郝曙光

标志是旅游风景区内必不可少的信息传递设施，通过科学设计标志系统能为游客指明风景区内空间方位及各空间之间的连接关系，并能传达风景区各服务设施的位置、距离、警示等信息，业已成为风景区提升服务产品价值、优化服务水平的有效途径。索道作为保障风景区游客快速、便捷通行的服务设施，其服务特点并不为外界熟知，在索道服务与游客需求之间建立有效的信息沟通十分必要。桃花源索道管理站隶属于泰山索道运营中心，位于泰山风景区西麓，全长2196米，是我国最早建成并投入运营的单线循环脱挂式6人吊厢索道，其下站远离传统登山路线，上站站房被景区内的建筑物所遮挡，游客在旅游主线路无法直观看到该站情况。以往由于标志系统不全面、不连贯，游客不能充分的获知服务信息，对乘坐桃花源索道存在顾虑，影响了对游客的吸引力。

一、当前索道管理和运营中存在的问题

随着供给侧改革概念的提出，围绕游客需求实现旅游产品的创新是推动旅游业发展的重要推手。目前游客对于旅游服务设施的需求日益呈现多样化、品味化的趋势，这就要求作为供给方的旅游企业要进一步从舒适性、安全性、主动性的角度规划、建设游客服务设施，以达到旅游服务水平不断提升的目的。

（一）缺乏系统规划建设。由于泰山风景区内单位较多，标志系统分属不同单位，建设规划缺乏统一协调，存在空间位置标注不清、外形风格迥异、空间关系衔接缺失等问题。这就大大降低了标志系统做为“介质”的作用，游客得到的服务信息比较凌乱，就难以做出正确的判断，对于其心态和感受会产生不良的影响，从而降低游客对于旅游企业的信任。旅游企业对标志系统作为“媒质”的认识程度不高，仅简单的提供路标式的标志，就失去了向游客展示自身形象和推介产品价值的良好机会。

（二）针对性有待提升。精准服务是实现有效服务的前提，没有科学的游客分类数据分析，就难以确定精准服务的相应措施。目前旅游企业对于游客数据分析仍然存在重视不足的问题，不能对游客需求特征充分掌握，传递的服务信息与游客需求存在差异；此外，特殊人群，如适用于老人、儿童的服务标志基本处于空白状态；再就是特殊环境对于服务标志存在的影响，在高山环境中，常出现雨、雾等视线较差情况，如缺乏亮度支持，就容易出现服务标志使用效率不高的问题。

（三）自身特色不明确。旅游产业是一项文化产业，旅游企业应具备较高的文化展现能力和手段，提供较高品味的视觉、感觉服务设施。目前标志载体选用的材料、式样多为一些常见的材料，文字单调，画面简单，不仅与周边环境不协调，也缺乏自身文化内涵的展现，难以给游客留下深刻印象。

二、泰山索道运营中心全面开展标准化建设

2013年，泰山索道运营中心全面开展了安全服务标准化建设工作，对桃花源索道标志系统进行了系统的规划和建设，构建起以标志牌、电子屏、地面标志为主要形式，以导向、警示、告知为主要内容、与人员管理和设施服务相融合、较为科学的标志系统。通过三年来的实践检验，该系统较好的达到了传递服务信息、对游客活动进行管理、对服务项目和设施设备进行提示的建设目的，有效提升了桃花源索道站的服务水平。

（一）更加充分展现桃花源索道的形象

泰山西麓自然风光优美，但存在开发时间较晚，配套的旅游服务设施、标志不完善的问题。同时，桃花源索道相对泰山南侧的中天门索道知名度稍低，在外围环境和自身知名度的共同影响下，桃花源索道站接待游客数量增长较缓。增强服务信息供给，树立服务形象对于吸引游客具有重要作用，游客在游览中不仅接触山水风光、人文风情，还会在寻找旅游线路和景点的过程中，主动或被动地接触到景区内各式各样的标志，从中形成对旅游企业服务形象的认识，进而引发消费的愿望。因此，桃花源索道站的各种标志主动向泰山游览主通道延伸，在进山口、岱顶核心景区等处分别制作、更新了醒目的标志牌、电子屏，并连贯延伸到管理站的工作区域，使之充分展现桃花源索道站的良好服务。

（二）使游客快速适应周边环境

桃花源索道站所处位置地质环境复杂，距离主景区较远，需要通过标志对游客的活动进行引导、警示，从而消除游客因环境陌生和对路线不熟悉产生的心理紧张感，帮助其熟悉和了解索道环境，提高其旅游效率和质量。桃花源索道站标志系统包含了游客进出站路线、周边服务设施、景点方位等信息，为不同年龄、性别、职业、文化背景的人群在多变景区空间中便捷、高效、有序的乘坐索道提供了信息支持。

（三）有效维护索道站运营安全

桃花源索道属脱挂抱索器吊厢式，具有运行速度快、游客上下车时间短的特点，游客在日常生活中接触较少，在乘坐、等候时需要注意的安全问题较多，为更好地发挥标志系统的作用，促进服务工作的安全，桃花源索道标志系统沿游客行进路线，在通道、售检票、楼梯、站台各处，按照不同的安全管理要点设置标志牌、地标线、电子屏等，提示游客应注意的各类安全事项，有效地维护了运营秩序，创造了安全的运营环境。

（四）提高对散客服务能力

目前，散客已经成为旅游市场中重要的客源构成部分。散客出游主要依赖过去的旅游经验，多采取自助游的形式，如果风景区内标志系统不完善或设置不合理，就会让散客缺乏安全感，不愿或不敢选择主要路线之外的途径游览，造成风景区内单一线路的拥挤，游览质量得不到保障。以往由于桃花源索道的标志系统建设不完善，散客接待量较少，直接影响了经营效益。随着标志系统的不断完善，桃花源索道在吸引散客消费方面不断进步，特别是在节假日等游客高峰时期，主动在游览路线的交汇点上，增设大幅的宣传牌、电子屏、示意地图等标志，提高了旅游信息传递的密度，打消了游客的顾虑，引导游客快速的通行，散客乘坐比例不断攀升，服务收益得到同步增长。

三、优化标志系统设计的建议

（一）在政府主管部门协调下，建设统一的泰山风景区标志系统。风景区内空间环境较大，服务设施分散，只有在主管部门的统一筹划下，才能形成科学连贯的标志系统，避免标志系统设置规划、建设落实的重复或缺位。也只有实现了标志系统信息的多维覆盖，才能帮助游客在头脑内建立一个较为清晰的空间概念。充分发挥政府宏观调控的职能，在提供政策环境、战略规划、标志批准与设置等重点环节发挥作用，协调风景区内的各家单位，按照统一的建设标准，进行科学规划，从而形成标志系统的合理布局。同时，将标志系统建设等具体工作放手给旅游企业，使企业作为标志系统建设的主体地位得以体现，并在建设标志系统过程中得到锻炼和提升，标志系统的建设才会呈现出多彩的特色。

（二）探索标志系统效果评价、信息反馈机制。标志系统作为旅游服务设施的一部分，其建设的效果需要通过游客的评价予以确认。建立起大数据分析制度，通过游客调查以及游客行为分析，探究标志系统建设对于游客行为的指导成效，逐渐完善起标志系统效果评价体系，通过“示范+推广”，摸索出一套效果评价机制，总结风景区内各处标志建设的成功与不足，以促进标志单体及标志系统的完善。

（三）突出自身标志特色。 游客在风景区游览过程中，目的是体验具有特色的风光，寻求新奇、寻求个异。因此，标志系统建设应该在深化风景区特色、发挥前导作用方面做文章。旅游企业应在与风景区整体形象协调的基础上，突出自身文化内涵，体现自身服务特色，将自身服务个性凸现出来，强调自身服务的独到价值，满足游客心理需求的更高层次。例如索道可以考虑将索道车厢、索道缆绳等具有索道自身形象特色的示意或实物作为标志系统的组成部分，使游客获得新奇感受，同时加深对于索道服务的认识。

（四）进一步考虑人性化、舒适性和审美要求。充分考虑游客视觉和阅读的习惯与舒适性，对标志安装高度、方向、规格、形状、文字大小等进行整体考虑，必要的地方还须设计附属设施，如照明、挡雨等装置；将标志系统与服务设施，特别是室外的服务设施相结合，便于吸引游客在休息的同时自然地接收标志系统传递的服务信息，如在座椅、遮阳棚旁设置标志牌；标志的安装角度和方向要方便观察；丰富标志系统色彩，红、黄、绿、蓝这四种颜色已成为公共标志设计中用色的主流，但是单纯的单色标志既单调又缺少层次感，加入白色、黑色等作为辅助色能够使标志在色彩上区别于周围的建筑和植被，达到既稳定清晰又统一协调的视觉效果；根据季节变化，调整标志系统内容、底色，使其更具有吸引力和实用性，等等。通过一系列适于游客习惯、便利标志的设置，推动服务信息高效传递，结合其他服务措施，最终才会实现游客服务需求的有效满足。