赵彤

[摘 要]随着老龄化的进程以及经济的发展，药品已成为人们生活的必需品，客户在选购药品时，存在着多种心态。而作为药品和客户之间桥梁的医药代表，更应该充分掌握客户的不同心态，并以此采用一些销售技巧，从而更好地完成药品销售工作。文章从客户方格理论出发，在剖析客户购买心理的基础上，为医药代表提供一些销售技巧，让更多的医药代表在药品的销售过程中掌握主动权。

[关键词]客户方格理论；销售技巧；医药代表

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.40.018

1 客户方格理论

销售人员对客户的销售具有不同的心态，客户对待销售人员和商品购买也存在不同的心态。在客户接受销售时，心中至少存在两种想法：一是希望购买到满意的商品；二是希望得到销售人员热情周到的服务。但客户对于这两方面的重视程度是不同的。有的客户最重视商品本身，而有的客户则可能最希望得到满意的服务。因此布雷克和蒙东两位教授依据客户对这两方面关心程度的不同，建立了客户方格理论如下。

由上图可知，客户方格图显示了由于客户对得到销售人员的服务和对商品关心的不同程度而形成的不同的心理状态。其中横轴表示客户对自己完成购买的关心程度，纵轴则表示客户对销售人员的关心程度，坐标值越大，表示关心程度越高。在这里，也侧重分析五种典型的客户购买心态。

1.1 漠不关心型

如上图中的格（1，1）所示，这种客户既不关心销售人员，也不关心购买商品本身。他们往往只是受人之托购买，且不愿意承担责任。他们对销售人员的态度是尽量避而远之，或敷衍了事，这种类型的客户最难打交道，也是最难取得销售效果的销售对象。

1.2 软心肠型

如上图中的格（1，9）所示，这种客户非常重视与销售人员良好的人际关系，不太关心购买商品本身。如果销售人员为了实现销售成果，表现得热情周到，这种客户往往会感到盛情难却，即便当时对销售的商品不是很需要，也有可能购买。这种客户比较容易说服。

1.3 防卫型

如上图中的格（9，1）所示，这种客户与软心肠型恰恰相反。他们特别重视销售的商品本身，对商品百般挑剔。他们并不相信销售人员，任凭销售人员如何解释，他们都只相信自己的判断，对销售人员的防卫心理特别重。这种客户非常固执，一旦他不认同销售人员的商品，一般很难被说服。

1.4 干练型

如上图中的格（5，5）所示，这种客户既重视销售的商品本身，又重视销售人员对待他们的态度和服务。他们往往凭借自己的知识来判断商品，在决策前经过深思熟虑，但也愿意听取销售人员的介绍。这种客户既十分理智，又很重感情，在做出购买决策时，既考虑商品的实用性，又考虑人际关系的因素。

1.5 寻求答案型

如上图中的格（9，9）所示，这种客户注重销售和商品的完美结合。他们既关心购买的商品，又能与销售人员保持良好的关系。他们非常明确自己的购买数量和购买标准，愿意接受销售人员的帮助，并主动与之合作，一般不会提出无理的要求。

2 药品销售技巧

由客户方格理论可知，客户从感兴趣到具有购买欲还有一段相当长的路程，同时药品具有生命关联性、高质量性、公共福利性、高度专业性等商品特征，这更使得药品的销售成功具有较大难度。总体来说，医药代表和客户进行的是一场心理战，开动脑筋，使用一些药品销售技巧，迅速而准确地把握客户的心理，完成药品销售工作。

2.1 适度沉默，让客户说话

沉默在销售上有很多不同的功效。在做完药品的介绍与数据展示后，不妨停止说话而开始聆听，这时沉默是最高明的选择。总的来说，一方面，沉默就是让客户有说话的机会；另一方面，这也无形中强迫客户讲话，这样就会或多或少地听到客户对药品的看法。

医药代表在刚刚接触到客户时，必须迅速打开局面，这时当然不能沉默。在介绍药品时就要适当地减少描述性语言，尽量用事实、数据、案例说话；同时要引导客户参与进来。如果经过一段时间的交流，已经将不少企业信息和药品信息传递给了客户，之前阶段的工作一切顺利，就应该拿出点时间来倾听客户的意见了。

此时保持沉默还有一个重要作用，那就是给自己一个缓冲的机会，整理一下思路，反省前一阶段的工作，如有漏洞或过失，则应在下一阶段加以弥补。在整个销售过程中医药代表应该能控制节奏，做到有张有弛，不要喋喋不休，那样容易让对方感到厌倦和疲劳，适时的沉默一定会有助于药品销售的成功。

2.2 深度挖掘客户的医药需求

刺激对方的购买欲就是要让客户明确地认识到他的医药需求是什么，而你的药品正好能满足该项需求。从这一点来说，主动找到客户去销售与客户去医疗机构选购药品是不同的。客户往往是有了明确的需求才去医疗机构寻找需要的药品，而你带着商品上门时他们往往并没有想清楚自己是否需要这种产品，有许多客户或许认为根本就不需要。这时就需要你根据客户的基本情况和身体状况来找出他的需求，甚至为客户创造需求，然后将其需求明确地指出来，如有可能，要向客户描述该药品为他身体健康所带来的疗效，激发客户的想象力。

2.3 善用言语技巧

如果你指出了客户的需求，而客户依然表现得不是很积极，购买的欲望仍不是很强，这时你可以采取一些语言技巧，刺激他的购买欲，如引用别人的事实。有时你说一百句也顶不上你引用第三方的话来评价药品的效果好。这种方法一般情况下具有非常好的效果，但是如果你说谎而又被识破的话就很难堪了，所以你应该引用真实的评价。一般来说，你引用第三方的评价会使客户产生安全感，在相当程度上消除戒心，认为可以放心地购买你的药品。也可以用广告语言来介绍你的药品可收到独特效果。广告语言具有简练、感染力强的特点。如果你的药品在一些媒体上进行过宣传，你不妨借用一下广告中的标题语言，如果客户看过广告则会起到双重印象的效果。

2.4 做好计划

销售人员在向客户介绍药品之前，一定要做好计划。计划内容包括介绍药品各方面疗效的先后次序，甚至包括示范动作的一招一式。药品所具有的性能特点很多，做计划一方面可保证介绍时不会有所遗漏，可以有效地安排先后次序，及时调动客户的积极性，避免客户产生倦怠的心理；另一方面可使介绍工作有条不紊地进行，避免因手忙脚乱而出现失误。而且在做计划的过程中经过多次练习，熟练操作，会使客户感到销售人员是这方面的专家，并对其产生信任感。

事先做计划，还包括要对客户可能提出的各种疑问做好充分的准备，在适当的时候及时予以说明，并消除客户可能存在的疑惑，使客户感到销售人员是这方面的专家，并对其产生信任感。

做好计划还包括销售人员应事先计划如何控制好销售的节奏，做到有松有紧、有张有弛。要充分调动客户的积极性，并在客户注意力分散时及时采取措施，将客户重新引到你希望他注意的方向上，在销售过程中始终把握销售的主动权。

3 结 论

现代科学技术的发展与信息传递技术的普及，为医药代表提供了更多的销售方法与手段。在实际的药品销售过程中，医药代表要根据实际情况灵活选择销售技巧，不断开拓创新，将更加有利于药品销售工作的完成。

参考文献：

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