马玮昕　蔡晓洁　李萍

摘要：规范化与制度化的志愿服务体系是志愿服务事业发展的重要支撑[1]，我院大力弘扬"奉献、友爱、互助、进步"的志愿精神，积极探索志愿服务特色新模式，打造志愿服务品牌，广泛组织开展形式多样的志愿服务活动，努力构建志愿服务"新常态"，倡树文明新风，推动医患关系和谐发展。

关键词：志愿服务；服务品牌；新常态

近年来，由"单独二孩"、"全面开放二孩"等政策的相继开放，医院工作量剧增，为确保向患者提供一个安全而健康的环境，逐步建立起包括招募体系、培训体系、管理体系、评估体系和激励机制在内的志愿服务模式。

1以规范志愿服务管理为立足点，建立志愿服务体系

1.1强化志愿者服务制度建设 制定《深入开展志愿服务在医院活动方案》、《门诊志愿服务手册》等规章制度及培训教材。通过制度化的管理模式明确志愿服务在医院活动的指导思想、基本原则和相关要求，推动志愿服务工作规范化建设。

1.2重视志愿者队伍建设 结合医院特点，多渠道招募志愿者，组建志愿者队伍。通过志愿者服务网络平台，与街道、院校等机构建立合作关系；与兄弟医院建立志愿者服务联合基地，实现志愿服务资源共享；把共建单位、职工家属、子女、退休职工吸纳成为医院服务志愿者。截至2015年底，共有注册志愿者261人，青年志愿者50人，注册巾帼志愿者57人，心理疏导志愿者13人，退休志愿者11人，院外志愿者332人，共计753人。

1.3构建志愿者服务管理平台 为了促进志愿者管理工作的科学化和信息化，2014年在全市卫生系统内调研志愿者服务管理系统使用情况后，领先同行业其他单位使用志愿者服务管理平台进行志愿者登记、活动签到、信息管理等工作。随着微信使用的人群越发广泛，今年初步构建南京市妇幼志愿者团队微信公众平台，通过平台进行志愿者信息发布、志愿者招募、志愿者风采展示等工作，将志愿者工作面向大众，呼吁更多的人参与到志愿服务的行列。

1.4完善志愿者服务考核机制 从加大对党员志愿者服务工作的管理力度入手，要求每位党员志愿者每年在线答题不得少于12次，党员每年志愿服务不得少于2 h，每月对医院志愿者队伍和个人的网上回复量进行统计，并将其纳入各党支部目标考核范围和党员民主评议考核指标之一，督促党员志愿者积极回答网上咨询的问题，切实为群众解决实际问题。

2以搭建志愿服务平台为切入点，深化志愿服务内涵

2.1以院内志愿服务为载体 深入推进"志愿服务在医院"的活动，有来自医院的志愿者、社区的志愿者以及高校的志愿者，为门诊的患者提供温馨的志愿服务，如自助挂号机的使用、导医、导诊，并共同倡导"文明乘梯、有序候诊和安静诊疗"的志愿氛围，至今，近200名志愿者服务近1200 h，共同践行志愿服务在医院的行动。

2.2以关爱困难群体为载体 围绕"牵手行动"、"万名党员帮万家"活动，志愿者们通过对困难群众的帮扶，对特殊人群、特殊对象给予慰问、帮助和关心，大力推进志愿服务，促进健康理念的传播，彰显公立医院的社会责任。至今，开展12次志愿服务活动，近百名志愿者提供志愿服务48 h，

2.3以社会实践活动为载体 医院长期以来一直坚持把"志愿者服务"作为医学人才成长历练的一个社会实践平台。接受来自各大院校的社会实践，包括南医大、药科大学、南京外国语学校、五中、卫校等学校的111名志愿者，在我院进行导医导诊等志愿服务，志愿服务近500 h。近年来，医院先后选派18名优秀的青年医生到西部、新疆、西藏、圭亚那、菲律宾等地进行医疗援助服务，帮助他人、服务社会，志愿服务5110d。

2.4以大型公益活动为载体 抓住"3.5学雷锋"、"三八妇女节"、"12.5国际志愿者日"、"母乳喂养周"等一些特殊节日，开展健康讲座、大型义诊等活动。至今，近400名志愿者为就诊患者提供志愿者服务1663 h，服务对象近5000人。

2.5以打造家文化为载体 组建员工心理健康疏导志愿者服务队，2013年底在院内招募了13名具备心理咨询师资质的职工加入志愿者队，建立"知心聊吧"工作室、"妇幼知家"网络咨询室，志愿者们用专业的心理学知识缓解本院医务人员的压力，为医院"家"文化的建设增加了一个温馨的心灵砝码。至今，为近250人次开展心理志愿服务活动，"妇幼知家网络咨询室"接受网络咨询近200人，志愿服务时间共计350 h。

3以深化志愿公益效应为着力点，形成妇幼特色品牌

3.1组建家属志愿服务团队 成立医院职工家属委员会，将21名职工家属委员会成员吸纳为医院志愿者，组建了一支职工家属志愿服务团队，提供志愿服务近40 h。

3.2成立为外籍人士服务志愿服务团队 针对外籍人士来院就诊越来越多的情况成立了"志愿献爱心、帮你无国界"外籍人员来院就诊志愿服务团队，为外籍患者搭建奉献爱心的平台，使外籍人士能够突破非母语沟通就诊的障碍，得到安全、有效、便捷的医疗服务。目前为外籍病人服务近40人次，共计50 h。

3.3建立各支部特色志愿服务队 特色服务团队为患者和群众提供了贴心周到的人文服务。

妇科支部的早孕沙龙志愿团队--中医科护理组以开展常态化、特色化的服务为抓手，以情志护理、健康教育为主题，着力打造一支充满爱心、具有较高专业素养的志愿服务团队。团队以中国传统节气为契机开展了十余次主题志愿活动，参与的患者及其家属约200人次，如春分节气的"百花在我身边开"的折纸活动、端午佳节的"挂香囊，许心愿"活动等，通过形式多样的志愿活动，增进了护患的沟通，拉近了护患之间的心灵距离，提高了护理教育的依从性。

保健支部的学习能力训练志愿服务团队--学习能力训练志愿服务团队是由儿保科专业性强、勇于创新的同志组成的志愿服务队伍，他们利用周末休息时间为注意力不够集中、多动症倾向、动作协调障碍、学习困难等方面有行为问题的孩子进行综合情况评估、感觉统合训练，定期召开家长工作坊。知名度已扩大至南京市及江苏省范围内，很多外地的家长都会带孩子慕名前来，参加该志愿团队组织的学习能力训练，效果显著，得到家长和老师的一致肯定认同，8名志愿者提供志愿服务近576 h。

产科支部的儿科志愿团队--是一支充满朝气、团结向上的志愿服务队伍，大家利用业余时间开展各种丰富多彩的志愿活动。为追踪早产儿的身体发育及健康情况，同时提供家长分享交流经验的平台，成功举办了"极低超低出生体重儿的早产儿联谊会"，志愿者们利用休息时间准备活动的礼品、卡片等，拉近了早产儿家庭与医院的距离，构筑了彼此沟通的桥梁。志愿者们还利用节假日走访南京市儿童福利院，为孩子们送健康知识、送生活用品、送图书本子，送去的不仅是物质上的关怀，更是心灵上的慰藉，20名志愿者提供志愿服务约80 h。

4以打造志愿服务文化为落脚点，营造志愿服务氛围

4.1统一标识 为增强志愿者使命感、荣誉感和归属感，医院设计志愿服务红马甲，志愿者在哪里服务，红马甲就穿到哪里，起到了很好的辨识和监督作用。

4.2重视培训 医院制定志愿服务手册，便于熟悉岗位流程、注意事项，从而更好的开展志愿服务。对参加志愿服务的志愿者进行培训，确保为病人提供的志愿服务内容正确、合理，真正方便病人。开展培训50次，共610人参加培训，培训时间共计210 h。

4.3发掘典型 医院深入挖掘院内志愿者的优秀事迹，并主动联系各级媒体广泛宣传报道活动情况。先后选树优秀志愿者，通过电视台、广播电台、报纸、医院网站、微信、微博大力宣传他们的先进事迹，通过身边的优秀志愿者事迹感召更多的职工参与志愿服务。我院童华主任获得南京市优秀志愿者"、"最受群众欢迎的党员远程志愿者"称号，曾接受香港《大公报》、《金陵晚报》的采访，近期《南京卫生》频道对童主任进行了党员志愿者工作的专访。

4.4加大宣传 通过座谈交流、共建等多种方式，加强与学校、街道等社会各界的沟通联系，并通过医院网站、微博、微信、媒体宣传志愿服务工作的精神和重要意义，近年来共召开各类座谈10余次，各媒体宣传报道30余次，提高大众对于志愿服务工作的思想认识和重视程度。

4.5注重激励 ①对医学院的应聘者在同等条件下优先录取和聘用有志愿服务经历且表现突出者。②以服务时间和服务质量为主要内容的认定制度，对表现优异的志愿者给予表彰及奖励，以调动他们参与志愿者服务的积极性。院党委荣获2009年度市卫生系统党员志愿者远程服务工作先进单位，2人荣获市卫生系统优秀党员志愿者称号；1人获得白下区优秀社区志愿者；2人获得南京市优秀志愿者称号；42人获得院内优秀志愿者称号；10个集体获得院内优秀志愿团队称号。

5结论

"志愿服务在医院"这项工作已开展多年，通过不断的摸索已初步形成了志愿服务特色模式，但在创新管理方法方面仍有进一步提升空间，如自行设计和开发志愿服务项目、运用PDCA循环工具对志愿服务进行全面全程质量管理并持续改进等，构建常态化的医院志愿服务模式，探索具有本土化特色的医院志愿服务项目，并以项目化管理方式推进医院志愿服务发展[1]。

参考文献：

[1]关婷，郝徐杰，陈红.医院志愿服务体系的研究与实践[J].中国医学伦理学，2013：2-3.编辑/孙杰