赵 灏山东电信公司，山东济南 250000

浅议新媒体增强电信运营商的用户体验

赵 灏
山东电信公司，山东济南 250000

新时代市场环境的变化引导企业转变管理观念，企业更加注重消费者满意度。在新媒体环境下的电信运营商拥有更加便捷的方式增强用户体验，在用户体验的同时向其灌输本企业商品的便利性，提高消费者对该商品的认可度，增加商品销售量，逐渐深入到人们的日常生活中，成为人们生活必不可少的工具。

新媒体；电信运营商；用户体验

我国三大电信运营商中国电信、中国联通、中国移动自掌握4G运营牌照之后，在自身的业务、终端和服务等方面进行资源整合，并采取用户体验店的模式销售自身的服务与产品。4G业务在各大电信运营商的努力下获得快速的发展。但是我国3G到4G的技术转变经历了较长的时间，并且用户使用4G的常态化也是需要较长的时间才能完成。当前正是4G业务稳定发展的重要时期。新媒体对4G业务的推广产生巨大的推动作用，利用新媒体提升电信运营商的用户体验，分析客户的需求，将客户细分为企业的发展生产新的机遇。这就需要增强用户的体验，用户的体验越高则反馈越强，企业能够获得的需求信息也就越加真实。当前的电信运营商的用户体验建设还存在很多问题，需要采取适当的措施加以解决。新媒体的产生为电信运营商增强用户体验提供很好的帮助，本文简要分析电信运营商用户体验中的缺陷，然后针对该缺陷提出一些措施，希望对广大电信运营商的用户体验工作有所帮助。

1 新媒体电信运营商的用户体验存在的问题

电信运营商在自身的用户服务中采取不同的形式对其提供服务，在销售策略中有优势的地方，但是同时也存在很多问题，这些问题集中表现在以下几个方面：

1）直接体验服务设施欠缺。现阶段的电信运营商的营业厅的新媒体自助设备处于闲置状态，很多新媒体工具如各类公众号、信息平台和微博等都没能及时地投入到自助设备中。另外，服务大厅的工作员大多是手机销售人员，缺少利用新媒体进行推广销售的意识，这就很大程度上限制了新媒体业务的开展。

2）缺少网络的双向互动。运营商大多都建立4G用户体验活动专区，但是该专区的4G业务往往都是单向而静态化的。对于4G业务的展示停留在文字叙述与视频展示，用户没有真正的参与到4G的业务当中，对产品不能做出真实的评价。还有很多新媒体工具相对比较落后，在版本更新上无法满足人们对新媒体的需求，如微信部分插件更新时，新媒体宣传平台没有同步更新就会给客户体验带来不便。

3）体验同质化。在消费者中心论的管理理念逐渐深入市场经济当中，电信运营商也越来越重视用户体验活动的开展。目前，用户体验做的较好的是中国电信的“天翼”活动，该活动具有实践性，能够通过电脑、手机等互联网平台将4G业务展现在客户的眼前，客户还可以自我操作，深入体验，获得很好的评价。除此之外，部分4G业务运营主体也积极开通了专属公众号，通过线上线下同时宣传的方式，但很多公众号在宣传时形式缺乏创新，了无新意。用户难以在这些同质化的活动中比较出产品的特色，4G业务的推广受到阻碍。

2 强化电信运营商用户体验的策略

增强用户体验的步骤有以下5个方面分别是：分析用户体验感觉、建立用户体验平台、设计品牌体验、强化企业与用户的联系和创新用户服务。用户体验不单是销售商与用户之间的接触，其发展范围还拓展到运营商、用户选择电信业务和接受服务的全过程。在4G业务快速更新的时代，树立用户为体验核心，强化用户的体验反馈机制是电信运营上商在激烈的市场竞争中获得优势的关键所在。

2.1 建立互动体验的新媒体展示平台

客户的维护是需要情感投入的，也就是销售领域中的热情问题，如果能和客户的关系亲密融洽，那么对于稳定客户具有积极的意义。互动体验的新媒体展示平台是展示企业新产品的最佳途径，既有商品的展示又有可以和用户互动的新媒体工具，两者的结合能够实现高效的服务管理。电信运营商将新媒体服务平台建立在产品与服务两者的基础之上是销售终端品牌的优渥环境。

新媒体服务平台的环境设置要遵循以下几个要点：1）新媒体服务平台应当重视突出企业主推品牌，能够使客户一目了然，通过形象品牌的推广，提高客户对企业品牌的认知度；2）增强新媒体服务平台中的基础设备，例如，能够高速上网的4G电脑、免费的手机移动终端，尤其是能够突出4G终端操作的系统，要针对新出产品的特性规划新媒体服务平台的布置，根据企业销售产品的变化而变化；3）设置专门的体验服务人员，专门的体验服务人员能够详细的介绍产品以及解答客户疑问，尽最大可能提升用户体验质量；4）完善体验反馈机制，对于用户使用后的体验感受要及时处理，缩短对企业忠实客户的反应时间，以快速的回应解决客户的异议。完善的反馈机制需要采用信息系统将用户的感受集成化，具体分析客户的喜好，进一步对客户进行细分，对优势客户给予高度的反应力，对于劣势的客户可以延缓反应时间。

2.2 完善双重体验的网上营业厅业务

电信运营商拥有线上与线下的双重服务网络，两者结合能够为客户提供优质、便捷的服务。运营商的网络营销渠道能够快速打开市场，为客户详细的介绍产品信息、促销活动以及配套的服务设施。互联网经济已经影响着人们的日常生活，通过互联网交互的商品交易越来越多，电信运营商应当跟随时代的发展趋势，走在时代前沿，做好4G产品的用户体验管理。主要有以下措施：1）网络新媒体体验平台的建设要选择更加贴近用户生活的内容，提升用户对电信各项基本业务的熟识程度；2）在互动体验专区设立模拟操作模块，使用户能够通过视频掌握操作方法，减少用户对互动体验区的操作难度；3）利用新媒体完善客户服务环节与业务办理渠道，为客户建立无时间与地点限制的网上业务办理平台，为用户提供机动灵活的服务和帮助，使用户能够随时得到有关问题的解答；4）设置体验评价环节。用户可以将自身的体验感受通过评语以匿名或者常态的形式展现出来。企业尽可能搜集用户的反映信息，及时调整电信的互动平台的建设，使其更加人性化、接地气，尽最大可能为用户提供完美的体验服务。

2.3 开展互动式体验活动

互动式体验活动是增强企业与用户之间的联系，在与用户之间的交流当中提升用户对产品的认识，增强客户黏性。用户的体验主要表现在以下3个方面：1）功能性，运营商通过开展现场活动，能够对电信运营的客户对应的客户群体做出针对性的客户服务；2）增强娱乐性，在体验活动能够中，增加新媒体板块中的游戏活动，以及能够展现4G高速上网的功能体验。让用户畅游在4G网络中；3）互动性，运营商举办免费的体验活动，进行用户调查，获得用户对企业产品的感受，提升产品和服务质量。运营商对用户的调查可以采取多种形式进行，比如在线调查问卷，最好能够掌握用户的真实感受，以此对用户进行细分，完善企业内部对客户的定位分析。

3 结论

综上所述，目前网络通讯业务市场竞争激烈，如果不能做到与时俱进，不能与时代的发展合拍，就会被市场淘汰，影响收益和企业的可持续发展。新媒体环境下人们上网的需求更加多样化，4G时代给予人们更多发展空间，互动性工具定制和平台的建设等能够满足当前人们个性化需求。新媒体为电信运营商增强客户满意度提供充足的便利，电信运营商应当充分利用新媒体技术为其用户体验贡献力量。

［1］杨晨.强化用户体验，电信运营商4G业务制胜的关键［J］，2015.

［2］赵爱琴.浅析强化电信运营商用户体验的措施［J］，2014.

［3］李孝利.关于电信运营商增强用户体验的方法思考［J］，2013.

［4］刘传.强化用户体验，电信运营商在新媒体环境下的策略［J］，2014.

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1674-6708（2016）168-0107-02

赵灏，山东电信公司。