本刊记者

历久弥新 推陈出新 开创汽车后市场新格局——专访海拉贸易（上海）有限公司

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海拉品牌在汽车领域无人不晓，100多年悠久发展历史让海拉成为汽车照明技术的代名词，成为汽车照明行业永放光辉的品牌。1971年，海拉公司开发出的 H 4 双丝卤素前照灯获得世界上第1个许可证，20年后的1992年，海拉公司在全球率先推出了第1代氙气前照灯，是汽车照明史上的一个重大突破，也可以说是汽车照明行业发展的里程碑。海拉贸易（上海）有限公司作为海拉在中国唯一的贸易公司，负责海拉产品在中国汽车零部件售后市场的销售与服务，产品范围从汽车灯具、电器、电子产品、检测设备到附件等，并负责建立经销商及分销商网络，同时也服务于客车、工程机械等特殊原配套客户。海拉汽车服务中心（2012 年6月，第一家海拉汽车服务中心成立，截至2014年5月全上海共发展出10家直营门店）是海拉集团在中国投资创立的面向终端车主，提供汽车制动、保养、轮胎及快修服务的新兴业务系统。为保证消费者享有统一的高标准服务，海拉在店面形象及硬件设备方面有严格而一致的要求，所有门店形象设计都严格遵守总部制定的VI形象标准；高品质设备是为客户提供高水平服务的基础，海拉大部分硬件设备（举升机、扒胎机、四轮定位仪等）均为德国原装进口；海拉汽车服务中心还与壳牌、泰明顿、明泰克斯、泰克、壳牌、米其林、马牌等世界知名零配件及设备厂商进行了产品、服务、培训等多层次的合作，这为海拉提供高品质的全方位服务提供了强有力的支持。海拉本着一切从车主角度出发提供服务的理念，将国际成熟的汽车保养模式引入我国，并针对我国车主的用车习惯进行调整，以期为客户的行车安全提供值得信赖的保障，系统周道的客户服务体系也为中国汽车售后服务提供了新的参考标准。为了帮助广大读者深入了解海拉，本刊记者于2015年上海国际汽车零配件、维修检测诊断设备及服务用品展期间专门采访了海拉贸易（上海）有限公司总经理Philippe Thegner先生和副总经理庄晨先生。

本刊记者：Philippe Thegner先生，您在汽车后市场驰骋多年，也熟知汽车后市场是机遇与挑战并存的关键领域，能否请您从个人角度，谈谈对中国汽车后市场的独到见解？

Philippe Thegner：我在汽车行业从业15年，有8年是在中国，曾就职于全球领先的汽车零部件供应商——伟世通公司（Visteon），担任过辉盟售后市场总经理。中国汽车后市场非常有前景，但它仍是一个非常年轻的市场，是一个机遇与挑战并存的市场，但对于海拉来说，我觉得是机遇大于挑战。很多人喜欢拿中国汽车后市场和欧美汽车后市场比较，我认为两者不太一样，中国会走出一条具有自己特色的汽车后市场模式，因为海拉拥抱着互联网，和京东达成了一个O2O的战略合作，将会在全国范围内布局线下安装服务网点，海拉会基于全球售后的丰富经验及在中国多年的沉淀，灵活地调整出一套适应中国汽车市场的发展策略，制定出一套适合中国汽车后市场的发展模式。为了适应大环境，海拉的理念就是配件、工具、维修设备及服务，海拉有覆盖汽车照明、电子电器、温控管理等非常齐全的产品线，还在易损件（比如灯泡、喇叭、火花塞、蓄电池、滤清器及制动系统）、工具维修设备领域、为终端车主提供配件服务等方面具有宽广的产品线。海拉的目标客户群是维修厂、快修店及经销商和终端车主。目前海拉在上海已经有5家直营店，有3年的运营经验，再依托非常丰富的全球售后经验及多年来立足于中国市场的经验，可以给终端修理厂带去更多的服务和理念。海拉其实不仅仅提供相关产品，而是把自己定位在一个方案解决者，是想提高客户的服务体验及快修店服务的层次。

本刊记者：2015年6月海拉正式启动加盟连锁业务，您认为中国汽车后市场的加盟连锁业务前景如何？

Philippe Thegner：汽车后市场加盟连锁在国内虽然只是发展的初期阶段，但是国内庞大的市场需求已经让汽车后市场看到了非常广阔的前景。首先要肯定的是，汽车后市场快修连锁一定是前景非常好的，因为每年的增长大家都能看得到；其次，一直以来中国汽车后市场都是4S店占主导地位，但是很多车主会觉得4S店很贵，因此都希望有一个性价比高、价格低、产品质量好、服务也很好的汽车售后服务体系出现，现在海拉有一系列规范化、标准化、专业化的快修连锁店就是一个机会。在未来，我相信通过O2O能让海拉的快修连锁店变得更高尚，成本更低，将会给整个汽车后市场业态带来一个非常好的发展。

本刊记者：中国汽车后市场加盟连锁形势多样，可谓风起云涌，反观欧洲的加盟连锁业态及发展，有哪些可为中国所借鉴？面对中国汽车后市场的变化与发展，诸如电商的介入给传统企业带来的困惑等，您认为海拉会面临哪些挑战？有哪些应对措施？

Philippe Thegner：欧洲注重反垄断，通过法案限制汽车制造企业通过保修、技术等手段让4S店获得竞争优势，因此4S店在欧洲不像在我国那样强势，同时在欧洲的独立汽车维修服务企业，也没有几家独大的情况。在德国，有十几个有一定影响力的维修连锁品牌，连锁网点规模从几十到上千家不等，维修连锁的发起人为配件销售商、汽车零部件制造商及维修企业，经营范围包括汽车诊断、维修、保养、汽车消耗品和养护产品销售，很难见到面积很大的汽车维修企业，大多是以汽车美容、装具销售为主导的汽车服务网点。这点对我国汽车维修连锁的发展具有很好的借鉴，随着我国4S店体系的解体，加上汽车制造水平的提高，今后汽车不再是“以修为主”，而是“以养为主”，因此，借鉴欧洲的经验，打造规范化、标准化、流程化、专业化的快修快保连锁系统将具有非常重要的意义。关于电商的问题，我认为，其实电商对海拉是机遇大过挑战，因为不仅海拉和电商平台有非常密切的合作，比如和京东合作的020项目，希望能给连锁快修店带去更多好处，比如可以为终端门店做引流，为他们带去客源，为他们提高工作效率。

本刊记者：当前，海拉汽车服务中心加盟连锁项目受到行业关注，可也面临着行业竞争，因为市场上连锁加盟的项目及形式比较多元化。那么能否请庄晨先生介绍下，海拉的加盟连锁项目具体有哪些优势？海拉的“配件、工具、服务”策略对加盟连锁项目能起到哪些推动作用？

庄晨：海拉汽车连锁项目开展到现在接近半年了，效果还不错，我不能简单说这个项目的优势在哪里，因为中国汽车后市场是一个多元化的市场，客户群体也分高中低，如果非要说海拉连锁加盟的特色，实际上就是海拉提供了“配件、工具和服务”三大支柱，提供了一个平台。海拉提供的是一个合作平台，提供给所有加盟店是一站式解决方案。配件和工具海拉最擅长，那就海拉来做；电商和线上线下的链接海拉不擅长，那就请专家来做；所有的数据海拉也不是全系列的，海拉只有海拉的数据，没有整个市场的数据，那么数据就让数据专家（比如说北京青友）来做；相应地，如果加盟店需要保险，海拉就找保险公司来做。这就意味着，尽管是海拉在做海拉的连锁加盟店，但实际上是大家跟着海拉一起去做，海拉提供所有快修连锁店需要的全部服务，而海拉并不会从海拉的战略合作伙伴身上获得任何利益。海拉不需要利益，海拉需要把所有的利益集中在一个平台上，一站式地出售给维修网络。

现在加盟连锁项目的潜在客户无非两种，一种是老店出新，一种是正在选址，需要建一个新的海拉加盟店。这样来说，无论是配件还是设备，海拉都能提供一站式的服务，这就意味着从选址开始，海拉就可以帮他们做方案设计。

本刊记者：海拉已经设立多家直营汽车服务中心，这些店铺目前经营状况如何？目前加盟店的发展情况如何？对加盟店的数量有何预期？

Philippe Thegner： 我认为没有做过直营店就不能去开加盟店，海拉是用自己的5家直营店，用3年的时间做测试，包括培训、服务等各个方面，这才有了今天的加盟连锁业务。海拉3年来累积的经验是实实在在的，并不是理论的，也不是美国的、欧洲的市场经验，而是实实在在的管理经验。

庄晨：很多时候市场上会有一个简单的想法——发展加盟店需要有经验，其实海拉是通过直营店来打造一个发展加盟店的服务团队。很多人说我加盟海拉，那么海拉的直营店是否盈利，是否成功，或者说这种模式怎样，其实加盟店和直营店是完全不同的概念，直营店是把所有的我们能做的理想化的操作状况全试一遍，直营店的经营状况和加盟店其实没有联系，因为绝大部分加盟推广政策，都要考虑区域性差异，在江苏发展加盟店和在云南发展加盟店，政策支持上会有一些调整。目前，海拉加盟店的经营状况都还不错，3个月已经有20家～30家的加盟量，我们期望在稳步发展的情况下有更多的加盟店，但并没有一个特别具体的数值，我们并不希望在短期内发展好几百家，海拉要对所有加盟商负责，必须要让加盟商觉得跟着海拉一起做，海拉的服务、支持等都很到位，如果在短期内大量的加盟爆发，根本不可能有相应保障，因此海拉会在有意识地控制加盟店数量的情况下，逐步稳健地发展这项业务，保证现有加盟店能够盈利，能够对海拉有信心，能有形成一个比较良好的、健康的口碑，口碑相传。

本刊记者：海拉已经开设网店，请问目前的状况如何？您认为线上销售渠道是否会对线下渠道造成冲击？如何解决线上销售产品的线下安装问题？

庄晨：实际上海拉和京东的合作是很紧密的，京东所有汽车品类需要安装支持服务的，都可以到海拉授权的指定线下安装点进行安装服务，所有的交易线上完成，线下只提供服务，电商会分配相应的利润给相关修理厂。可能修理厂会觉得，线上所有业务都完成了，修理厂只提供安装服务，赚取工时费，似乎利润不太可观，其实我们在很多情况之下会提供除了工时费以外的一些附加费用给修理厂，另外海拉的O2O项目测试结果显示，大概有85%的客户在修理厂都产生了衍生服务，也就意味着我们在帮修理厂引流的同时，也给修理厂带来了真正意义上的新的业务形式。

本刊记者：加盟的修理厂作为海拉电商平台的线下安装店，那么如何解决配件的配送问题和车主预约安装的时间问题？

庄晨：在我国，目前只有10%的修理厂在盈利，因此90%的修理厂是需要客源的。做海拉的线下安装点必须先签订承诺书，签订承诺书后还要和海拉的服务商签订一个保证金合同，修理厂按照预约时间提供服务后，客户便会在电商平台上给于评价，差评就扣钱。另外海拉还设置有激励机制，优秀的服务商通过该机制可以得到额外积分，根据积分会给予配件、设备的赠送。除了正常的导流和线下安装服务外，海拉还提供其他的店内增值服务，比如说会装一个京东特制的wifi盒子， 通过wifi盒子在京东产生的非配件业都会得到利润分成，我们会提供一个一站式服务平台，让客户在等待维修和安装服务时产生购物欲望，每完成一笔交易，平台会如实把相关利润返给修理厂。

本刊记者：海拉已经是全球汽车照明行业的知名品牌，但目前参与市场竞争的企业数量非常庞大，您认为企业要如何做才能在汽车后市场脱颖而出？需要依托哪些方面，才能保持领先地位?

Philippe Thegner： 我认为现在国内外知名产品非常多，如何做好产品线管理非常重要。在产品线管理中最重要的一个环节是怎样完善供应链，让快修店以最快的时间拿到产品，要有非常好的库存等等。海拉并不仅仅卖配件，海拉是一个方案解决者，提供的是一站式、一条龙服务，包括配件及海拉技术服务中心对终端客户的服务，给大家带去技术、培训等，让终端客户具有更好的服务体验。现在外面的服务模式非常多，海拉依托多年经验和京东开展O2O战略合作也是为了给终端客户更好的服务体验。我最后用一句话总结下中国汽车后服务市场，它是一个非常令人期待，非常激动人心的市场，进入中国17年来，海拉拥有稳定的产品、稳定的团队，海拉做所有的事情都是从长期的、长远的角度考虑的，海拉只考虑长远计划，不太会只顾眼前利益，这也是海拉成功的一个基本要素，海拉会以其在中国17年的发展经验及百年的历史沉淀为行业带来更好的服务。

根据交通运输部和江西省公路运输管理局的部署要求，萍乡市运管处组织了机动车维修行业发展现状和转型升级对策调研工作，通过走访等方式进行，调查对象为各类维修企业，同时随机采访部分送修客户。在此基础上，结合平时了解的情况，形成本调研报告。

一、二类机动车维修企业的质量信誉考核经过维修企业自评、辖区运管所初评、市运管处复评、网上公示15天等流程，最终经江西省运管局核查，得到综合评价，评出AAA级企业9家，AA级19家，A级29家，B级29家，新增1家。

1 萍乡市维修行业发展现状

1.1 维修企业分布及概况

目前萍乡市拥有合法维修企业768家，其中一类汽车维修企业39家（含8家危险货物运输车辆维修企业），二类汽车维修企业47家，三类汽车维修企业614家（含1家其他机动车维修），摩托车一、二类维修企业68家。一、二类汽车维修企业安源区有28家、经济开发区有31家、湘东区有6家、芦溪县有9家、上栗县有8家、莲花县有4家；三类汽车维修企业安源区（含经济开发区）有198家、湘东区有80家、芦溪县有24家、上栗县有60家、莲花县有252家；摩托车维修企业安源区（含经济开发区）有1家、湘东区有0家、芦溪县有0家、上栗县有1家、莲花县有66家。形成了以城市为中心，一、二类维修企业为骨干，三类维修企业为补充的维修格局，较好地满足了全市机动车辆维修的需要。一、二类维修企业从业人员1 698人，其中维修技师1 184人，持有从业资格证人数为579名。

1.2 维修行业管理措施

由于维修市场竞争激烈，为确保全行业健康发展，萍乡市运管处积极主动地对行业政策进行了调整：一是严格按照标准进行行政许可的原则，把好维修企业经营许可关；二是鼓励维修企业走专业化发展的道路，争取把维修业做大做强，针对全市维修水平有待进一步提高的情况，鼓励一类维修企业向4S店发展，现在，全市共有18家以4S店模式经营的维修企业，25家品牌特约维修站，使全市的维修水平得到了较大的提高；三是改进工作作风，密切联系群众，对拟筹建一、二类维修企业经营者履行风险告知义务，执行筹建登记制度；四是鼓励3家机动车辆综合性能检测机构进行股权整合，杜绝了恶性竞争、相互压价、虚假检测等不良行为。

1.3 上年度质量信誉考核情况

萍乡市上年度维修企业质量信誉考核工作已经顺利完成，考核率100%。在质量信誉考核过程中，1家资质条件严重欠缺的二类维修企业降为三类，1家二类维修企业予以注销，2家一类维修企业减少了经营范围，对29家考核为B的维修企业下达了整改，其中2家整改合格后重新评定为A级。

在复评过程中特别对各维修企业维修技术人员持证情况进行核对，并进行了信誉考核签章。凡是在人员资质和场地条件等方面不合要求的都要求整改，不留情面，包括上年度评定为AAA级的原萍乡市宇龙汽车贸易有限公司，这次因为缺少有资质的结算员和接待员，被考核为B级。

三类维修企业（含摩托车维修业户）的质量信誉结果为：AA级49家、A级394家、B级111家，新增146家。

2 萍乡市维修行业存在的问题

（1）维修行业凝聚力不强，各自为营，未形成发展合力，甚至在全市车辆维修和车辆综合性能检测行业经营过程中，相互压价、恶性竞争，全行业均处于亏损的状况，行业的发展几乎面临前所未有的挑战。

（2）三类维修企业管理存在较大困难，萍乡市各辖区内均有数十家甚至上百家路边店拒绝接受监督检查和办理许可证件，而已经许可的维修企业资质条件离新版开业条件标准有一定差距。各辖区运管所对辖区内的无证、超范围经营维修企业进行过多次集中整治，但针对遍地开花的无证、超范围经营维修企业来说收效甚微。在管理上仅仅运管部门不能对非法经营进行有效打击，相关维修市场监督部门配合不