杨艳

“互联网+”乘“云服务”而来，多媒体呼叫中心也已遍地开花。中国电信北京公司通过多年的呼叫中心行业经验积累，满足市场需求，引领市场需求，对其“云呼叫中心”进行了产品升级，助力用户提升企业智慧建设和协同运营的“情商”新境界：该平台使呼叫中心从以流程为中心向用户为中心转变，从中间件向核心业务转变，从关心客服服务向关心用户体验转变。

全媒体联络中心，具有多渠道统一运营，统一监控和管理，以扁平化营销和售后服务体系，促进服务广度和融合度的突出特点。同时依托丰富的呼叫中心经验，该中心可为用户提供安全、稳定、即时的“一站式”解决方案。

首先，全渠道共享，坐席单一界面，零切换。全媒体联络中心是一个集成语音、WEB、微信、微博、易信、APP等几乎覆盖现有交流媒体接入的呼叫中心平台。

在坐席设置方面，打造单一界面应对多个服务渠道工作模式，窗口做到零切换，整体提升运营效率和客户感知。

在任务管理方面，引入ACD自动分配模型，包括依次分配、优先分配等多种分配策略，让客户技能和效率达到完美的平衡，有效提升访客的满意度。

全媒体联络中心，以“渠道+资源=整合统一交互平台”集成理念，提供扁平化协同服务所需要的多媒体联络能力，帮助用户实现各部门扁平化交互，提供高效的业务协同调度。同时，又以“视图+业务=目标客户”为服务理念，通过多媒体流程引擎，对全渠道实现统一监管，统一服务，进行全渠道、全业务数据采集，帮助用户建立以数据为支撑的企业智库。……