贾建忠，吴建齐

（华南理工大学工商管理学院，广东广州510641）

微信支付服务质量对顾客忠诚的影响机制研究
——消费情绪的中介效应

贾建忠，吴建齐

（华南理工大学工商管理学院，广东广州510641）

微信支付，作为国内重要的第三方移动支付方式，其服务质量关系到企业的长足发展和顾客的根本利益。文章在已有研究基础上，探讨微信支付服务质量对顾客忠诚的影响机制，并提出以消费情绪为中介的理论模型，通过对309位受访者的问卷调查，建立结构方程模型进行实证检验。研究结果表明：服务质量及其所属维度有形性、保证性和移情性对顾客忠诚和消费情绪这两个变量，都有显著的正向作用；同时，消费情绪对顾客忠诚有显著的正向作用，消费情绪在服务质量和顾客忠诚二者之间起到部分中介的作用。文章的最后为企业改善服务质量、提升顾客忠诚提出了建议。

微信支付；服务质量；消费情绪；顾客忠诚

一、引　言

近年来，我国第三方移动支付市场发展迅猛，2014年市场交易规模达59 924．7亿元，同比上涨391．3%。作为国内重要移动支付手段的微信支付，是由腾讯公司知名移动社交通讯软件微信及第三方支付平台财付通联合推出的移动支付创新产品。微信支付与LBS（基于位置的服务）、O2O（线上到线下）、移动社交，以及传统行业结合，有着大量的应用场景，主要包括公众号支付、APP支付、扫码支付、移动社交支付 （如微信红包）等。自微信5．0版本推出，截至2014年，微信支付的交易规模迅速占领国内第三方移动支付市场第二的市场份额10．6%，次于支付宝 （82．3%）。……