刘 钊

(信阳农林学院，464000)



政府信息公共获取的质量调查研究
——以广州市为例

刘 钊

(信阳农林学院，464000)

文章参照国内外关于政府信息质量的研究成果，以及美国政府“信息质量法”所确定的质量指标，结合广州市的具体情况，确定了政府信息质量的评价指标。采用问卷法对广州市民进行调查以收集原始数据。结果显示，社会公众对政府信息公开的质量要求不仅包括信息内容本身，而且涉及信息公开的渠道以及信息反馈。

政府信息；公共获取；信息质量；质量评价

政府信息公共获取主要指对于政府活动所产生的大量信息，社会公众能够便捷地、免费或者通过合理付费的方式无障碍、无歧视的获取。[1]随着信息化进程的加快，我国政府信息公开和公共获取的范围、途径等都有了长足进步，但仍然存在着许多现实问题，如质量不尽如人意，方式缺乏多样性，渠道不够畅通等。因此，研究政府信息公共获取质量问题，有利于增强政府部门的信息服务意识，关注公开信息的质量，对于促进政府部门建设高质量的信息资源体系，以保障公众获取政府信息的可信度等均有重要意义。

本文以广州市政府信息公开和公众获取的广州市政府信息作为主要研究对象，具体探讨广州市政府信息公共获取的质量问题。2003年1月1日施行的《广州市政府信息公开规定》是我国第一部全面、系统规范政府信息公开行为的政府规章。文章以实际调查的方法，了解广州市政府信息资源公共获取的现状，获取社会公众对政府公开信息的需求，以及公众对现行的信息公开程度的满意度和评价。

1 广州市政府信息公共获取的质量调查

国外学者对信息资源的质量这一概念有较多探讨，如纳桑(Ragu Nathan)等从资源本身属性出发认为信息资源的质量应具备有用性(usefulness)、准确性(accuracy)和可获得性(accessibility )三要素。[2]本文所论述是政府信息的质量，这种信息质量包含两层含义：一是政府信息的内容质量，即信息的发布是否及时有效，并且真实可靠，最重要的是这种信息对获取者而言是有用的；二是政府信息的获取质量，即信息的获取渠道是否畅通，种类是否多样，而且当公众在获取该信息时会付出成本的情况下(这种成本包含经济成本和时间成本)，政府能否让社会公众用最少的时间和最低的经济成本来获取信息。

1.1 评价指标的选取

本文参照国内外关于政府信息质量的学术论文，以及美国“信息质量法”所确定的质量指标，结合广州市的具体情况，对政府信息质量的评价指标做了界定。评价指标包括两个方面，即内容质量评价和获取质量评价。其中内容质量的评价指标是由获取信息的全面性、时效性、透明度、真实可靠性、实用性五个方面组成；而获取质量的评价指标则是由获取信息的便利性、获取渠道、获取成本构成。

1.2 调查对象

本文拟调查的对象是广州市民，但考虑到并非所有市民都对政府信息有一定了解，因此选取了广州市政务服务中心作为调研地点，重点调查了在政务中心办理事项的部分市民。广州市政务服务中心是广州市政府为方便企业和市民办事而设立的政府集中服务场所，全市有32个委、办、局和相关单位700多名工作人员进驻，设置服务窗口210多个，办理政府服务776项。市政务中心受理的事项不仅包括个人，还涉及到企业、社会团体等，涵盖的社会人员范围比较广泛，而且因办理与政府相关事项，相关人士事先调查政府信息的可能性更大。

1.3 问卷设计

问卷共设有25道题目，内容分为三部分：(1)被调查者的年龄、学历、职业、居住广州市时间等；(2)用于测评广州市政府信息质量，包括内容质量和获取质量两方面，其中有10个满意度测量问题，采用五个评分等级供被调查者选择，最低分为1，代表“非常不满意”，最高分为5，表示“非常满意”；如调查对象对问题并不了解，可选择0，“不清楚”。(3)了解调查对象对政府信息公开方式的期望，并通过开放式问题询问被调查者的意见。

1.4 调查实施

2015年10月18日至10月20日，笔者在广州市政务服务中心派发了两次问卷，共620份，回收542份，回收率87%。有效问卷的判断标准是：(1)答题数量超过17道(即≥总题数的2/3)；(2)答题内容无前后矛盾，无逻辑错误。根据此标准，有效问卷为521份，有效率为96%。

1.5 调查结果分析

1.5.1 可信度分析

可信度，又称为可靠性，是指评测工具的可信程度。它主要表现为检验结果的一贯性、一致性和稳定性。可信度的高低一般用可信度系数来表示，本文应用的是Cronbach’s Alpha来检测信息质量评价指标的可信度。由于对获取质量的部分测评是采用多项选择的形式，因此本文重点检测的是内容指标的可信度，5个指标“全面性、时效性、透明度、准确性和实用性”，使用SPSS软件得出的Cronbach’s Alpha为0.905，这说明本次调查评测具有可信度和稳定性。

1.5.2 人口统计分析

本调查回收的521份问卷中，调查对象的年龄主要是中青年，占总人数的87.5%；学历层次：大专占54.4%，本科及以上占31.9%；职业类型中，企业工作人员占57.5%，其他各行业(包括新闻、社会团体、个体商户、科教文卫事业)职员占据21.9%，学生20.6%；在广州市的居住时间，65%的被调查者有三年以上，其他则均匀在一年至三年之内。就基本统计数据来看，本次调查所涉及的人员范围较广，各种背景层次的公众都有所参与。

1.5.3 质量评价指标分析

(1)总体满意度评价

从调查结果来看，有近一半的调查对象对广州市政府信息公开的总体评价是“一般满意”(X=3)，占比46.9%，持“满意”态度(X≥4)的有26.9%，而不满意率(X≤2)也有19%。

这说明广大市民对广州市政府信息公开的总体满意度不高，而具体有哪些方面不符合群众期望和要求，本文将从内容质量和获取质量两方面的调查来分析。

(2)内容质量评价

本文主要通过5个封闭式问题来测量调查对象对政府信息内容质量方面的满意状况，测量结果如表1所示。

表1 广州市政府信息各质量评价指标满意度比率

如表所示，各指标的“一般满意率”均较高，大概占总数的40%～50%，这说明调查对象对广州市政府信息的内容质量总体处于一般满意的状态，但“满意”和“不满意”的比率基本持平。

①全面性。如表1所示，25.7%的被调查者选择了“不满意”。政府信息公开的全面性是指政府不仅要发布《中华人民共和国政府信息公开条例》要求公开的内容，而且要准确传播公众合理诉求的内容。本次调查还搜集了市民查询政府信息的类型，其中有五类信息是公众需求量最大的，包括：行政许可办事流程，需求度达到48.8%；政府教育医疗社保政策措施，需求度34.4%；组织机构信息，需求度30.6%；规章文件和行政事业性收费项目，需求度均为26.9%。笔者通过调查广州市政府门户网站、各区县政务网站，了解到这五类信息中，除了“组织机构信息”和“规章文件”是各网站均会展示的内容外，其他三类信息的发布情况参差不齐。尤其是需求量最大的“行政许可事项办事流程”，几乎各级网站都没有涉及，公众只有通过询问政府专业人员或到办事处才能了解到这方面的权威信息。对于行政事项的办理流程陈述不详，或者根本没有陈述，是造成公众对信息全面性不满意的主要原因，另外一个原因则是公众最为关心的教育、医疗和社保政策，广州市各级政府公开的力度还不够。

②时效性。从调查结果来看，公众对时效性的满意度是“喜忧参半”，“不满意”和“满意”占据的比率相同。部分调查对象在意见栏中提出了“信息公开要及时”的问题。《政府信息公开条例》第十八条规定：“属于主动公开范围的政府信息，应当自该政府信息形成或者变更之日起20个工作日内予以公开。法律、法规对政府信息公开的期限另有规定的，从其规定。”[3]但并未有相关政策对于信息公开时效性的检查反馈机制加以阐述。此外，不同类型信息的时效性有所不同，突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况，以及一些事关公众切身利益的公共卫生、食品药品、产品质量的监督检查情况等信息，如“大米镉含量的抽检数据”，就要求信息搜集后立刻予以公布。相关政府部门如果打政策的“擦边球”，临近20天限期才公布，虽然未违反规定，但显然不能满足部分公众对于信息时效性的期望。也有1/4的调查对象对于广州市政府信息公开的时效性表示满意。作为政务信息公开走在前列的一线城市，总的来说，广州市政府门户网站以及各区政务网站在更新本地区政治新闻和各类重大事件、法规文件等方面频率相对较高，满足了一部分群众的要求，所以出现“满意”同“不满意”持平的情况。

③透明度。从表1中可以看出，市民对信息透明度的“不满意”比率远高于“满意”，达到32.5%。这一定程度上反映了社会公众对政府信息公开透明的迫切需求，另一方面也说明了广州市政府在政务信息透明化的工作中还有欠缺之处。《中华人民共和国政府信息公开条例》和《广州市政府信息公开规定》也都没有明确提出和界定这个问题，透明化的标准、程度都无章可循，所以具体的实施也是因地而异。经济发达、公众权利意识强的地区，透明化的程度会相对高一些，财务透明、政策透明、选举透明，而欠发达地区政务透明度则会低一些。此外，本次调查问卷在最后设置了一个开放性问题，询问调查对象对广州市政务信息公开有什么意见，共有39位被调查者填写了意见，其中10位都提出了“公开应该更加透明”的建议。可见，政务信息公开的透明对社会公众的重要性。

④准确性。调查数据显示，公众对政府公开信息的准确性还是比较满意的，“不满意”相对较低。政府在门户网站以及各种媒体上公开的政治事务信息、各项方针政策等都有一定的可靠性和权威性，便于公众了解和使用。

⑤实用性。表1所显示的实用性比率，是“信息公开服务的受益程度”和“信息公开的实用性”两个指标的算术平均数。“不满意率”较低，这也从侧面说明了政府掌握着社会上大多数的权威信息，而且这些信息能够为大部分公众所使用，因此，政府还应该扩大开放的范围，加大开放力度，使更多市民受益。

(3)获取质量评价

①获取便利。从调查结果显示，公众对获取便利的“满意度(X≥4)”较高，达到33.1%，“不满意率(X≤2)”低，只有16.9%。说明广州市政府还是采取了一些便民设施来增加公众的获取渠道。笔者通过去白云区新市街的调研了解到，在街道政务中心或办事处，放置都有一些办事流程的小册子，供群众取阅。但是这些宣传或办事手册的取阅地点也仅限政务中心，社区的其他地方则很少见到，因此对于部分群众来说，这些信息依然较难获得。

②获取渠道。本次调查渠道方面采用的是多项选择的形式，答案选项提供了9种方式，调查结果显示的公众采用渠道比率及公众认为最有效率的渠道见表2。

可视化是三维模型设计的最大特点，也是相比传统设计的优势所在。以变送器为例，设计人员可以非常直观地看到变送器与取源点的位置关系，以及安装场地的周边情况，进而根据气上液下的原则调整变送器与取源点的相对位置关系，旋转、移动变送器到便于安装检修的朝向及位置，同时避开其他的设备、管道和结构。变送器建模示例如图1所示。

表2 公众获取广州市政府信息渠道采用及有效比率

如表2所示，调查对象对政府信息的获取渠道有55%来自于网络搜索引擎，其次是大众传播媒介，即电视广播和报刊杂志，再次是“政府公报”和“政府网站”。而当被问及最有效率的渠道时，有44.4.%的人选择了“百度等搜索引擎”，35.6%的人选择了“向政府专业人员咨询”。由此可见，寻求网络信息的帮助是公众获取政府信息的首要选择。第二选择是向专业人员咨询，这在一定程度上反映了政府为了信息公开所做的努力，如发布政府公报、完善政务网站等措施，但由于未能满足公众的需求，渠道的不畅通等原因，使得它们得不到有效的普及。

在了解公众的获取渠道之后，本调查还询问了公众的期望渠道以及期望获得的场所和设施。在公众期望渠道方面，调查问卷主要列举了政府官方渠道和大众传播媒介两个方面，政府官方渠道包括“政府公报”(需求度26%)和“政府网站”(需求度74.4%)，大众传播媒介有“电视”(需求度55%)、“广播”(需求度23.1%)、“报刊”(需求度40.6%)和“新闻发布会”(需求度34.4%)。结果显示，公众既希望获得来自权威官方的政府信息，同时也期待政府能够通过大众传播媒介来宣传推广，尤其是“电视”这种几乎所有人都可以接触到的媒介，公众诉求最高，达到55%，它的受众面广，可以使更多的人了解到公开的政府信息。在调查最后的意见填写中，有部分公众也提出这样类似的建议：“希望政府多宣传，对地方发生的重大事件最好以新闻发布会的形式公开出来”，可见大众媒介的力量和效应，政府应该多加强与他们的合作，借助其力量进行宣传公开。

除了获取方式，还有公众期望获取信息的场所和设施，占据比率最多的是较为传统的信息传播方式，如“公共查阅点”61.2%、“信息公告栏”45.6%、“电子信息屏”44.4.%等，这些设施覆盖范围广，尤其是对于一些很少接触互联网的人来说是最易获取的。再者是“行政服务中心”，有45%的人选择。“图书馆”和“档案馆”是有巨大发展潜力的场所，由于我国尚未充分利用这些公共服务部门，所以期望通过这一渠道获取政府信息的人数较少，二者共占据28%左右。

总体来看，在公共获取的渠道方面，主要表现为两种趋势，一是利用网络搜索引擎，通过互联网来获得政府信息；二是采用传统渠道，询问政府专业人员，可以认为这两种渠道是畅通有效的。但是从政府角度来看，要满足公众期望，网络渠道和传统渠道都有待加强，要开发完善政府门户网站，确保权威信息的及时发布，而不仅仅依赖搜索引擎，或者网友提供的消息；还要拓展传统信息渠道，增大政府信息的受众面。

③获取成本。对“获取成本”的问题，本调查通过询问调查对象是否在获取政府信息的过程中遇到政府机关或其他组织、个人收费的情况，以及对收费的满意度来评价。其中有16.3%的被调查者遇到过政府机关收费情况，18.1%的公众通过其他组织或个人获得政府信息是有偿的。对收费的满意度状况，“不满意率(X≤2)”和“一般满意率(X=3)”较高，分别达到24.4%和35%，而“满意率(X≥4)”则很低，只有7.5%。当公众在获取政府信息需要支付成本时，显然经济成本较高。对于这些收费项目及收费标准，广州市政府并没有公开成文的说明，具体收费标准各部门也有所不同，这可能是造成公众不满的主要原因。因此，政府有必要专门对各项行政事务性收费标准进行政策规定和详细说明，并多渠道发布，让社会大众有更加清晰和全面的认识，避免造成误解。

(4)小结

图1 广州市政府信息公开的各质量指标评分结果

总体来看，八个指标的评分都是3分左右，属于“一般满意”的范畴，其中“透明度”的评分较低，不到3分，这说明了公众对“透明度”的不满意程度最高。造成这一评分结果的主要原因是广州市政府目前还没有一个完整的信息质量保障体系，来规范所有本调查中所涉及的各方面，如信息的全面性、透明度和获取部分信息的收费标准。所以从市政府到各级区、县，现在使用的各种具体公开策略和标准，都是未成文的规定或者已成文但未向社会公开的规定。因此，作为普通民众，既没法有效衡量信息的真实性和透明度等内容，也缺乏对政府公开信息监督的标准。除此之外，广州市政府还应采取更多措施来增加公众获取信息的渠道，通过获取量的增加来帮助促进获取质量的提高。

2 结论

本调查将公众对政府信息公开质量的满意分为两个主要部分：内容质量的满意和获取质量的满意。调查结果显示，这两种满意度都会影响社会公众对政府信息公开质量的总体满意度。就信息内容的质量而言，公众的诉求更多集中在信息透明度、时效性和全面性方面。许多市民在填写意见时，特别强调政府工作应及时、公开、透明，尤其在地方遭遇重大事件时，要及时向公众公开具体情况，并提出有效的应急措施。在信息获取的渠道方面，政务信息公开的主要阵地——政府门户网站，没有得到充分的利用，公众大多通过网络搜索引擎或者直接询问政府工作人员来满足信息需求，这一方面说明了政府网站的信息建设上存在着不足，另一方面也说明了政府信息公开的渠道有限，使得公众获取不便。

调查结果显示，社会公众对信息公开质量的满意中还包含了对信息公开过程中监督方式的需求。在询问公众是否希望了解政府的监督机制和方式时，有83.8%的被调查者都选择了“是”，这充分说明广大市民非常渴望了解该方面的信息，以通过维护自己的知情权加强对政府部门的监督。除此之外，本调查还涉及到公众对政府机关的投诉情况，并要求调查对象评价投诉结果。共有23.1%的被调查者投诉过广州市的政府机关，“满意率”只达到14.4%。公众投诉也可以看作是一种对政府的监督行为，但从调查结果来看，公众的满意度并不高，说明政府的投诉渠道和程序还有待完善，需要认真对待投诉情况，及时解决群众问题。

本研究探索了社会公众对政府所公开信息质量的满意程度。研究表明，这种满意度不仅包含信息本身的内容，也涉及信息获取的方式。公众的诉求也从关注信息的公开、获取，逐步发展到公开信息的反馈、监督上。因此，各级政府在信息公开时要更多地考虑公众的需求以及这种需求的转变，在保证所公开信息质量的同时，还需拓宽信息公开的渠道，保证渠道的畅通，并建立相应的渠道反馈机制。

政府信息资源公共获取中的质量问题，是国家推进信息资源建设及利用的核心问题之一。满足社会公众的信息需求，提高政府公开信息的质量，将成为未来各级政府政务公开的核心要旨。要想保障公共获取的信息质量，政府不仅要转变观念，增加质量保障意识，最重要的是建立有关信息公开质量的法律法规，完善信息质量的法律体系，使得保障信息质量有法可依。同时，还要加强政府信息公开的主战场——政府门户网站的建设，使其功能齐全、简单易用、安全有效，满足社会公众对政府信息随时查阅的需求。此外，社会公众需要提高权利意识和信息素养，维护自己获取政府信息的权利，增加自己获得政府信息的能力，反过来也有利于刺激政府部门对公开信息质量的重视和管理，有利于促进信息质量保障措施的提出和实施。

[1] 陈传夫.信息资源公共获取的社会价值与国际研究动向[J].中国图书馆学报，2006(4)：5-9.

[2] Li B, Ragu-Nathan T S.Ragu-Nathan and Rao S S.The Impact of Supply Chain Management Practices on Competitive Advantage and Organizational Performance[J].Omega,2006,34(2):107-124.

[3] 国务院办公厅.中华人民共和国政府信息公开条例[EB/OL].[2012-12-24].http://www.gov.cn/xxgk/pub/govpublic/tiaoli.html.

(责任编辑：傅 正)

The Investigation on the Quality of Public Access to Government Information——A Case Study of GuangZhou

LIU Zhao

(Xinyang College of Agriculture and Forestry, Xinyang 464000, China)

According to the domestic and international research on the quality of government information, the information quality guidelines determined by the US goverment informcortion qualify act, and the specific circumstances of Guangzhou, the information quality evaluation indicators are determined.Questionnaires were used to collect original data from citizens of Guangzhou.The results show that the requirements of citizens for government information quality including not only the information content itself, but also public channels and feedback.

government information; public access; information quality; quality evaluation

2013年度信阳农林学院青年教师科研基金项目(201302011)

G253

A

1006-1525(2016)05-0056-06

刘 钊，女，助教。

2016-01-14