佟雨航

柯德尔是美国汉普敦连锁旅馆新任的总经理。由于经济危机，旅馆的入住率创下新低，很多客房都闲置下来。为了提高旅馆的入住率，柯德尔和旅馆管理层想了很多办法，但都无济于事，旅馆入住率依然低迷。

这天下班路上，柯德尔路过一家蛋糕房，看到蛋糕房门口排了很多人在购买蛋糕。出于好奇，柯德尔走上去问：“你们甘愿在这里排队等待却不愿意到别的蛋糕店里买，为什么？”众人异口同声说：“因为这家店的蛋糕，只要你吃着不满意就退款。”

“竟还有这样做生意的？那还不赔个底朝天！”柯德尔也不急着回家了，耐心地站在旁边静观。果然，有顾客提出了不满意的意见，店家一边把顾客的意见记录下来，一边把一部分钱退给顾客。在接下來的一个多月内，柯德尔每天都去那家蛋糕店买蛋糕，他发现提出意见的顾客越来越少，而排队买蛋糕的顾客却越来越多。

这一发现令柯德尔茅塞顿开，他想：我可不可以在旅馆里也这样做呢？柯德尔决定试一试。第二天，柯德尔命人重新印制了旅馆入住手册，在手册上明确写上：入住的客人如果有任何不满意的地方，只要向旅馆柜台申诉，就可获得现金退款。

此举一出，立刻引起了巨大轰动。很多客人纷纷上门入住“找茬”，有的客人投诉说，床单不干净。赔！有的客人投诉说，浴缸里有毛发。赔！还有的客人投诉说，马桶有点味儿。赔！甚至有客人吹毛求疵说，灯泡晃眼。赔！总之，只要有客人对住宿不满意，向柜台投诉，就可以获得现金赔偿。……