陈美彤陕西师范大学，陕西西安 710000

自媒体时代下塑造企业领导者个人魅力在危机公关中的舆情引导作用

陈美彤
陕西师范大学，陕西西安 710000

自媒体时代的到来，令人们不再被动地接收一种信息。企业和主流媒体不再占据传播优势地位，这给企业的危机公关带来更大挑战。相较于处理各方危机解决全局问题而言，树立领导者的个人形象更容易快捷，也更易被大众所了解和认同，其对社会舆论具有相当的影响。企业要意识到领导者个人魅力对民众和舆论的影响力度，在发生危机时最大限度地引导民众情绪和舆论走向。

自媒体时代；领导者个人魅力；危机公关；舆情引导

各类社交平台不断发展使越来越多的普通大众成为信息的传播者，在这种形势下，企业发生公关危机，不仅要面向主流媒体做出应对，更要在数亿“个人媒体”面前解决问题，面对都有发声能力的6.88亿中国网民，一旦出现错误，即便解决了问题也很难彻底挽回局面和形象。所以企业应有树立领导者个人正面形象的意识，以在发生重大危机时转圜局面。

1 自媒体对企业公关的影响

近年来随着微博、微信等自媒体平台的不断壮大，主流媒体的声音逐渐被削弱。人们不再接受被一个“统一的声音”告知对错，每个人都可以成为传播信息的源头，每个人的观点和评价都能成为一种力量，在这种背景下，企业不再像从前一样可以凭借优势的传播地位来展优藏劣树立良好的形象。“自媒体”的平民化、普泛化一方面给企业的公共关系带来了许多不确定因素，企业的任何一个纰漏都可能被迅速传播和扩大，造成负面影响。另外，也令企业的危机公关面临极大挑战，企业在解决危机时很难做到各个方面尽善尽美，民众站在任何角度的不满意和不接受又会被无限传播，产生巨大的社会舆论影响。而传统的单向灌输式的解释和处理更不可能被消费者接受，企业想将问题本身解决得令所有人认同几乎是不可能的。

2 当下企业危机公关存在的问题

企业意识到原来的优势传播地位已经不在，无法再通过封住少数人之口来化解舆论和掩盖失误，因此一些企业开始使用网络检测、营销等手段，在出现不利情况时立刻强制后台删除信息，或者雇用网络水军大规模进行舆论刷屏，这些都是很不明智的做法，往往适得其反。而另一些企业通过相关人员的努力和探讨研究出了一些积极的应对原则和措施，但这些措施更多是针对如何对危机本身进行处理、如何就出现的问题对公众交代，以及面对问题时的应对态度等等。这些方法基本可以有效地防止危机进一步扩大，能及时控制局面阻止事态恶化，但很难彻底堵住群众之口，对于挽回形象和重新建立公众信任也收效较小，例如轰动一时的“和颐酒店事件”。

3 塑造领导者个人魅力对舆情的引导

面对自媒体的冲击和不同受众看问题的不同角度不同需求，将问题解决的令所有人满意十分困难，而企业自身解决经营问题或管理问题更是一个很漫长的过程，在这个过程当中很可能就被同行打垮了。这时，领导者的个人魅力对民众的情绪感染和对舆论的引导将能成为扭转局面的关键。

2011年海底捞青岛店深陷“勾兑门”，一石激起千层浪，随即菜品不称重、筷子未消毒等问题均被爆出，引发极坏的社会舆论，海底捞面临前所未有的危机。但8月23日海底捞董事长张勇的一份个人声明却完全调转了舆论方向。声明里丝毫没有把青岛店扔出来当靶子，更没有急于替其他分店证明清白，而是说“责任在管理不在青岛店”，把责任全揽到了自己身上，还直接承认整个企业管理层的漏洞，更表示“已派心理辅导师到青岛，以防该店员压力过大”完全是大气坦诚、有担当有人情味的态度。这份声明立刻引起极大反响，网络平台上的网友评论更是一边倒的支持张勇，对张勇的担当和善待员工表示敬佩和欣赏，很多人表示虽然海底捞出了些问题但依然是心中最棒的火锅店，绝大部分人选择了包容原谅海底捞，这完全不应该是民众对一个出现质量卫生问题的餐饮企业的态度。可以说张勇的这份个人声明替当时的海底捞化解了一大半危机。在自媒体时代人人都可发声，难堵众人悠悠之口，与其辩解问题本身，不如获得群众的情感认同。

让消费者去了解和认同一个企业十分困难漫长，但让消费者记住企业中的一个代表人物却容易得多。就像陈欧与聚美优品，曾经陈欧的一份广告词席卷各大传播平台，几经网民改版经久不衰，也是一个很好的个人形象比企业形象更深入人心并且带动企业的例子。人们对于理性的问题分析往往有不同见解，但对于感性上的判定却相差不大，例如大部分人都容易同情弱者，大部分人欣赏勇于承担这种品质。因此，无论从执行的速度和效率，还是从民众的认同程度来说，自媒体时代下塑造领导者个人魅力在危机公关中的舆情引导作用都是十分显著的。

4 结论

网络科技发展日新月异，各类社交平台不断壮大，公众的发声欲望越来越强烈，企业所面临的公关形势则越来越复杂和多变。不能再单纯以的“面对问题”式的危机公关策略来应对，应更为多元化的寻求突破，争取在最短时间内做出能够被最大范围受众所接受的回应。塑造领导者个人魅力从而感染公众情绪积极引导舆论方向是我们在当下背景里应当重视和强调的公关策略之一。

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1674-6708（2016）168-0068-01

陈美彤，陕西师范大学。