邱雨

我国社会不断发展的同时，经济也在随之不断的发展，服务行业中最具代表的是旅游行业，而酒店业是旅游行业中最重要的部分。目前，我国对于服务行业政策的放宽使得酒店行业的竞争压力不断增加，酒店管理成为了酒店的核心任务，它对酒店未来发展有着重要意义，本文简单的分析了酒店管理中存在的问题以及解决的对策。

市场经济的发展以及我国国际化步伐的加快，让我国不少企业面临着许多挑战，这对酒店行业也带来很大的竞争压力，而酒店行业在迅速发展的过程中出现的各种管理问题，更是加剧了酒店行业在发展过程中的挑战，因此，解决酒店在发展过程中遇到的各种管理问题，是酒店管理者应该重点思考的问题。

一、酒店管理的发展现状及意义

（一）我国酒店管理的发展现状

酒店行业在社会快速发展的过程中逐渐融入了人们的日常生活，20世纪80年代是我国酒店发展的萌芽期，90年代以后是酒店发展的成长期，而最近几年的发展速度更是惊人，从整体上来看，最近的20多年酒店的增长速度是以每5年超过50%的速度在增长。

在酒店行业快速发展的过程中，我国酒店的管理模式也在不断的推陈出新，这给酒店行业的发展带来了挑战，但也为酒店行业未来发展提供了一个更加宽广的舞台，因此，在酒店发展过程中应该紧抓这个机会，用高质量的酒店管理模式，满足顾客消费的要求，赢得顾客对酒店的信任并扩大酒店市场的客源，从而加快酒店面向国际化的发展脚步，用高质量、高水准的酒店管理推进酒店发展的进程，让酒店在强烈的市场竞争中赢得良好的发展，给酒店发展一个辉煌的未来。

（二）酒店管理对酒店发展的意义

用现代化的管理方式能使得酒店每一位员工在工作中各尽其责、并使酒店正常有序的运转，这就是酒店管理，酒店管理包括了对人事、组织、沟通等内容的管理。提高酒店的管理水平以及创新酒店的管理模式能为酒店在发展过程中取得良好的竞争优势，合理有效酒店管理还能提高酒店的生存力和竞争力，以及提高酒店员工的职业技能和职业素养，从各方面加大酒店的发展空间。

在酒店管理工作中可将酒店的文化渗入到酒店日常当中，潜移默化的影响酒店员工的行为及思想，这是酒店管理中的最高境界。另外，酒店属于服务型酒店，提供的服务范围包括规范服务、微笑服务以及个性化服务等，这就要求酒店员工必须拥有较高的服务意识，因此在酒店在其管理上应该重点抓住对酒店服务的管理，如此，就能有效提高的酒店的服务质量，提高酒店经济效益。伴随着消费者越来越高的质量要求，加强对酒店的管理对酒店的未来发展来说非常重要。

二、酒店管理存在的问题

（一）酒店管理专业人才的缺乏

我国酒店行业的发展最早从20世纪80年代就已经开始了，但由于我国国情的原因，没有太多的人将酒店这个行业作为正规的行业，吸引的人才也是寥寥无几，在严重缺乏人才的情况下，不仅影响了酒店对于人才培养，还大大降低了酒店管理水平。

目前，酒店管理专业的人才是较少的，以及不少酒店管理专业毕业了的学生并不愿意从事酒店行业的工作，这就对酒店管理技术的提高有了一定的限制，从而导致酒店管理人员的整体能力并不专业化，加上企业用人制度的不科学，对于酒店员工也会带来影响，因此，不少酒店会经常出现员工流失的现象，人员的流动对于酒店人力资源的管理来说是非常不利的，还会加大酒店生存的压力，影响酒店未来的发展。

（二）酒店管理中缺乏人性化的管理

我国部分酒店企业在酒店管理中会借鉴国外的酒店管理模式，但这种借鉴是片面的，它没有结合酒店员工的心里素质，以及酒店行业未来发展的问题，这样的借鉴难免就会出现很多问题，并且还有部分酒店认为作为国有企业的酒店就会有很大的优势，一定程度上缺乏竞争意识。

传统的酒店模式缺乏灵活性，对员工的管理不科学，缺乏人性化的管理，如有些酒店对员工的工资标准定的非常低，对于高素质的员工也没有奖励，导致员工就算做的再好也不会得到认可或者是表扬，长此以往，员工就会养成“只做好分内的事，不被投诉就行”的不积极想法。

（三）对酒店员工的素质培养的缺乏

缺乏对酒店员工素质的培养，一定程度上会导致员工的素质较低，使得员工缺乏对酒店的忠诚度。许多酒店行业中的员工并不会主动要求参加培训，他们缺乏这种意识，而酒店对于员工的培训活动的安排也非常少，而这些种种原因就导致了员工普遍素质不高。

酒店员工职业素质及职业技能的缺乏，使得不少酒店员工的服务态度以及职业技能满足不了顾客的需求，这就严重影响了顾客对于酒店的体验度，不会让顾客产生再次消费的想法，这不利于酒店留住客源。另一方面，职业技能与服务不达标的员工，就很难发现自身的价值以及在岗位上的发展前景，离职就会成为他们的选择，即使不离职的员工，也会很难拥有工作的积极性，这些现象就是酒店员工自身素质缺乏以及对酒店忠诚度不高的表现。

（四）企业的文化建设缺乏新意

酒店的发展离不开酒店文化，酒店文化在一定程度上能影响顾客对酒店的看法和认知，而且还能影响酒店员工的工作态度。酒店企业的文化包含了酒店的核心价值，有利于酒店的生存和发展，它不是一句简单的口号或者是标准的服务，它是一个包含了酒店核心价值观、企业精神、行为准则等许多内容的一个整体。

我国许多酒店对于酒店文化的建设不重视，缺乏了对职业的满足感、认同感以及归属感。这样一个没有酒店文化内涵归属感的酒店，自然也不会让顾客产生认同，不能满足顾客对于入住酒店时身份象征的需求，缺乏酒店文化的酒店，缺乏了一种凝聚酒店集体员工价值取向的力量。

三、酒店管理中存在问题的解决对策

（一）加强对酒店管理的制度和体质的创新

制度和体质对酒店的管理非常重要，而随着社会经济的不断发展，对其创兴成为了酒店管理改革满足酒店发展的必然，它同时也是酒店能否在酒店行业中脱颖而出的重要因素。

改变是发展的必然因素，酒店对于其运行模式以及酒店管理制度、体质必须要跟随时代的发展，努力完善改革酒店管理制度和体质，才能满足酒店长期发展的需求，改革创新应该要注意的有：

第一，酒店管理的制度不能过于复杂，复杂的酒店管理制度在执行上会有一定的困难，因此，酒店的制度一定要简单，能在日常的工作中对员工进行酒店管理制度的教育和执行；第二，酒店的管理制度一定要是公正公平、奖惩分明的，公正公平的管理制度才能让员工在工作中认为自己受到了尊重，奖惩分明则能有效激发员工的工作的积极性，让员工明确自己工作的职责。

（二）加强对酒店员工的培训，提高员工的职业技能和服务意识

酒店管理包含对酒店人力资源的管理，人力的管理首先要注重加强对酒店员工的培训，提高员工的职业技能和服务意识，进而提高酒店员工的整体素质，让高素质的酒店服务为顾客带来好的体验。另外，酒店应该积极引进专业化的人才，只有专业化人才，才能让酒店在激烈的行业竞争环境中提高酒店的竞争优势，并加强对酒店员工的管理，有利于提高员工的工作素质。

对于酒店的员工应该实行定期的培训和交流，培训的目的能巩固员工的职业技能，让酒店员工能在突发的事件中随机应变。另一方面，酒店的设施是非常重要的，但也避免不了可能出现的设备故障事故，因此，加强酒店员工之间的交流，能有效的传播相关设备故障的信息，从而有效预防并减少即将发生设备事故，当然，对于能提出好的意见和提供相应信息的员工，酒店也应该给予相应的奖励。

酒店对于员工的定期培训，在加强员工技能的同时，也为员工的工作带来了自信，加上一套合理的奖惩措施能有效激发员工的潜能及工作积极性，自身服务价值被得到了肯定，使得酒店员工的服务意识也会有所提高，由此可见，对酒店员工的培训对酒店来说是非常重要的。

（三）人性化的管理模式有利于提高酒店员工的忠诚度

酒店员工是酒店能持续发展的基本要素，也是不可缺少的力量，因此对于员工的管理，一定要有适当的方式方法，而人性化的管理模式是对酒店员工管理不可少的方式之一，也是能有效提高员工工作效率以及提高他们对酒店忠诚度的方式，因此，酒店在发展的过程中，必须要加强对员工的人性化管理。

尽管只是酒店一名普通的员工，但对他们来说，个人的发展空以及自我的价值都是非常重要的，重要性甚至超过了薪酬，所以酒店在对员工的管理，若是能够从人性化的需求来考虑，为酒店员工提供更大的个人发展空间和实现自我价值的机会，能有效提高员工的积极性，更好在工作中奉献自己，为酒店带来经济效益，另一方面，酒店员工能在工作中实现自我，加强员工对自我肯定的同时，也让员工对酒店更加认可，大大提高了员工对酒店的忠诚度。

加强人性化的管理，可以从日常的小事着手，如增加管理者和员工的交流，这样既能是管理者更了解员工的工作情况，还能建立酒店内部和谐的关系，减少员工和管理者之间的矛盾，让员工能更加信任和接受酒店，从而提高员工对酒店的忠诚度，提高员工工作效率，增加酒店经济效益。

（四）加强酒店文化的建设，创造富有特色的酒店文化

酒店文化应该注意以酒店的价值观为基础，将酒店、员工以及社会的利益相结合，让所有酒店员工能认识到酒店的文化，提高他们以及酒店的归属感。建设富有特色的酒店文化，应该做到一下几点。

第一，确立员工真情服务的服务意识。为顾客提供满意的服务是酒店走向成功的关键，这就要求酒店员工经常接受酒店服务意识的教育，以及熟练掌握酒店的服务理念，逐渐形成酒店具有特色的服务文化，提高酒店形象的同时也增加酒店的经济效益；第二，在酒店文化中打造双赢的核心价值观。酒店文化的核心体现在酒店的价值观中，将酒店的价值观渗透在酒店每一环节中，对酒店每一个员工的思想和行为都有着指引的作用，这样能有效提高顾客对酒店的满意度，从而实现酒店和顾客双赢的局面。

酒店文化的建设，还应该结合酒店自身的实际情况，以及酒店长久发展的目标，在酒店工作潜移默化的对酒店员工进行文化的渗透，另外，还要对外积极的发展酒店文化，让更多顾客认识到酒店的文化，吸引顾客对酒店的注意力，提高酒店的知名度，这样才能留住更多的顾客，为酒店的发展带来更好的前景。

四、结语

酒店的发展及其管理在快速发展的社会和社经济市场中，虽然取得了不小的成就，但仍然会出现许多问题，为我国酒店行业的发展带来巨大的挑战，因此，解决酒店管理在发展过程中遇到的问题成为了酒店需要思考和解决重点，只有逐渐完善和解决这些问题，才能让酒店更加长久稳定的发展下去。

（作者单位：四川现代职业学院）