黄瑶

【摘 要】 机场服务质量和服务管理水平对机场的效益水平和民航业的整体发展起着重要的推动作用。近年来，随着我国民航业的不断开放和民航运输总量的与日俱增，机场行业之间的竞争越来越激烈，航空旅客对机场服务质量提出了更高的要求。因此，民航机场服务质量管理体系的构建成为重要的课题

【关键词】 民航機场 服务质量 管理体系

自20世纪80年代以来服务性行业对其服务质量的重视程度不断增加，机场业相对于其他服务性行业来讲，进行质量管理变革的历程相对较晚。机场在进行质量管理变革时，也进行了一系列的组织结构性变革。例如，商业化、私有化、全球化以及投入更多的资源在服务质量上，其目的就是为了在机场行业中提高自身的竞争力。随着民航业的不断改革和发展，航空出行已成为消费者的一种普遍的选择，机场的服务质量越来越被社会公众所关注。

一、当前民航机场服务质量管理存在的问题

1、落后的管理理念

最近几年，大部分国内机场都意识到服务质量在产生经济效益方面的重要作用，也在完善自身的服务标准，但是这些标准大多都是从企业管理者的角度来制定的，体现的是企业管理者的意愿和要求，没有切实做到以旅客需求为导向。对质量管理方面的先进理论实践较少，对于服务质量管理还是停留在传统对服务产品的打造上，忽略了顾客服务质量感知在服务质量管理中的重要性。……