陈端峰

（郑州航空工业管理学院民航学院，河南郑州450000）

论空乘职业倦怠的成因及对策

陈端峰

（郑州航空工业管理学院民航学院，河南郑州450000）

“职业倦怠”又称“职业枯竭症”，它是一种由工作引发的心理枯竭现象。空乘职业的特殊性，更容易诱发职业倦怠的产生。本文从空乘人员职业倦怠产生的原因、所带来的影响着手分析，给出相应的解决办法。在缓解空乘人员职业压力、提高航空公司管理水平、提升公司服务质量并为整个民航业的发展方面提供一些帮助。

空乘；职业倦怠；成因；对策

职业倦怠，指个体在职业环境中对长期的情绪紧张源或人际关系紧张源不能有效应对，而表现出的一系列心理、生理倦怠反应综合症状。职业倦怠是职场普遍存在的一种现象，极大的影响着员工的身心健康和职场工作状态。空乘人员作为航空公司客舱服务的主要承担者，空乘人员职业倦怠的产生会直接影响其服务质量，服务质量的优劣决定了航空公司的服务水平和航空公司的对外形象。源于愈发激烈的市场竞争，各航空公司对空乘人员服务标准及考核的要求越来越高，空乘人员需要承受更多的职业压力。过高的职业压力会导致其产生情绪衰竭现象，工作厌倦感上升、责任感下降、离职情况不断发生最终会影响航空公司效益的提升，进而影响到整个民航业的发展。

一、空乘人员职业倦怠表现特点

（一）生理上

空乘职业需要在高空环境下长期工作，生活饮食作息的不规律导致其在生理上出现较多问题。多表现为深度疲劳、失眠、头昏眼花、颈椎腰背疼痛僵直、月经不调、体质虚弱对疾病的抵抗力下降，引发厌食或暴饮暴食的不良饮食习惯。长此以往，健康得不到保障，很容易引发生理倦怠。

（二）心理上

压抑封闭的工作空间和高度紧张的工作心理状态，很容易诱发空乘职业群体产生心理问题。这种心理问题经常表现为精神疲惫、偏执和猜疑、注意力不集中、个人成就感降低、自责丧失自尊心、情绪低落、自我压抑、悲观、烦躁、恐惧、焦虑、孤立和冷漠等丧失生活热情等。若心理问题得不到及时疏解，心理倦怠的发生就不可避免。

（三）在工作服务方面

服务工作比较单调，在日复一日重复机械的作业中空乘职业这一群体很容易丧失工作激情和活力，在工作中难以提起兴致消极被动应付工作，对乘客冷漠、缺乏耐心，对公司管理不满对自己工作的意义和价值评价下降。

空乘人员职业倦怠如果不能及时调整，将会带来较为严重的后果。众多研究表明，空乘人员职业倦怠不仅危害员工个体，威胁航空安全，还会给航空公司带来不利影响。这就需要对空乘职业倦怠的成因来进行分析，找到问题所在给出相应对策，预防职业倦怠的产生以及消除职业倦怠引起的不良后果。

二、空乘人员职业倦怠成因分析

（一）人力资源短缺、飞行时间过多负荷过大

随着我国经济迅猛发展，人民生活水平的逐步提高，民航业务量迎来了快速增长时期。各航空公司机队规模逐年壮大，乘务员的需求也逐年增加，但是招聘的数量远远满足不了公司的需求，人力资源十分短缺。一方面快速的扩张导致需求缺口继续加大，航线的增长，飞行时间的延长，使得在职员工不得不飞行更多的时间来满足运行需要，工作负荷明显增加疲劳加重，长时间的高空飞行导致员工身心健康受损，更易引发职业倦怠的产生。另一方面新乘人员比重过大，新乘对工作岗位的熟悉和适应需要相对较长的时间，业务不熟练的同时还要面对来自乘客、同事和管理部门的压力以及高强度的工作状态，更容易导致其职业倦怠的产生。

（二）职场期望过高、职场规划不清晰

职场期望过高、职场规划不清晰是空乘产生职业倦怠的一个很重要原因。大多数处于学习和培训中的空乘人员，未就业前对空乘职业期望值过高有着很强的自豪感。认为自身所属的职业是美丽的、端庄的、高薪的，风光的，但真正走上工作岗位后面对乘客的不理解，公司严格的规章制度，恶劣的工作环境产生巨大的工作压力和心理落差。大多数空乘职场规划不清晰，缺乏一步一个脚印的踏实态度和耐心都希望很快晋升为乘务长并且认为未来唯一出路就是成为乘务长，当这一愿望短时间内难以达到或落空时，便会产生强烈的失落感，消极对待工作甚至萌生跳槽离职的念头。

（三）缺乏公司人文关怀

航空公司都有各自的个人绩效考核奖罚体制，航空公司把追求效益最大化放在首位，制订了详细苛刻的规章制度，对空乘人员缺乏必要的关爱和理解，过于强调为公司为乘客应该做什么，需要遵循怎么样的服务标准。忽视员工内心感受，员工长期处于单调、压抑和机械化的服务标准模式中，始终处于被动接受和应付的状态，不能最大程度的发挥出自身优势和特点，缺乏积极主动性，导致存在感和工作成就感进一步下降，这在一定程度上加剧了职业倦怠问题的产生。

（四）社交狭窄、年龄婚姻制约

作为“空中飞人”，大多数空乘人员缺乏人际交往，社交面比较狭窄，除了乘客最多的就是机组人员和公司员工。不规律的工作时间和繁重的工作性质很难让空乘人员抽出时间进行社交。随着年龄的增大，身体和心理上的不适也随之增加。未婚者无暇顾及“谈情说爱”，已婚者由于工作原因，不能很好的照顾父母、家庭和子女，为此承担了过多的生活压力，回归正常生活的渴望导致工作倦怠更易发生。

三、空乘人员职业倦怠应对对策

（一）做好人力资源战略规划、减小工作强度

航空公司应制定人力资源战略规划，保持企业核心人才实现人才可持续发展。一方面要在保持现有职工队伍合理比例的基础上，继续加大对新乘人员的引进措施，减少现有职工工作强度缓解机组运行压力；另一方面有效率的加快对新乘人员的培训工作，适当减少新乘工作时间。使员工获得充足的休息时间，保障其身心健康，预防减少职业倦怠的发生。

（二）做好职业规划、调整期望值

公司应对入职员工做好职业规划、帮助员工建立正确的职业发展方向，乘务长并不是其发展唯一目标，还有很多能够发挥其工作才干的岗位，为职员提供充足的发展空间，给予员工不同发展目标。及时调整员工的职业期望值，适当的提高薪资待遇水平，引导和排除员工面对工作压力时的心理落差，使其明白干好本职工作需要的不仅仅是美丽端庄的外在形象，还需要脚踏实地、吃苦耐劳的精神，还要有面对乘客的指责和领导的批评能够虚心接受的良好心态。

（三）给予必要的人文关怀

在不损害公司利益的前提下，尽可能的制定较为人性化的规章制度，改变机械化的服务模式；理解和尊重空乘人员的建议和看法；重视其主观能动性的发挥；变被动消极服务为主动；充分挖掘空乘人员自身优势和特点；让员工感受到领导的关怀和集体的温暖，增强员工的存在感和工作成就感；完善机舱配套设施，航班结束后为职员提供舒适的休息环境做好餐饮等保障工作；完善和增加带薪休假制度，给员工充分的休息时间；尽可能的照顾职员的家庭生活需要，消除工作顾虑等从而降低空乘人员职业倦怠的可能性。

（四）获取社会的支持

社会不应该用“有色眼镜”来看待这一特殊行业，任何人对工作的付出都渴望来自公司、家庭、朋友和乘客的肯定和支持，空乘人员也不例外。公司方面应该全力支持空乘人员的合理需求，家庭和朋友应该对空乘职员人员多一些关心和帮助，乘客方面不提一些不切实际的要求，减轻其工作负担和压力多一些包容和理解，支持配合空乘工作。

综上所述空乘职业倦怠问题不容忽视，糟糕的职业状态不仅会影响员工本人，还会对乘客、公司以及航空安全带来较大影响。每一个人都渴望得到来自社会、公司、家庭和朋友的肯定和支持，空乘人员也不例外。对空乘人员多一些关怀、包容和理解，提升空乘人员的存在感、价值感和航空服务质量减少其职业压力，预防和减少职业倦怠的产生，更好的服务于群众，为公司和整个民航业的发展做出其应有的的贡献。

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