蔡赛群

摘 要：电网公司创建的“一强三优”现代公司战略目标当中，优质的服务是主要内容之一。优质的服务工作围绕着营销、生产、各个班组，在工作过程中，如果不谨慎，很可能会引发客户的不满意，倘若处理不佳则会被投诉。95598供电服务工作在“三集五大”体系的变革中，将减少客户投诉、提升服务质量作为目前及以后我们所面临的工作重点。文章主要以引发客户投诉的关键原因着手，对各种因素进行分析，采取相关措施，带领供电公司员工为客户提供主动服务。

关键词：集约化管理；投诉举报；规范化服务；服务质量

引言

国家电网公司一直把客户和市场作为工作的核心，在面向专业化、集约化的趋势不断发展进步，若要提供高质量的服务，提高公司的整体经营业务，公司就需要有全新的管理模式，变革以往的组织结构，此外，也要优化整个服务的流程，努力提高业务能力、供电服务能力以及市场的拓展能力。进一步满足资源的优化配置。把“业务导向”转变为“客户导向”。在电网的其他区域当中，我们要全面把营销管理模式到业务的整体流程统一起来，发挥市场导向作用。公司上线要清楚的意识到改善服务的紧迫性和重要性，并在行为及思想上不断发展进步。

1 分析优质服务的现状

当前，政府相关部门对供电企业的管理力度进一步提高，客户的维权意识不断加强，供电企业的服务质量愈来愈高。倘若服务的敏感意识太弱，很可能导致客户疏忽服务工作，如不谨慎就会导致有客户投诉，给公司的服务形象带来不利的影响，增加了服务压力。……