徐展

在线购物顾客满意度影响因素分析
——以淘宝网为例

徐展

面对当下电商企业竞争日益激烈、增长率偏低以及市场接近饱和的严峻形势，各个企业还是需要练好内功。依靠恶性竞争，强行降价，圈拢顾客的方式终究不是长久之计，正所谓“打铁还需自身硬”，只有自己的商品好，服务好，信誉好，才能让消费者满意，让消费者放心。为了企业的可持续发展，必须先保持住已有的市场份额，重视依然对自身抱有信心的顾客，再去切实地提高顾客购物满意度，真正地留住顾客的心。

商品；顾客；卖家；满意度

一、绪论

根据中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布的第38次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2016年6月，中国网民规模达到7.10亿，上半年增加到2132万人。其中我国手机网民规模达6.56亿，网民中使用手机上网的人群比例由2015年底的90.1%提升到92.5%。截至2015年12月，我国网络购物用户规模达4.13亿，同2014年相比增加5183万。由此可见，网上购物越来越成为人们生活中不可或缺的消费方式。

随着电子商务环境的不断改善，我国以“淘宝网”为首的C2C电子商务企业规模不断扩大，发展势头强劲。淘宝网在2011年的交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额，与2010年相比增加了66%。到2013年3月底，淘宝网和天猫平台的交易额累计超过10,000亿元，成为当下实力强劲的电子商务网络平台之一。但由于网上交易存在着局限性,交易纠纷时有发生,顾客与卖家的关系一直较为紧张，一定程度上影响了购物满意度的提升。……