马晓虹

【摘要】值机服务是民航地面服务工作的关键环节，其工作质量的好坏将直接影响旅客对民航客运产品的满意度评价。自助值机设备投入市场使用已有好几年的时间，作为新兴的值机方式给多方都带来了好处，可是从目前使用情况来看，效果并不理想。各地机场使用自助值机设备办理乘机手续的旅客数量总体偏低，人工值机柜台排长队而自助值机设备闲置的现象经常发生。

【关键词】值机服务 民航

一、调研的思路

笔者通过对部分旅客的访谈，搜集旅客不选择自助值机设备的原因，设计了相应的调查问卷，在白云机场对使用人工值机柜台办理值机手续的130名旅客进行了调研，旨在找出旅客放弃使用自助值机设备的主要原因，以此针对性地进行改进。

由于目前自助值机设备多数还未能实现行李的托运功能，多数有托运行李的旅客的第一选择是人工值机柜台。虽然许多机场和航空公司针对有托运行李旅客，开设了专门的人工值机柜台完成其后续的行李托运手续，鼓励有托运行李的旅客多选择自助值机设备，但效果不佳。因此在调研时对100名无托运行李和30名有托运行李的旅客使用了不同的调研方式。

二、针对无托运行李旅客的调研结果

（一）调查问卷的设计

请问您为何不选择自助值机设备办理乘机手续？

A.不知道有自助值机这种方式

B.没看到自助值机设备

C.不会使用

D.曾经使用过但不成功

E.选不到或担心选不到需要的座位

F.人工值机柜台更为便利

G.其它

为了能够真实准确地了解旅客的想法，在进行问卷调查时，调查人员根据旅客的选择会针对性地进行追问，以进一步了解详细的原因。

（二）调研结果

在对100名使用人工值机柜台办理完乘机手续的无托运行李旅客进行了1中内容的调研后，得出结果。

（1）在无托运行李的旅客中，接近半数48%的旅客因为不会使用自助值机设备而选择放弃，这部分旅客主要是乘机经验较少或年纪偏大的类型。这部分旅客中绝大多数83.33%的旅客表示若有人指导，愿意进行尝试学习。

（2）16%的旅客认为人工值机柜台更为便利，这部分旅客虽然需要付出更多的等待时间，他们表示习惯于人工的方式，更愿意被服务，无需自己操作。

（3）14%的旅客不知道有自助值机设备的存在，这部分旅客多数缺乏乘机经验。

（4）9%的旅客曾经尝试过自助值机设备，失败后继而放弃了这种方式，失败多数是由于设备的原因造成，如提取不到航班信息、打印不出登机牌等。

（5）7%的旅客由于在自助值机设备上选不到或担心选不到需要的座位而放弃使用，这部分旅客需要相连的座位、紧急出口位、靠前的座位。

（6）6%的旅客因为没看到自助值机设备而放弃使用，这部分旅客对值机方式的选择较为随机，没有特别要求，通常会选择最先接触到的方式。

三、针对有托运行李旅客的调研结果

由于目前自助值机设备多数无法实现行李托运的功能，旅客即使在自助值机设备上打印了登机牌还是需要到人工值机柜台再次进行行李托运手续，因此多数有托运行李的旅客会选择直接到人工柜台进行办理。

针对有托运行李的旅客的调研采用了访谈的方式进行。这部分旅客表示，在自助值机设备上办理完还需要到人工柜台进行二次办理，这种方式更为麻烦，宁可多花一些时间成本直接在人工柜台办理。

四、提高自助值机设备使用效率的建议

（一）合理摆放自助值机设备

自助值机设备的摆放要能够让旅客在第一时间看到并且要先于人工值机柜台，这样可以使得一部分旅客首先选择尝试自助值机设备，因此应选择旅客过往频繁且显眼的位置，例如：候机大厅的出入口、人工值机柜台的周围、公共交通方式如地铁和机场大巴的出口处等。自助值机设备还可以延伸到机场候机楼外，这样让旅客更早地接触到自助值机设备还可以节省候机楼的空间，例如：机场大巴上、城市候机楼内、停车场、机场附近的酒店等都是不错的选择。

自助值机设备在摆放时通常会选择集中摆放的方式，形成规模效应，这样方便旅客也方便工作人员为其服务。集中摆放的方式要注意预留合适的空间不给旅客造成拥挤的感觉，同时要注意旅客的隐私保护，因此可选择圈式摆放或背靠背交叉式摆放的方式。

（二）进行旅客行为的引导

航空公司和机场应主动对旅客进行行为习惯的培养和引导，让更多的旅客了解自助值机设备，让那些没有体验过自助值机服务的旅客有意愿进行尝试，这样他们才能体验到自助值机方式的优点。

（1）对自助值机服务加大宣传力度，例如在航班杂志上，在向导读物上对自助值机设备的使用方法及优点进行必要的宣传和告知。

（2）安排工作人员在候机楼入口和值机柜台附近对旅客进行引导，将旅客指向自助值机柜台。

（3）在自助值机柜台处安排足够的工作人员主动指导旅客进行办理，帮助旅客学会设备操作。

（三）从技术上进行改进和支持

自助值机设备的维护直接关系到旅客操作的成功率，一次失败的操作就可能将一名已经培养成功的旅客又指向人工值机柜台。因此要有专人时时对设备进行监控和维护，一旦发现问题机器要马上停止使用并尽快修护。自助值机的操作及界面的设计要做到简洁友好，让旅客一目了然，易于操作。

（四）加快自助行李托运设备的研发和推广

托运行李是自助值机服务的难点。目前，部分机场已有少量自助行李托运设备投入使用，旅客可以自行完成选择座位、打印登机牌、行李条、行李提取凭证等一系列手续。作为新生事物，在实际使用中还存在许多问题，例如栓挂行李牌的规范性、旅客操作的便利性、各机场行李分拣模式和安检模式的不同等，都使得这一设备在短期内难以大范围推广。从长远来看，加快自助行李托运设备的研发和推广对于提高自助值机服务效率势在必行。