[基金项目：2014年河南省社科联（SKL-2014-3310）成果]

摘要：旅游购物是地区旅游业发展的主要标志，旅游购物环境又是促进旅游购物业发展的主要保障。在顾客满意度视角下对郑州市旅游购物满意度现状和购物需求进行分析，并从建设一站式旅游购物中心、优化网点布局、改善购物环境、构建体验式购物环境、完善娱乐辅助设施等方面提出优化郑州市旅游购物环境的对策。

关键词：顾客满意度；旅游购物环境；优化；郑州市

一、研究的理论基础

（一）顾客满意度概念

学术界公认的顾客满意度的定义由奥立佛（RchardL.oliver）于1997年提出，它是顾客的需要得到满足后的一种心理反映，是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足他们需要程度的一种判断。

（二）旅游购物满意度

目前，旅游购物概念还很少，石美玉提出旅游购物是指旅游者为了旅游或在旅游活动中购买各种实物商品的经济文化的行为，它不仅包括专门的购物旅游行为，还应包括旅游中一切与购物相关的行为总和，但不包括任何一类游客出于商业目的而进行的购物活动，即为了转卖而进行的购物行为[1]。

基于顾客满意度概念，结合旅游购物自身特点和研究需要，笔者提出旅游购物满意度概念：指旅游者在旅游目的地购物过程中或结束后对旅游购物综合感知和评价，是旅游者对旅游商品、购物服务、购物环境、购物信息及购物保障等的期望、需求或满足的一种心理反映。

文章对旅游购物环境研究侧重于旅游购物场所的内外部环境，具体指购物场所内外部的环境整洁、网点布局、交通便利、招牌设计、设施配备、文化氛围、陈列艺术、娱乐设施等。……