□ 文/王圣明

加油站服务标准化改进的思考

□ 文/王圣明

随着社会经济的不断发展和人民生活水平日益提高，人们在日常生活中愈发重视在消费活动中的服务质量。服务标准化是服务质量的保障，业已成为企业生存和发展的最重要手段。加油站服务标准化无论从服务质量、顾客满意度还是品牌形象等角度考虑，都具有十分重要的意义。

（一）

在中国成为世界第二大经济体的同时，国内居民生活质量上的诸多诉求日渐提高，其中对于各行业服务质量的要求最为明显。世界一些著名的企业，如肯德基、麦当劳、希尔顿酒店等，在国内纷纷建立分支机构或者连锁店的同时，它们优异的服务标准化的引入，给中国各类企业在服务理念上带来了巨大的冲击。相比国内外知名企业的服务水准，中国石油零售终端加油站的服务相形见绌，在服务标准化的建立上差距明显。

服务标准化能够保证加油站的服务质量。服务质量（Service Quality）是指服务能够达成自身服务规定和顾客潜在需求的完美程度。服务质量是服务行业一项最重要的指标，可以理解为相当于生产企业的产品质量，服务就是服务行业的一种“产品”。加油站的服务由加油站员工提供，由于加油站员工个体行为上的差异，很难保证每位员工的服务质量的一致性，服务标准化对于保证加油站服务质量有着重要作用。

服务标准化能够提高加油站顾客满意度。顾客满意度是顾客对产品和服务的接受和满意程度的态度，是对产品和服务的一个重要的评价指标。……