巧抓科级质控、确保医疗质量与安全

2016-11-28袁仕玲

医学信息 2016年29期

袁仕玲

摘要：目的有效地减少患者投诉及纠纷发生率，提高医疗质量与安全系数。方法运用PDCA循环质控方法巧抓科级质控组织，全员参与质量管理，真正发挥科级质控作用。结果医务人员明确了医疗质控标准、规范了诊疗行为、降低了投诉及纠纷发生率、确保了医疗质量与安全。结论运用PDCA质控方法加强对科级质控组织的监控和管理，真正做到全员参与质控管理，是确保医疗质量与安全的重要保障。

关键词：科级质控；PDCA；医疗质量与安全

1 资料与方法

1.1一般资料 2009年～2011年我院共发生有效投诉及纠纷206人次

由此可见，对医患沟通、工作责任心、核心制度、诊疗常规工作方面监管的缺失是患者投诉及纠纷发生的主要原因。

1.2方法运用PDCA循环质控方法在医院临床、门诊、医技部门开展全员医疗质控执行标准培训；规范医务人员医疗行为；严格进行全程医疗监控管理，最终达到全员参与质量管理的目的。

1.2.1全员培训医疗质控执行标准

1.2.1.1每年开展1～2次医务人员质量意识、医疗安全教育。

1.2.1.2依据有关法律法规、核心制度、诊疗、技术操作常规等内容，结合本院实际情况制定执行标准。

1.2.1.3加强对新员工、实习人员的岗前培训，加大医务人员职业道德、服务规范的培训和管理力度，注重医院品牌形象的树立。

1.2.1.4医务人员对医疗质控标准的知晓率达到95%以上。

1.2.1.5加强医疗人才队伍建设，对各级各类人员进行分层培训、管理，并建立人才技术档案。

1.2.2规范医务人员医疗行为

1.2.2.1严格执行各项核心制度、服务规范、工作认真负责，将患者的生命看得高于一切。

1.2.2.2恪守医务人员职业道德，做好首诊、首问负责制，熟练掌握专业技能，执行技术操作规程及诊疗常规，保证患者医疗安全及合法权益，不越权越级行医。

1.2.2.3对突发事件不隐瞒，对力所不及的事情及时向上级汇报，以减少负面影响及对患者不利因素的扩大态势。

1.2.3严格全程医疗监控管理

1.2.3.1选拔科室优秀的业务骨干为科室质控员，成立以科主任、护士长为组长的科级质控组织，充分发挥科级质控管理作用，完成从患者就医直至离院整个医疗活动的全程质量控制，努力较低医疗事故、医疗纠纷的发生率。

1.2.3.1.1对科室每位医务人员进行医疗质量管理内容的培训，主要内容为医疗安全教育、相关法律法规、提高安全意识。

1.2.3.1.2科室质控员首先应熟悉医疗质量管理指标及方法，质管科将相关内容制定成手册，人手一份，让每位医务人员熟悉质控标准。

1.2.3.1.3建立医务人员技术缺陷档案，科室对医务人员的"三基"、"三严"、日常医疗技术行为、医疗纠纷或投诉次数等考核内容每月有信息记录，目的是让全院医务人员重视并参与医疗质量管理。

1.2.3.1.4细化规章制度落实等方面的奖惩细则，加大奖惩力度，主要是核心制度落实、病历文件书写、处方质量、专科理论及业务技术水平、医患沟通、医疗纠纷及投诉等方面的奖惩。

1.2.3.2始终坚持管理与监督并重的理念

1.2.3.2.1科级质控小组制定切实可行的质控方案、落实目标、计划、效果评价及奖惩措施，对存在的问题及时整改。

1.2.3.2.2定期对科室医疗质量进行分析、讨论，对不能解决的问题向院级质控部门反馈。

1.2.3.2.3检查科室质量管理上的薄弱环节，不安全因素、诊疗常规、操作规程、医院规章、各类人员岗位职责的落实情况。

1.2.3.2.4重视对医生医患沟通技巧的培训工作，根据中华医学会近年来的跟踪调查，医患关系80%源于沟通不好[1]，医务人员不善于倾听，倾听是发展医患间良好关系重要的一步，也是最基本的一项沟通技巧[2]，做好此项工作，可以充分了解病情，减少漏诊、误诊，从而减少医疗纠纷和差错。

1.2.3.3全面落实六个关键环节的质量管理

1.2.3.3.1抓关键制度的落实，开展医疗安全专项检查整治工作，解决医疗安全工作中存在的突出问题，每月按标准督查医生核心制度、诊疗技术操作常规实施情况，定期组织科室医务人员突发事件应急处理能力的演练，确保快捷、准确、有效地抢救患者。

1.2.3.3.2抓关键质量的管理：严格按照《病历书写基本规范》要求，制定具体评分标准、奖惩措施，坚持科室、医院两级审查在院和出院病历，保证住院病历甲级率达95%以上。院科两级质控组织联合督查毒麻药品和抗生素的使用及管理；保证科室各类急救设备处于功能状态。这些管理，对住院患者的诊断、治疗、康复等环节质量起到保障作用，为取得预计的终末质量提供质量保证。

1.2.3.3.3抓关键的工作人员：质控科负责对科主任工作的监管，科主任对业务骨干、思想有波动、责任心不强、技术水平差、新上岗人员要加强监控。

1.2.3.3.4抓关键的服务对象：科室高度重视对危重、疑难、新转入、手术、有纠纷隐患患者的诊疗服务工作。

1.2.3.3.5抓关键的环节：危重抢救、医患沟通、临床诊疗、技术操作、突发事件应对等工作环节。

1.2.3.3.6抓关键的时间：交接班、早夜班、节假日、特别繁忙和易疲劳的时间段。

1.2.3.4对影响诊疗活动质量的诸多因素进行调研，有计划、针对性地制定全面的干预措施，做好持续质量改进工作。

1.2.3.4.1科室组织医生从患者角度讨论医疗质量，寻找阻碍医疗质量提高、影响医患关系的症结及因素，及时制定整改措施，进入下一个质控循环。

1.2.3.4.2将每月各项医疗质量检查结果记录于医务人员技术缺陷档案，根据奖惩条例给予相应的惩罚措施。

2 结果

通过加强对科级质控组织的管理和监控，我院2012年～2014年发生有效投诉及纠纷114例、医疗纠纷及投诉发生率比前3年下降了43.06%

3 结论

巧用PDCA方法加强医院科级质控组织的管理和监控，真正发挥了其作用，做到了全员参与质控管理，是提高医疗质量，防范医疗纠纷的重要举措。总之，计划是写好要做的、实施是做好所写的、查核是看所做的、处置是指导下一步质控工作重点，运用PDCA进行循环医疗质控，让我们的工作思路清晰、层次分明、有条不紊。

参考文献：