企业通信软件、系统及服务的全球领导者Avaya近日联合英国电信（BT）实施了一项市场调查，旨在研究金融服务企业与客户的互动和关系管理。调查得出的一项结论是，包括银行和保险公司在内的金融服务企业需重视借势数字化转型，为客户提供更好的服务，从而增进客户关系。

这项调查名为“Youbiquity Finance”，是继2012年和2014年之后的第三次调查，涵盖德国、西班牙和英国的3000名消费者。调查发现，消费者越来越多地通过数字技术手段获得金融产品及服务，这与消费者和金融服务企业关系愈发融洽的趋势相吻合。

35%的英国消费者表示，他们与银行的关系很牢固，这一数字比2014年上升29%。德国这一数字为59%，西班牙是40%。

银行与客户之间关系改进的另一个明显表现是，越来越多的人认为，银行的业务是以客户为中心的。英国这一数字从2014年的19%上升到2016年的33%。2016年德国和西班牙这一数字分别为50%和34%。

从2014年到2016年，消费者通过数字技术手段获得金融服务的做法也已普及。此次调查发现，英国46%的消费者现在每周一次或多次通过基于Windows系统或苹果操作系统的PC查询账户余额，而在参与调查的人中，27%使用智能手机银行应用。这两项数字与德国的51%和17%，以及西班牙的54%与35%类似。

由于对数字技术越来越熟悉，所以人们也越来越有信心尝试更加复杂的数字化银行互动方式了。在所有参与调查的人中，有29%的人表示已经在线申请了抵押贷款，而2014年这一数字为17%。从2014年到2016年，英国在线申请活期账户的消费者人数已经从25%上升到了31%，同期西班牙这一数字则从19%上升到22%。……