谢东旭+龙雨萍

随着互联网的发展、网络O2O模式的成熟及导游自由执业的大趋势，导游服务O2O平台构建势在必行。本文创新性的将导游管理和O2O平台结合起来，通过O2O平台的信息公开性、大量性和时效性，以期实现游客、导游、旅行社、政府监管部门的多方协调创新发展，以达到促进导游市场和旅游市场的规范发展。

中国导游群体的管理一直以来是行业困扰已久、积怨已深的体制难题，导游队伍不稳定对中国旅游业发展的阻碍在近几年已经引起高层关注。2016年1月国家旅游局局长李金早在全国旅游工作会议上明确指出，要深化导游管理体制改革。从行政化、非流动、封闭式管理向市场化、自由化、法制化管理转变。为此，将开展改革试点，放开导游自由执业，取消“导游必须经旅行社委派”的规定，取消导游年审制度，导游资格证终身有效，且导游证全国通用。2016年5月，全国9个省市旅游委（局）正式启动线上线下相结合的导游自由执业试点工作。这意味着，在中国，导游将成为一种自由的专业服务性职业。

当导游完全市场化后，导游或将成为合法经营的“个体户”。如何真正有效地管理这些“个体户”，使得游客、导游双方信息沟通顺畅，并保障双方正当利益，或是这场导游管理体制改革的关键。本文正是基于此背景，探讨导游服务O2O平台的构建。

一、相关概念及研究

（一）O2O的概念及模式

O2O即OnlineToOffice，即将线上商务的机会与互联网结合在一起，让互联网成为线下交易的前台，同时把线上的用户带到线下消费。O2O模式的线上平台，为企业与消费者之间搭建良好的信息交流平台，企业将自己的产品和相关的信息发到平台上，消费者获取信息并进行消费，消费完后又将自己的感受和意见反馈给信息平台，以促进企业产品的改善，体现了企业与消费者之间的信息交互。

O2O有4种模式：一是先线上后线下模式Online to offline，即企业先搭建起一个线上平台，以这个平台为依托和入口，将线下商业流导入线上进行营销和交易，同时，用户藉此又到线下享受相应的服务体验；二是先线下后线上模式Offline to online，即企业先搭建起线下平台，以这个平台为依托进行线下营销，让用户享受相应的服务体验，同时将线下商业流导入线上平台，在线上进行交易，由此促使线上线下互动并形成闭环。在这种O2O模式中，企业需自建两个平台，即线下实体平台和线上互联网平台；三是先线上后线下再线上模Offlineto online to offline，即企业先搭建起线上平台进行营销，再将线上商业流导入线下让用户享受服务体验，然后再让用户到线上进行交易或消费体验；四是先线下后线上再线下模式Online to offline to online，即企业先搭建起线下平台进行营销，再将线下商业流导入或借力全国布局的第三方网上平台进行线上交易，然后再让用户到线下享受消费体验。

基于O2O模式的定义与模式，导游服务平台宜采用第三种模式。导游服务O2O平台是旅游企业通过运用互联网技术，管理导游，在线整合自身的旅游资源，宣传导游形象，推出旅游产品，满足游客需求，接受游客诉求，促进旅游交流的综合性官方平台，以达到促进导游市场和旅游市场的规范发展。

（二）相关研究

国内对相关问题的研究主要集中在旅游电商O2O模式方面。袁唯一（2015）从我国旅游电商O2O模式的发展现状，找出旅游电商O2O模式的劣势，从而提出创新发展的思路；王实倩（2015）简介O2O模式与O2O发展现状，找出旅游O2O模式存在的问题，从而提出了旅游O2O的发展建议与相关对策。国内对导游服务O2O平台研究的不多，本文正是基于此，在导游自由执业趋势下研究导游服务O2O平台的构建。

二、导游O2O平台需要解决的问题

导游可以自由执业后，主要有两方面巨大变化：一是导游自由揽活带团不再属于违规行为，有了合法性保障；二是导游证终生有效、全国通用，且无需再年审。这两项利好消息在一定程度上应该会刺激更多人来考取导游证，在共享经济成为大趋势情况下，稳定的导游供给和合法的执业资格为导游服务O2O平台提供了保障。但从导游、游客和平台方面来看，仍然有一些问题需要解决：

（一）导游方面

1.导游的隶属关系。我国导游员与导服机构以及旅行社之间形式上的隶属关系给导游职业本身和导游市场带来了严重的后果，建立在半官方色彩的原有导游管理模式破坏了导游市场的公平竞争。导游自由执业后，导游到底由谁管，游客与导游发生冲突需要投诉应该找谁是目前急需解决的问题。

2.薪酬制度。改革前，我国的导游员薪酬不合理，导游需要挂靠旅行社，与旅行社的地位明显不等，导游需要自己向旅行社买团，没有基本工资，导游不得不从游客购物中获取自己的收入，使得近年来关于导游强迫游客购物，因此诱发的对骂、打斗等事件频频发生。导游自由执业后，导游的报酬如何核算，怎样让优秀的导游获得合理的高收入，是急需解决的问题。

3.日常管理。改革前，导游的培训由旅行社负责，利用导游带团间隙通过培训提升导游的工作技能。导游自由执业后，导游的培训由谁负责？

4.导游信息。改革前，导游信息未能公示于游客，游客只能被动接受导游带领，游客缺乏对导游的了解，以至于无法选择自己满意的导游。导游自由执业后，游客需要自己选导游，那么通过什么途径了解导游，选择游客满意的导游是需要解决的问题。

（二）游客方面

1.游客需求的满足。通过平台游客可以线上预约导游，但众多的导游信息公布在平台上，游客如何选择，有没有在线的客服提供咨询服务应该是游客关心的问题。

2.游客反馈与诉求。导游自由执业后，，游客的反馈与诉求怎么样通过平台解决？主要涉及到对导游的监管问题。

（三）监管方面

一是线上介绍与线下服务如何达成统一，提升游客的满意度。

二是如何有效确保游客和导游的个人信息不被泄露。

三是如何确保平台公布的信息的真实性问题。

三、导游服务O2O平台构建

导游服务O2O平台由3个模块构成，分别是导游中心、游客中心和交流中心。在这个新型社交撮合平台中，导游必须是平台的主角，而不再是依附者。

（一）导游中心

1.导游信息。实行导游信息的透明化，使得游客能够在充分了解导游的基础上，选择符合自己喜欢的导游对自己进行服务，从而提高导游服务的水平，也提高的游客的满意度，从而提高了整个旅游产品的质量。

2.服务介绍。导游将自身的带团经历通过互联网的形式展现给游客，可以帮助游客选择符合自己线路的导游，也有利于提高整个旅游产品的质量。

3.星级评定。星级评定由游客进行评定，直接与导游的薪酬相挂钩，这样有利于导游之间体现差异，促使导游改善自身的服务质量，有利于提高我国导游服务的整体水平。

（二）游客中心

1.需求搜索。游客通过对自己的需求进行搜索，寻找符合自己的要求的导游与线路。

2.定制服务。如果游客觉得网站上提供的产品无法满足自己的需求的话，可以根据自己特有的需求，要求定制化服务，通过与旅游社的人员进行网上的沟通，来制定符合自己要求的线路。

3.导服评定。在导游服务完后，游客可以对导游的服务进行评定，直接与导游的星级与薪酬想挂钩。

4.意见控诉。游客如果对导游服务或者旅行社有不满意的情况，可以直接在“意见投诉”栏上面进行投诉。：“意见投诉”一栏是对大众透明的，也对旅游局，旅行社透明。旅游局可以根据游客的投诉情况进行相关的行政手段，便于规范旅游市场；旅行社也能够了解到游客的不满意，进行相关的改进。

（三）交流中心

1.乐途分享。在这一栏中，游客可以将自己的相关旅游经历分享给大众，给更多的游客提供信息的参考，也能够吸引更多的游客。

2.专业指导。往往在看到其他游客的旅行经历后，自己会产生相关的一些问题，这一栏正是用于解决这一问题，将导游或者旅行社的门市引入到这一栏中，用于回答游客疑问，讨论旅游攻略，给出专业意见。

导游管理改革后，导游资源放开，导游服务O2O平台可以在国内以合法身份开展导游服务撮合业务。在充分的市场竞争下，只有提供优质服务的导游及导游平台才能立足，未来导游服务质量水平一定会有质的提高。

（作者单位：湖北文理学院管理学院）