黄娟

摘 要：本文以顾客交互理论和消费者行为理论为依据，研究了顾客攻击行为这一热点问题，对其概念做出了界定，并分析了顾客攻击行为对服务员工、同属顾客以及服务企业的危害，进而提出相关管理策略，以期对顾客满意和服务补救的研究提供新的研究思路，为企业的实践提供参考价值。

关键词：顾客攻击行为；服务交互过程；管理策略

近十年来，工作场所的攻击行为（workplace aggression）得到了研究者和大众媒体的广泛关注，相关研究表明，所有形式的攻击行为对个体而言，都会产生消极的影响，诸如，压力、健康问题、报复性行为、以及离职等等。同样，对于组织的功效而言也是极为有害的。早期关于工作场所攻击的理论和研究，其对象主要集中在一般性的组织内部成员身上（Andersson&Pearson，1999；Frone，2000；Spector&Jex，1998），从而忽略了其他的潜在攻击发起者。最近的一些研究显示这种攻击行为的发起者同样会出现在作为组织服务对象的人群中，即顾客身上（Gettman&Gelfand，2007；Grandey，Rafaeli，2010；Ravid，et al 2010）。事实上，由于服务生产与消费同步性的这一特点，导致了在服务传递的过程中，必然存在一定程度的顾客参与，他们在服务情形中扮演着独特的角色。也就是说在服务企业中，相对于组织内部员工而言，攻击性行为更有可能来自于顾客。本文以营销学和组织行为学的相关理论为基础，综合前人的研究结果，分析了顾客攻击的影响结果，并提出相关政策建议，以期为未来的研究提供新的视角和方向。

一、顾客攻击概念的界定

关于顾客攻击概念的界定，学者们主要有两种不同的观点。一种观点认为顾客攻击是工作场所攻击的一个子集，工作场所攻击行为应包含组织内、外部发生的一切攻击性行为，且员工、顾客、组织都应该包含在内（Howard&Voss，1996；Peek-Asa， 2001；Hader，2008）；另一种观点则相反，认为顾客攻击行为不应归为工作场所攻击行为，二者不能混为一谈（Baron&Neuman， 1996）。其中前者的观点为当前顾客攻击研究中的主流观点，他们把顾客攻击的概念定义为：在服务过程中，由顾客实施的、针对服务提供者所进行的一系列不可接受的敌意行为。这一定义包括以下三个关键维度。第一，顾客攻击行为潜在的存在范围十分广泛，包括餐馆、酒吧、零售商店以及航空公司等等；第二，顾客攻击行为会给服务提供者带来身体和心理的双重伤害；第三，顾客攻击没有限定具体的服务环境，因此，不管是面对面的服务还是间接性的服务接触（例如电话、邮件等）都存在着顾客攻击行为。本文以第一种观点为研究视角来探讨了顾客攻击行为的影响后果及其相关应对策略。

二、顾客攻击行为的危害

纵观国内外的研究可以发现，顾客攻击行为在现实中时有发生，并伴随着严重的后果。具体来说，顾客攻击行为的危害主要体现在以下三个方面：

1.对服务员工的影响

由于服务生产与消费同步性的特征，使得顾客参与成为一种必不可少的条件，在此过程中，如果出现顾客攻击行为，必然会对服务提供者的心理、行为及身体产生危害。调查研究发现，顾客攻击行为会负向影响员工的服务绩效，在遭遇顾客攻击后，服务人员根据资源保存理论，为了防止资源的进一步消耗，会降低服务标准和为顾客服务的能力（van Jaarsveld 2010；Sliter 2012；Walker 2014）。另一方面，服务人员在面对顾客攻击时，必然产生负面情绪，大量的负面情绪会损耗服务人员的情感资源，导致员工情绪衰竭，进而对员工的行为产生负向影响，如出现迟到、早退、旷工等工作退缩行为，甚至会出现离职的倾向（Grandey et al.， 2007；李晓艳 2010）。顾客攻击行为除了会对服务人员的心理和行为不利之外，还会危害其身体健康，产生高强度的工作压力，出现失眠、厌食、精神萎靡、神经衰弱等现象（Fisk 2010；Boyd 2002）。

2.对同属顾客的影响

近年来，研究者对顾客不满意的原因进行归咎，发现除了服务质量、服务企业、服务产品以及自身因素之外，有22%的原因来自于其他顾客的不当行为（Binter 1994；Harris & Reynolds 2003）。顾客交互理论表明，在服务消费的过程中，顾客不仅仅与服务提供者互动，还与其他顾客共享服务环境，因此顾客的攻击行为会对其他同属顾客产生消极影响。当顾客在服务接触中，遭遇同属顾客的攻击行为或看到同属顾客攻击服务提供者的现象时，都会降低顾客对该服务的总体质量感知，破坏其消费体验，影响其服务满意度，进而产生负向口碑传播、投诉、停止购买等消费行为（Huefner，2000；Huang&Lin&Wen，2010）。

3.对服务企业的影响

顾客攻击行为还会给企业带来直接和间接的经济损失。一方面，顾客攻击行为会损坏企业的财产、增加法律成本和保险费，给企业带来直接的经济损失；另一方面，顾客攻击行为会对服务提供者造成恶劣的影响，使其降低服务质量，甚至出现离职倾向，这会增加企业招聘、培训的成本（Harris & Reynolds，2003；Sliter & Jex， 2010）。同时，顾客攻击行为还会负向影响同属顾客的满意度，这会造成企业顾客资源的流失，损害企业的形象，减少企业的利润（Mullen & Kelloway， 2013）。相对于直接损失而言，这种间接的损失更为严重。

三、顾客攻击行为的管理策略

1.树立正确的顾客观念

“顾客至上”、“顾客是上帝”是当今大多数企业所信奉的服务的理念，但现实中大量的事件表明：顾客并不一定总是对的。顾客偷盗、言语侵犯、人身攻击等不当行为时有发生，并且会对服务人员、同属顾客、服务企业产生严重的负面影响。企业得承认并非所有的顾客细分部分和所有的单独顾客都一定是好的长期关系顾客。因此，企业应该树立正确的顾客观念，对问题顾客进行有效的管理。对于那些不能给企业带来利益的“问题顾客”不能一味迁就，应该终止与此类顾客的关系。

2.有效及时的服务补救

企业在面临顾客攻击行为时应避免出现不作为的现象，漠视的态度会放大员工和同属顾客的不满意感。因此，企业必须及时反应，运用相应的策略进行服务补救，重新建立顾客和员工的满意和忠诚。当同属顾客遭遇顾客攻击行为时，企业必须承担相关责任，妥善安置不满顾客，安抚其情绪，以公平为主要原则，运用道歉、移情、紧急复原等措施进行精神或物质方面的补偿，让顾客感知到企业的重视以减少对企业的负面评价；员工作为企业特殊的消费者，当其遭遇顾客的不当对待时，企业应维护员工的合法权益以增加其对企业的信任感。实施员工帮助计划，以缓解员工的心理压力，减少其情绪耗竭。另一方面，企业应对员工进行培训以提高一线员工面对顾客攻击行为的应对能力和工作素质。

3.提高关系质量

服务企业应提高与顾客和员工的关系质量，建立、保持和发展长期的合作关系，强化其信任感和满意度。当顾客遭遇同属顾客的攻击行为时，如果与企业的关系质量高，就会认为此行为是顾客的个人行为，而与企业无关，因此，不会对企业产生不满，从而降低了企业的损失；同样，在企业与员工关系质量高的情况下，员工面对顾客攻击行为时，会因为高度的组织支持感影响其态度和行为。所以，企业要创造一种舒适的组织环境和互动的同事关系，强调组织对员工的承诺，增加对员工的外部支持。

参考文献：

[1]Frone M R. Interpersonal conflict at work and psychological outcomes： testing a model among young workers [J]. Journal of occupational health psychology， 2000，5（2）： 246-255.

[2]刘汝萍，马钦海.顾客不当行为研究回顾与展望[J].外国经济与管理，2010，132（10）：58-64.

[3]李永鑫，庞云飞.顾客攻击行为的结构维度与测量[J].心理研究，2011，4（2）：57-64.

[4]占小军等.顾客欺凌行为：概念、测量、形成与作用机制[J].心理科学进展，2015，（4）.