王 炼滕 芸茆永慧朱春林

某大型综合性医院开展分时段预约挂号现状与对策研究

王 炼1滕 芸1茆永慧2朱春林1

为进一步规范就诊秩序，改善就医感受，医院以信息化为依托，以统一预约平台、1个月预约周期、9种预约方式为预约管理目标，于2015年10月全面推行分时段预约诊疗模式，并取得一定成效；通过剖析运行过程中存在的问题，进而提出相应的对策与建议，包括强化宣传力度和广度、完善预约服务管理规范、提升预约平台系统的稳定性和功能性，为扎实推进预约诊疗工作提供参考依据。

大型综合性医院；分时段预约；现状；对策

我院自2006年开始推出专家门诊预约挂号服务，通过多年来不断的持续改进，预约挂号平台、多元化预约方式、预约号源管理日益完善。截至2015年底，专家门诊预约率已从原来不足1%提高到10.5%。但传统的预约模式未实现资源的有效整合，预约患者虽可“优先”就诊，但在一定程度上影响了门诊就诊秩序和候诊患者满意度，也未能体现“以患者为中心”的服务理念，从真正意义上缩短患者等候时间，不利于预约诊疗工作的可持续开展。

随着门诊工作量的逐年攀升，门诊患者流量过于集中成为优化就诊流程的关键问题［1］。为进一步规范就诊秩序，改善就医感受，我院以“银医通”项目为契机，以信息化为依托，以统一预约平台、1个月预约周期、9种预约方式为预约管理目标，于2015年10月全面推行专家门诊分时段预约挂号，并取得了成效。

1 取得成效

1.1 专家门诊预约比例稳步上升

2015年7月～2016年6月，专家门诊预约比例总体呈持续上升趋势，尤其从2016年2月份起，变动趋势明显。专家门诊预约人次数由2015年7月3 105人次增长至2016年6月8 128人次，增长率为161.8%；2016年上半年月均专家门诊预约人次数为6 234.4，同比增长138.4%。专家门诊预约率由2015年7月6.8%上升至2016年6月的17.0%，增长幅度为150%；2016年上半年月均预约率为13.2%，同比增长123%。

1.2 患者对电话和微信预约认可度高

2015年7月患者预约挂号主要是通过手机APP，占比38.3%，其次是挂号网35.9%，电话和现场总占比16.8%，诊间预约和市平台占比分别为4.9%和4.1%；2016年6月预约挂号的方式趋于多元化，挂号网预约的比例下降，仅有5.4%，电话预约和微信预约比例上升，分别占32.5%和18.6%，得到了患者的高度认可，其次为手机APP，占比17.5%，诊间预约比例最低，仅为0.3%。详见表1。

2 存在的主要问题

2.1 总体预约率较低

目前，医院专家门诊总体预约率（17%）与三级综合医院评审标准（85%）仍存在较大差距。分析其原因涉及多方面：第一，调查显示，医院92%患者来自本市，其中约60%为农村患者，说明医院服务对象以普通百姓为主，受传统思维和就医行为的影响，他们或许习惯于排队挂号、候诊的就诊模式，对提前预约的就诊模式比较陌生，或许对网络或电话服务缺乏信任，及就诊者中老年人不会使用网络预约所致；第二，医院日均门诊量约4 000人次，大部分的专科、专家号源充足，即使有的热门专科常人满为患，医生们也常加班为从外地赶来的患者提供及时的诊疗服务，总体上医院号源能够满足当天患者的就诊需求，这在一定程度上使得患者对预约挂号更加淡漠［2］。第三，医生对预约诊疗工作重视度不够。当遇病房值班、私事等与出门诊时间冲突，医生常优先考虑暂停门诊工作，导致已预约的患者只能改约或直接取消，长此以往导致患者不愿意预约。

2.2 不同预约途径预约量相差明显

诊间预约和出院复诊预约，是根据患者的需要，医生与患者沟通确定的复诊时间，由医生直接操作完成预约挂号的仅有两种方式。目前，我院预约诊疗以电话预约所占比重最高，其次为微信、手机APP预约，诊间预约和出院复诊预约比例最少。6月份预约数据分析显示：诊间预约量仅为24例，出院复诊预约量为0。因此，有待重点强化医生的依从性，提升两种预约途径的使用率。

2.3 专科、专家预约率分布不均衡

6月份预约数据分析显示：中医科预约率最高60.5%，产科次之，为36.1%，而皮肤科、五官科、外科预约率最低，分别为6.3%、6.4%和7.3%。其中预约率超过85%的专家有8位，有的知名专家预约率已达100%。

一方面专家门诊实行限号管理，在名医效应推动下，一号难求的现象仍不同程度存在；而另一方面预约率较低的科室或因本身患者较少，常随到随诊，无需预约，如胃肠科、骨质疏松科等；或即使患者量多，但号源充足，只要患者愿意等就能看上病，如皮肤科、甲乳外科等。因此，有必要从医患两个层面强化分时段预约诊疗对医院、医生和患者的重要意义，提升他们的认知度和接受度。

2.4 预约平台稳定性有待进一步提升

平台运行中主要存在四个问题：第一、微信、支付宝预约注册功能不稳定，不时发生患者无法正常建档现象；第二、电话、官网预约平台不时因系统原因无法进行预约操作；第三、电话、网络预约时，收不到短信提醒；或管理系统已操作某专家停诊，但患者未收到短信，就诊日仍正常来院取号，易造成患者不满；第四、后台管理系统的数据统计功能有待进一步完善。

2.5 失约率高

预约诊疗服务实施过程中最主要的问题就是失约，失约包括患方和医方两个方面。目前，医院预约挂号采取现场支付形式，即预约时无需交纳任何费用，到院取号时再交付诊查费，这种无偿预约服务低约束力导致患者失约时常发生。

据统计，2015年7月～2016年6月，医院因患方原因造成的失约率已高达15.8%；医生停诊频次约90人次/月，其中近3个月因医生停诊导致418位患者预约失效，较高的失约率不仅造成医院优质资源的浪费，医生频繁停诊还直接影响患者对医院的满意度，也给医院预约挂号工作的深入推进带来了一定困难。

3 完善预约诊疗工作的对策与建议

3.1 强化宣传力度，提升医患双方知晓度和接受度

患者预约就诊意识的形成是一个漫长的过程，患者转变“先到先看”的传统看病观念，需要多方支持多管齐下，让患者切实得到实惠［3］。政府需进一步通过各种媒介，将宣传对象拓展至农村，让更多的百姓知晓预约挂号的好处，引导患者积极预约就诊。

研究发现［4］，应用官网、微信等新媒体宣传并不能最大限度的覆盖就诊人群，因而主动告知是十分必要的补充宣传手段［5-8］。医院门诊导医人员、志愿服务人员、窗口工作人员应熟知预约挂号方式，临床医生应熟练掌握诊间预约、出院复诊预约操作流程，协助患者选择便捷的预约方式，最大程度地满足患者的诊疗需求。

3.2 完善预约服务管理规范，有效降低失约率

新平台上线后，对未及时取号者按失约处理，系统自动暂停其预约资格：爽约1次1周内不能预约，失约2次15 d内不能预约，失约3次则3个月内不能预约，但实施效果并不明显，患者失约率仍居高不下。

表1 2016年6月患者预约挂号途径占比情况

因此，为有效降低失约率：第一、将取消预约的时间由提前至少1 d延长至就诊前2 h，以防患者因突发情况无法及时来院取号就诊，体现人性化服务；第二、加强对爽约患者的回访调查，提升患者依从性；第三、重点强化专家停诊后的替诊和补诊制度，对专家停诊进行严格管理，避免随意停诊和临时性停诊。

3.3 进一步提升预约平台系统的稳定性和功能性

构建功能完善、性能稳定的预约平台和管理系统是做好预约诊疗服务的关键。一要提升微信、支付宝等预约渠道性能的稳定性；二要拓展预约后台管理功能，如实时查询专家、专科预约量、预约率等；三要探索开展“实时付费预约”功能，即患者预约时即扣除应实际支付的挂号费，以降低患者失约率。

总之，分时段诊疗工作是一项长期性的系统工程，是“以患者为中心”服务理念的充分体现。从目前来看，我院分时段预约诊疗服务工作仍待进一步提升，尤其是医患双方依从性，为患者提供预约就诊便利，是今后工作努力的方向，需要领导层的重视、大量人财物的投入，更需要各相关部门的大力协作和坚持不懈的努力。

［1］ 姚峥，汉业旭，刘琳，等． 医院门诊开展分时段就诊的思考［J］．中国医院，2015，19（2）：51-53．

［2］ 朱春林，王炼． 浅谈预约诊疗服务的现状及发展对策［J］． 江苏卫生事业管理，2014，25（5）：30-32．

［3］ 陆秉，姚革，是俊凤，等． 专家门诊预约挂号的实践效果及体会［J］． 现代医院管理，2014，12（4）： 66-69．

［4］ 刘盛东，范仲珍，汪昕． 我国医院门诊预约诊疗服务现状分析［J］．中国医院，2012，16（4）：74-76．

［5］ 汉业旭，姚峥，刘琳，等． 某三级综合医院预约诊疗服务的实践与思考［J］． 中国医院，2015，19（7）： 54-55．

［6］ 曾红燕，黄伟贞，黄金姣，等． 医院信息系统短信服务在门诊预约诊疗服务的效果与管理［J］． 广西医学，2014，36（8）：1188-1190．

［7］ 陈智祥，杨纲． 关于医院预约诊疗服务的品牌定位战略研究［J］．重庆医学，2014，43（28）：3829-3831．

［8］ 何江江，彭颖，王力男，等． 自由就诊模式下预约诊疗服务管理研究［J］． 中国医院管理，2012，32（2）：31-33．

Situation and Measures of Appointment Register at Different Times in a Large Comprehensive Hospitals

WANG Lian1TENG Yun1MAO Yonghui2ZHU Chunlin11 Out-patient Department，First People's Hospital of Lianyungang City，Lianyungang Jiangsu 222002，China，2 School of Basic Medicine，Nanjing University of Chinese Medicine，Nanjing Jiangsu 210046，China

Sub-period reservation has been gradually promoted to further standardize outpatient visit order and promote visit feeling． Based on information technology，hospital could provide uniform reservation platform which has one-month appointment cycle and nine different types of reservation services，and achieved some success since October 2015． By analysis of the problems in the implementation process，and then countermeasures are proposed for strengthening propaganda，perfecting reservation service management standard，improving the stability and functionality for reservation platform，aiming to provide a reference for solid advance reservation service．

Large general hospital，Sub-period reservation，Present situation，Countermeasures

R197

A

1674-9316（2016）19-0012-03

10．3969/j．issn．1674-9316．2016．19．007

1 连云港市第一人民医院门诊部，江苏 连云港 222002 2 南京中医药大学基础医学院，江苏 南京 210046

朱春林，E-mail：396957718@qq．com