李端

摘 要：目前，市场竞争日趋激烈，企业要想获得长远发展，必须不断提高管理人的能力。每个人都有自己的情感，在新时期对员工加强情感管理有着至关重要的作用。

关键词：企业；情感管理；对策

现阶段，创新企业文化，改革管理制度，积极推广情感管理，已经成了我国企业必须落实的重要事情。纵观国内企业，还有不少企业没有意识到情感管理的意义，没有对情感管理予以应有的重视。即使有些企业已经实施了情感管理，其层次也停留在较低水平上，满足于情感投资。在当前形势背景下，我国企业必须重视情感管理，将传统的情感投资转变为现代综合性的情感管理模式，要凸显情感管理的人文性色彩，以此获得可持续发展。本文通过对情感管理进行研究，希望能为提高企业人力资源管理质量，帮助企业提高工作效率和质量提出一些建议。

一、情感管理的理论基础

所谓情感管理，是指管理者运用一定的管理学方法，用真挚的情感，尽可能满足员工的各种诉求，使他们在工作岗位上做出更大贡献的现代管理方法。作为一种十分有效的管理方式，情感管理受到相当大的重视，诸多管理学专家对此都有过深层的探讨。这其中有三种理论影响甚大。

（一）麦格雷戈的Y理论。Y理论对人的本性的认识主要表现在四个方面：第一，劳动是人类与生俱来的一种天性，几乎人人热爱劳动；第二，人类不是天性懒惰，偷懒是后天导致的后果；第三，人类完成工作任务时，具有自我控制和自我导向的基本能力；第四，每个人都有自己的工作潜能，在有条件的情况下，人们愿意接受工作，并勇于承担责任。

Y理论把管理者的作用定格于开发人的潜在能力，帮助别人发挥这种能力最终达到共同发展的目的。在这种理论指导下，如果管理者能满足员工的情感诉求，可以激发员工的工作积极性，使员工感受到工作的趣味性。

（二）需求层次理论。美国著名社会心理学家马斯洛提出了需求层次理论，他将人的需求从低到高分为五个层次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。马斯洛认为这五个层次要依照次序逐个实现。这个理论对情感管理具有很大的启发意义。

行之有效的情感管理正好可以满足人们的自我实现需求和受到他人尊重的需求。身为管理者，需要了解员工的内心渴望，抓住他们的情感变化，并提供有针对性的满足对策，以便更好地激励下属员工。也就是说，马斯洛理论为管理者提供了满足顾客需求的蓝本或渠道，其实际意义是不可忽视的。

（三）公平理论。美国著名管理心理学家亚当斯提出的公平理论认为决定个体工作积极性和主动性的主要因素，是他们对组织给予的收益和他们对组织所做的贡献是否觉得公平。个体最关心自己收入与付出的比例，然后关心他人收入与付出的比例，再比较这两者，从而付出努力程度。在公平理论指导下，管理者需要照顾员工的公平感，对员工进行管理时，要考虑到员工的情感需要，使他们感受到管理者对所有员工是一视同仁的，从而努力工作，与企业共同发展。

二、企业实施情感管理的现状

（一）企业重视度缺人情。企业管理者为了更好地管理企业，制定了一系列严格的规章制度，旨在规范员工的工作态度与工作行为。但是很多时候，这些制度显得过于僵化，缺乏应有的人性化色彩。笔者在调查中发现，大部分员工都认为自己企业的规章制度相当严格，详细制定了上下班时间、迟到早退请假考勤、工作中的禁止活动等。更重要的是，企业的规章制度制定了很多惩罚措施，比如迟到一次扣多少钱，请假一次扣多少钱，甚少提到员工为企业做出了大贡献应该得到的奖励。这样的规章制度势必难以激发员工的好感，导致员工认为自己只是企业的物，没有得到企业应有的尊重。

（二）企业缺乏团结协作意识。在社会竞争越来越激烈的当代背景下，有效的团结合作更是显得必要和迫切，需要人们共享资源、有机合作，事半功倍地完成学习任务和工作任务。从目前来看，团队协作是企业天天挂在嘴上的口号，而如何协作、如何发展则没有明确的规划。

（三）企业的薪酬激励不够完善。要想对员工进行情感管理，需要提高他们对薪酬的满意度，薪酬一般分为外在薪酬与内在薪酬，前者强调物质激励，后者强调精神激励。笔者在调查中发现，一些企业的领导层没有认识到薪酬体系中的内在薪酬。他们错误地认为，薪酬就是人民币。其实不然，人民币其实只是外在薪酬，是为了满足员工的生活需求。内在薪酬主要是为了满足员工的内心需要。比如提供挑战性的工作、让员工参与决策、提供员工培训等，这些都是内在薪酬的具体表现。

三、企业加强情感管理的对策

（一）充分信任员工。所谓信任，是指由于个体对其他人的目的或行为存有积极的期望，因而甘冒一定风险，愿意接受他人以及他人行为的心理状态。企业管理者要充分信任员工，相信员工的能力，激发他们的内在情感。首先，管理者在工作中多听取员工的意见，主动邀请员工代表参与到企业决策过程中，使员工感受到自己也是企业的一份子，有责任与企业共进退。其次，管理者要优化企业的薪酬管理机制、员工福利机制等，解决员工在经济方面的后顾之忧，使他们产生多劳多得的感觉。

（二）对员工加强精神和思想上的引导。管理者在与员工进行情感沟通时，管理者必须了解员工为什么与自己作对，或者不听从自己的吩咐，如果不了解员工，管理者无法采取有针对性的办法解决问题。同时，管理者不要居高临下地对员工发放命令，有时候建议比命令更加有效。没有人喜欢自己被别人命令。但是，如果一个人是礼貌性地寻求别人的帮助时，效果可能会好很多。

（三）建立公正、公平的情感投资机制。追求公平是每个人与生俱来的天性。员工在工作过程中也总是在追求公平，期望自己的付出与收获呈正比关系。为此，企业需要建立公正、公平的情感投资机制。所谓情感投资是指投资主体利用一定的精神或物质手段，引起投资对象积极的情绪体验，从而改变或调整他们的相关行为，实现特定目的的活动。情感投资可以从直接情感投入和间接情感投入两方面进行。一方面，直接的情感投入包括企业管理者用访谈、倾听、表示关心等直接的情感表达方式，与被管理者进行情感交流和沟通，从而满足他们的情感需求；另一方面，间接情感投入则是将情感的投入附着在金钱等物质基础上进行的，如组织对员工物质上的馈赠、同事之间互赠礼品等。前者是一种纯粹的精神投入，而后者则是将精神与物质利益联系在了一起，更能让人体会到“投资”的实质。

（四）把握好情感管理的“度”。随着时间的推移，当组织管理中的情感成分不断加大后，很可能出现以损人利己为特点的工具性关系，这种关系会直接降低组织绩效。因此，管理者应该在保证组织的凝聚力、巩固传统社会的情感性关系的纽带基础上，加强企业管理制度的建设，采取严厉措施杜绝“拉关系”、“走后门”等不良现象的产生。

目前，很多管理者为了占领市场而提出了“顾客第一”的口号，这当然不无道理。但是，要想得到丰厚的利润，实现高效管理，必须重视员工的作用，他们才是企业最活跃的要素。同时，员工也是直接参与企业生产经营的人，如果员工不能被放在第—位，那么企业也不可能生产出最无可挑剔的产品和提供最令人满意的服务。因此，企业管理者必须更新管理理念，对员工的内在诉求进行重新审视，贯彻落实情感管理，以此获得长久发展。（作者单位：阿坝师范学院）

参考文献：

[1] 陈弼新.情感管理是人本化管理的基础[J].基础教育研究，2007，（4）：15-17.

[2] 宋兴武.白建义.浅谈情感管理[J].经济论坛，2004，（11）：73-74.

[3] 许敏.企业情感管理研究[J].经济师，2004，（11）：263.

[4] 郭珍.论情感管理[J].企业活力，2005，（4）：72.

[5] 熊金莲，李伟.浅议人力资源管理中的情感管理[J].甘肃农业，2006，（8）：203-204.

[6] 应焕红，李士彬.如何实施情感管理[J].企业改革与管理，2000，（11）：20-21.

[7] 杨哲颖.基于人性假设理论的企业员工情感管理研究[J].中国高新技术企业，2008，（13）：18-19.