李翠

中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2016）07-000-01

摘 要 随着市场经济的不断发展以及医疗卫生事业与用人制度改革的日益推进，医院员工的性质逐渐出现了多元化与多样化的趋势，为了满足医院的发展需要，同时也受编制的限制，很多医院都开始尝试聘用编外人员，其中收费员就是重要的代表。医院收费处是医院收入来源和货币资金的重要源头，在收费处这个比较敏感的部门，如何对收费员进行规范化的管理，进一步提高收费部门的工作效率与水平，是摆在医院发展面前的一道重要课题。

关键词 医院 收费员 规范化管理 人员培训 职业道德 满意度

一、加强收费人员培训工作，不断提升服务质量

加强与完善对收费员的培训工作，不仅有利于提高收费员的综合素质以及服务质量，而且为医院的可持续发展奠定了扎实的基础。详细一点来讲，首先，医院领导者要结合实际工作需要，进一步细化培训的层次，可以考虑分成院级、科级以及收费组长的培训，其中院级培训的内容主要涵盖医院文化、医院各项规章制度等，科级培训内容则包括科室财务制度、国家法律法规、会计人员的职业道德以及收费员职责等，而收费组长的培训内容就主要是门特记账结算、医保结算和收费程序的操作规范等。医院可以依据现有的硬性条件，通过专题会议、主题性的拓展训练活动、推荐优秀人员外出深造以及邀请同行专家来院指导等多种有效的方式，全方位地对不同层次的培训主体进行针对性的培训与教育，以便更好地引导收费员更加自如地应对工作中的新挑战与新任务；其次，要对培训的内容进行丰富，针对刚进医院的收费员，培训的内容既要包括医院发展所要求的整体性培训，同时也要根据每个收费员的不同情况，开展一对一的辅导性培训，并且为他们提供岗前轮岗等锻炼机会，使得收费员能够更加迅速地掌握相应的工作技能；再者，除了一些常规性的培训之外，收费科室负责人要定期或者不定期地邀请专业的临床医生专门开展挂号分诊、医疗知识等方面的培训，还要组织收费员进行诸如心肺复苏急救知识、服务礼仪等方面的培训，从而保证培训工作获得更为理想的效果，为服务质量的提升奠定扎实的基础。

二、加强职业道德教育和法制教育

医院的服务首当其冲是人的服务。病人来医院就诊最先接触到的就是收费员，收费员亲和的语言、良好的态度都能够在一定程度上缓解病人的紧张情绪，有利于树立医院良好的形象。因此，医院要十分重视对收费员的职业道德教育和法制教育，加强对收费员的窗口形象教育，借助于收费员工作手册内容的完善、礼貌用语和服务行为的规范等方式，让窗口人员意识到，对待病人要有着足够的耐心与热情，要树立“以病人为中心”的理念，从而在潜移默化中增加医院的无形资产，塑造医院良好的形象；再有，医院要注重加强对收费员的考核，考核的内容要包括收费员的工作业绩、工作能力、服务态度、职业道德水平、团队协作能力以及服务意识等，并将考核的结果与他们所获得的福利待遇、薪酬相挂钩，从而提高收费员工作的热情和主动积极性，也在无形中使得收费员受到了思想与行为上的良好引导和熏陶。

三、注重提高医院收费员的满意度

其一，医院要根据现实的发展情况，不断地改善收费员的工作环境，满足他们对人格平等及社会尊重的心理需要，比如和医院有编制人员同等条件下参加医院所开展的各种评优活动；为收费员提供休闲健身、娱乐放松等固定的场所等，让收费人员有愉悦的工作环境和心情；其二，要注重优化考评机制，进一步激发收费员的工作效率。医院可以考虑将考核的指标分为工作量指标、稽核差错和窗口投诉三块，其中前者是主要的指标，后两个是调整性指标，而工作量指标包括收费额、夜班数、发票张数、办卡量等内容，同时考核还要十分重视病人对收费员的评价，在综合各项考核结果的基础上完善收费员的工资标准以及绩效考核奖励，激发他们更多的工作热情和主动积极性；其三，医院领导者要经常性的深入到基层工作中去，与收费员进行必要的沟通和交流，鼓励他们针对收费工作的具体细节积极地提出自己的想法与建议，对于被采纳的意见，医院领导者要结合实际给予其一定的物质奖励或精神鼓励，从而在集思广益的前提下为医院收费工作的完善提供良好的参考，也拉近了与收费人员之间的距离，便于今后各项管理工作的顺利开展；其四，医院要积极开展各种业务竞赛，比如“党员创优窗口”、“收费岗位技能比赛”、“阳光心态读后感”等系列性的活动，根据活动比赛的结果对参与的收费员进行一定的奖励，这样的活动不仅能够放松收费人员的身心，而且有效地培养和提升了他们对收费工作以及医院发展的使命感与责任感。

四、结语

医院收费员是医院卫生经济管理中不可替代的重要组成部分，其服务质量与素质的高低不仅影响着医院的长足发展，而且在一定意义上代表着医院的良好服务形象。医院领导者要不断地审时度势，探索更多科学合理的途径与方式，加强对收费员的规范化管理，不断地提高他们的综合素质与服务水平，为医院带来更多的经济效益与社会效益。

参考文献：

[1] 罗安华，吴青娥.《医院收费员规范化管理的几点思考[J].医学信息，2011（09）.

[2] 陈晓燕，韩迎春.对医院收费人员管理的思考[J].实务探讨，2010（02）.