马素平 崔海超 李娟 尚颜丽 刘东旗

随着国民经济的快速发展和生活水平不断提高，电力客户对供电服务水平的要求不断提高，当前社会客户对电力需求呈多元的趋势，客户已不再仅限于满足用电保障需求，不同类型的客户对电力需求有所不同，同样的客户在不同的时期对电力需求也有所不同，对供电质量、信息、技术、节能、安全等多方面提出了不同的用电需求。为满足电力客户不断增加的合理需求，需创新服务理念，改进服务措施，对需求内容和业务类型等进行分析，及时制定措施，满足多元化客户的用电需求。

1、客户多元化服务需求分析

电能的使用涉及到千家万户、各行各业，无论是居民和行政事业单位，还是生产企业的用电需求都在不断变化，面向客户多元化的需求，应认真分析，为客户提供优质需求。

1.1业扩阶段。新上电客户不了解用电的具体程序，特别是高压用户需要自提交用电申请书之日起到竣工验收提供业扩项目的全过程服务，让客户只找一个人，只进一个门就可以办完所有业扩工程相关手续。接待人员要帮助客户做好业务受理，由项目经理开展业扩工程市场服务，根据客户增容需求，制作业扩工程全程跟踪服务计划书，并按计划书开展业扩工程全过程服务工作。

1.2基本用电。满足最低需求层次的用电客户，满足最低需求层次用电客户的有电可用需求，客户的用电需求不受限制，有足够的电能可供使用，在用电过程中，最好不停电或少停电，始终保障持续供电，提供用电保证。

1.3安全用电。满足对电能“安全”有要求的客户，用电事故会对社会产生危害及重大影响，或对客户的人身安全、设备安全造成重大影响，客户关注电能的安全性，确保客户人身安全、设备安全及社会影响。

1.4可靠用电。满足对电能“可靠性”有要求的客户，电压、频率等衡量电能质量的指标合格，电能产品质量高，客户希望能方便的在用电过程中进行了解电能参数，能够获得停电等信息。客户能够得到高质量、稳定的用电，并希望得到业务咨询、业务查询、用户投诉、抄核收、故障抢修、计量管理和客户停电管理业务等方面的服务。

1.5用电服务。满足客户对供电服务的要求，客户关注除能够安全、可靠的用电外，还需要有能够反馈用电服务的渠道，根据自己用电的行业、特点等情况，提出新的需求和更高的服务要求。客户希望得到行业用电指导、节能指导、客户回访、客户走访和需求侧管理业务。

1.6VIP用电。客户在用电过程中能够舒适，心情愉悦，得到贴心服务，能够及时解决客户的困难，在业务办理时间、缴费时间、解决问题时间、抢修时间、停电恢复时间等方面得到提供优惠服务。在对客户的服务态度、服务环境、服务便利性、计量及电费计算的准确性、信息对等、问题解决频次、差异化服务体验等服务细节的有良好的直观感受。

2、实行细化服务，满足客户多元化用电需求

通过对客户多元化服务需求分析，根据我们现有的服务水平和技术条件，基本用电、可靠用电、安全用电虽已基本满足客户的用电需求，但是我们不能够掉以轻心，要设置考核标准，严格管控，达到国家或行业的相关标准和要求，达到客户满意。对于用电服务、VIP用电要进一步制定措施，把工作做好，同时，不能忽视客户在不同的时期对电力需求。

2.1重要客户。一旦停电或电压异常，将可能引起重大安全事故和重大经济损失，该类客户对安全生产、安全用电、连续用电方面有较高需求；必须保障连续用电的需求。为客户制定服务计划，定期走访，掌握用电需求，根据需求，制定优化用电方案，定期开展安全用电诊断，及时帮助消除安全用电隐患，定期组织开展供电线路巡视，对影响供电线路安全的树障、鸟窝等隐患及时督促相关部门清理，保障安全可靠供电。

2.2大客户。大客户的报装容量、用电量较大，安全用电、节约用电和供电可靠性方面有较高的要求，在节能管理、安全用电方面存在较大的服务需求。实行VIP用电服务，定期走访客户，建立客户走访记录，及时掌握客户用电需求，协调处理客户提出的各种用电困难；定期开展安全用电诊断，针对客户的用电情况，从峰谷分时用电、无功补偿、节约用电、安全用电、科学用电方面为客户制定最佳用电方案和安全用电隐患整改方案。

2.3普通企业客户。普通客户主要是中小企业，其报装容量、用电量相对较少，用电管理能力较低，部分客户存在电工无证上岗或无正规电工现象，一旦在用电方面出现问题，凭该类客户自身能力难以解决用电困难，该类客户存在用电管理技术和管理能力方面的服务需求。由于该类客户生产、经营规模较小，不愿意在企业自备电工方面出现较多的费用支出，而又经常面临用电管理方面的困难。开展的用电管理技术和管理能力培训，派驻用电管理人员协助进行全面的用电管理工作。

2.4社区客户。主要包括已接管社区用电客户和未接管社区用电客户，对已接管社区用电客户，供电设施产权属供电企业的，由供电企业负责进行设施维护，供电设施产权以下，属于客户产权设施存在供电服务肓区，社区客户家中配电线路出现问题，按原有的供电服务体制，社区客户将面临找不到正规维修人员处理的困难，开展包括客户产权的用电有偿服务，为社区居民完全解决用电困难，解除社区居民用电方面的后顾之忧。

2.5农村客户。农村居民客户和农村低压动力客户安全用电意识较为薄弱，私拉乱接的情况一直存在，特别是当前农村种养殖业发展较快，在春溉、夏收、秋收等农忙季节的安全用电方面存在较多的隐患。进行农村各类用电咨询、投诉、举报、建议和紧急服务，提供电力法规政策、电费电价政策、安全用电、节约用电和科学用电、电力设施保护、服务承诺等农村居民关注的用电服务信息；在春溉、夏收、秋收等农忙季节开展农村安全用电检查和教育，及时处置农村安全用电隐患。

2.6特殊客户。由于身体、年龄、周围环境的原因，缺乏生活能力或不能及时到供电营业部门办理业务，对于孤寡老人、残障人士、特困家庭，建立特殊服务对象台帐，提供上门供电服务，开展居民客户的电力管家托管服务。对于边远山区等交通不便的客户，定时到该区域集中服务，通过互联网、微信等方式建立常态沟通机制，及时了解客户的用电信息和电力求助，帮助客户解决困难。

3、结束语

供电企业是社会公用事业，关系着社会稳定国计民生，履行社会责任义不容辞，要从国家大局出发，研究客户需求，根据客户的具体情况，实现多元化的服務，满足客户多样的用电需求，最大限度地为社会稳定、发展经济、提高人民生活水平做出贡献。