●植 芳

以大服务体系促重要客户服务质量提升

●植 芳

随着电力体制改革的不断深入，市场竞争日趋激烈，服务竞争将成为竞争的主战场。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势。然而，在服务经济显得日益重要的今天，供电企业重要客户服务在多元化、个性化的方面与客户需求还相距甚远。供电企业重要客户服务应以电力客户需求为导向，是一个全员的、全过程的系统工作。重新认识并思考重要客户服务，创建供电企业重要客户文化特色，寻求服务体系支撑点，最大程度的发挥资源效率，是供电企业面临的一项艰巨任务。本文通过对供电企业重要客户服务管理现状的分析，结合供电企业的特点，探讨和提出了改善重要客户服务的对策，旨在为供电企业提升重要客户服务体验提供理论支持，力促供电企业在改革大潮中赢得市场。

一、供电企业重要客户服务存在的共性问题

近年来，供电企业服务窗口建设投入很大，但相当一部分窗口以外员工客户服务的意识依然十分淡薄，认为客户服务只是营销人员的职责，于己无关。然而，重要客户供电服务基本都涉及电网规划、主配网建设、生产计划管理、业扩报装、用电检查等各专业领域，在供电企业推行专业化管理，不断细分专业类别的形势下，专业壁垒不减反增，营销、生产、规划、基建各专业横向协同提供全方位服务愈加困难。主要表现在以下几个方面：