社区帮助，但他有一手养花的好本事。一年冬天，老王特意送给社区几盆水仙花。看着那些含苞待放的花，俞复玲开始琢磨怎么帮老王一把。随后，俞复玲在梦工坊专门给老王设了个花卉“超市”。开张第一天，见自己养的花草被抢购一空，老王感叹：“呵，我也会赚钱了！”

军军患自闭症20多年，不愿出门，不愿与人交流，严重时连生活都不能自理，母亲不得不辞职照顾他。俞复玲领着军军进了梦工坊，每天都抽时间陪他聊天。终于有一天，军军望着俞复玲轻轻地喊出了一声“书记阿姨”，让在场的人都惊呆了，俞复玲也欣喜万分。此后，在梦工坊欢乐的氛围中，军军能与大伙交流了，还代表社区参加文艺演出。心理医生表示，军军的转变简直是个奇迹。军军母亲几次流着眼泪说：“是俞书记救了我们一家。”在社区内，俞复玲还聘请了三名国家二级心理咨询师承接“心理话聊室”，定期对个别精神病患者、吸毒人员等进行心理疏导。

除此之外，俞复玲也时刻关注着社区老年人的生活状况。2005年的一天，俞复玲到一位老人家中走访，看到老人煮了一大锅大头菜，因为不愿浪费，居然接连吃了三四天。这件事触动了俞复玲，她的脑海里有了办一处居家养老服务中心的念头。在街道的扶助下，不到一个月时间，划船社区居家养老服务中心和“老年食堂”就诞生了。按照服务承诺，“中心”的社工志愿者每日为孤寡老人提供送餐服务，一年365天，大年初一也不休息。7元成本价的饭菜，包括一荤一素一汤，且分量足、品种多，每周菜谱不重样。俞复玲说：“根据老人特点，我们还要求菜要少放些油，肉要煮得烂一些，送餐的饭盒要盖上棉套。”这样的服务一晃10年了，老人们至今都非常满意。

“微心愿”认领活动，是划船社区的又一亮点。这个活动专门收集孤寡老残者的心愿，由社区干部和志愿者帮助完成。仅2014年，他们就帮助183位居民实现了微心愿。“人人都有梦想，我们要帮他们圆梦。”俞复玲自豪地说。社区还先后组织了文艺创作队、时装队、腰鼓队等15支居民文艺队伍，让众多老年朋友自娱自乐。

很难想象，面对居民外向开朗、能说会道的俞复玲，在家里却是尽可能少说话。原来，她的喉咙一直不好。2010年11月，俞复玲喉咙突然疼得厉害，去医院检查，发现长了息肉，医生说必须马上手术。可当时临近年底，工作特别忙，如果手术，至少10天不能说话。俞复玲没把这事告诉家人，而是悄悄将手术延后了一个多月。临近春节，当家家户户准备过年时，俞复玲却躺上了手术台，她说这样大年初七她便可照常上班。直到现在，很多居民都不知道她动手术的事。

“社区梦”在最佳服务中放飞

俞复玲每天都拎着一只竹篮子上下班，篮子里装的是她当天的午餐盒饭。俞复玲说：“社区工作没准点，自带盒饭可以随时接待群众来访，处理各种事情，灵活方便。”于是，大家便送给俞复玲一个雅号“盒饭书记”。即使这样，她也很少完整吃过一顿午饭。有时候刚热好饭菜，有居民来找她办事，她二话不说放下碗筷便投入到工作中。饭菜热了凉，凉了再热，经常要热上好几遍。

除了天天拎盒饭，俞复玲还有一个“早巡”习惯。严寒酷暑，春秋冬夏，早晨刚过7点，她就开始满社区转。社区不少问题就是通过“早巡”发现并解决的。在一次“早巡”中，有志愿者反映，一名独居老人家里发生煤气泄漏，差点酿成大祸。俞复玲当即与社区其他领导商量，决定组织志愿者每月定期对独居、空巢、行动不便的老人和残疾人家庭进行煤气、电器安全检查，杜绝此类隐患……俞复玲有40多本民情日记，里面密密麻麻记录着居民的需求和心声，旁边还细细标注着工作感悟和设想。

在俞复玲看来，社区管理没有捷径。“我始终坚信，最好的服务才是最好的管理，而且，只有文化才是传递情感、凝聚共识的精神内核。”俞复玲从踏进社区的第一天起，就绞尽脑汁地搞起了“墙门文化”，这在划船社区成了一道独特而靓丽的风景。每走过一个墙门，就能看见门边挂着一块棕色木板，刻着墙门名字和背后的故事。“行健楼”“渔悦楼”“利群楼”“思源楼”“同心楼”……“这些名字大多是复玲书记给我们起的。”居民们笑眯眯地说。“每个墙门都有自己独特的名字，每个墙门都有自己的活动。像‘同心楼‘利群楼等有吃墙门‘年夜饭的传统，每户人家准备两个菜，大家热热闹闹一起吃饭真是开心。”75岁的刘敏仙说得神采飞扬。

“墙门文化”就是一种“楼道文化。”俞复玲笑着说，“这种文化可以看成是居民们坐下来交流的生活文化。比如端午节，你家包粽子，他家裹香袋，一起围坐下来过节，彼此间其乐融融，亲如一家，这样自然而然会化解不少邻里矛盾。”划船社区的“墙门文化”还曾被央视《焦点访谈》作过典型报道。

2012年5月的一天，有网友给划船社区微博发来私信，反映栎木巷19幢居民在装修房屋后未及时清理堆放在路面上的垃圾。收到这一民情后，包片社工第一时间向俞复玲做了报告。这是需要马上办结的事项，俞复玲让社工立即联系上小区物业，说明了相关情况。15分钟后，物业对堆放的垃圾进行了清理。此事获得网友赞许。

像这样通过网络收集、分析民情，快速处置居民反映问题的做法，仅是“俞复玲365社区服务工作法”的一个缩影。“365社区服务工作法”是以俞复玲为代表，在划船社区管理经验的基础上，系统提炼出的工作法。2015年6月，中组部、国家民政部要求在全国倡导推广俞复玲的365社区服务工作法。

俞复玲的手机24小时开机。她向居民说得最多的一句话就是：“有事情，随时找我。”一天晚上11点多，有些疲惫的她正准备上床休息，突然接到一位居民的电话：“麻烦你到荷花路门岗来一下，我有事找你。”凭经验，俞复玲知道此类电话有时是恶作剧，但还是赶去了。到了门岗，她看见一名男子满脸通红，一身酒气。俞复玲不放心，就陪对方聊天，直到20多分钟后，那名男子逐渐清醒，俞复玲又陪他找到他的家人才回家休息。

俞复玲常说：“社区书记不是一个独唱演员，而是一个乐队指挥。”发挥好党员作用，是俞复玲管理社区的又一张王牌。划船社区在职的447名党员，几乎都被俞书记“激活”。在俞复玲的筹划下，社区“阳光乐园”、“周五帮办组”、“四点钟学校”、“新宁波人之家”、“爱心超市”、“老娘舅”调解室、姐妹“话聊”室等一个个特色鲜明的社工组织横空出世，渗透到社区的每个角落，极大而有效地满足了居民的多元化、个性化服务需求。全方位的服务提升了居民的幸福指数，很多居民在享受服务的同时也积极参与其中，使整个社区成了温馨和谐的大家庭。

几年来，外地一拨又一拨的人前往划船社区参观，无不为社区的和谐美丽与各项人性化管理而赞叹！慕名前来考察的国外人士已有15批，大多来自美、德、法、英、日、意、韩等发达国家。联合国开发计划署官员参观考察了划船社区后感慨：“划船社区的治理经验值得世界各国分享。”在这样的赞扬下，俞复玲并没有停下脚步，仍在继续前行……

〔编辑：潘金瑞〕