袁兰芳　常乐　王瑶

【摘 要】电信时代已经全面来临，手机已经成了我们必不可少的通信工具。但其在给我们带来便利的同时，也给消费者带来了新的维权问题，如：垃圾短信横流、套餐绑架等。但理论界对此却缺乏关注、相关的法律法规也不够完善。本文从消费者侵权行为以及应对措施两方面入手，来对消费者权益的保护进行研究。

【关键词】手机通讯行业；侵权行为；应对措施

电信时代的到来，使得手机成了最不必不可少的东西。手机通讯消费比重越来越大，然而很奇怪的是，电信服务者并未因为这一消费的比重增加而呈现出百家竞争的状态，依然是电信、联通、移动三家居大，形成三足鼎立的趋势。这一局势的存在使得消费者成了最大的牺牲者。笔者对此深有体会，故写下此文，稍作纰漏和分析，希望对我国的电信市场的运营规范有所帮助，对广大的消费者有所启迪。

1 手机通讯服务中的侵权行为

1.1 侵犯消费者的隐私权

隐私权一般包括个人信息控制权、个人活动自由权、私有领域保密权、权利主体对其隐私的利用权。”[1]在手机通讯服务中，最主要的是侵犯了消费者的个人信息保密权、个人信息利用权。[2]我们总是能够收到一堆广告短信、甚至有时候能够接到一些莫名其妙的电话，他们来自全国各地，他们总是被显示为陌生来电。最初的我对此实属不解，不明白为什么我的联系方式会被那么多的人知道，但随着时间的推移，我渐渐认清了一个可怕的现实：“我们的信息被泄露了。”根据央视《焦点访谈》记者调查，垃圾短信的来源不一，有的来自群发器，更高级的竟是来自中国移动、中国联通和中国电信三大运营商，他们不仅为垃圾短信提供便利，而且为相关的企业应付监管出主意，并从中获利。也就是说，之所以会有这么多垃圾短信，通信运营商是负有责任的，是他们未尽到保护消费者的私人信息的义务，随意泄露消费者的个人信息，给消费者带来了生活和精神上的困扰，侵犯了消费者的安宁权。在现在这个信息时代，运营商的这种行为也给消费者的人身和财产安全带来了极大的不安定因素。

1.2 侵犯了消费者的公平交易权

众所周知，每一经济活动都是一个订立合同的过程。该合同一般是经过双方当事人的平等协商，最终签订而成，是出于双方当事人的真实意思表示。鉴于手机通讯行业的服务对象的广泛性，手机通讯行业往往采取订立格式化合同的做法。

格式化合同，是指当事人一方预先拟定合同条款，对方只能表示全部同意或者不同意的合同。因此，对于格式合同的非拟定条款的一方当事人而言，要订立格式合同，就必须全部接受合同条件；否则就不订立合同。这有利于提高电信行业的工作效率，也有利于节约时间和成本，减少资源浪费。我国的《合同法》和《消费者权益保护法》关于格式条款的订立的规定也表示出对其的支持。但是格式化合同有其固有的缺陷，制定该条款的一方很难不制定出有利于自己一方的条款，特别是通讯行业。

众所周知，通讯行业的格式化条款很多，且夹杂着很多专业术语，作为普通消费者的我们，一方面没有时间去仔细研读该格式化条款，另一方面也不清楚某些专业术语的指代内容。所以，如果运营商不对该份条款进行耐心解读的话，消费者很难做出正确的选择，也就不能说该协议的签订是完全出自消费者的真实意思表示，根据我国《合同法》第39、40、41条的规定和《消费者权益保护法》第26条的规定，格式化合同的订立必须遵循公平原则、履行释明义务，并由制定者承担争议条款的不利后果。然而，现实生活中，运营商并不能做好释明的工作，他们在解释该合同时，往往避重就轻，做出有利于自己的解释，而忽略不利于消费者的解释，导致消费者经常被订立某种套餐，被强迫使用该产品。我本人在写这篇论文前就亲身体验了一把运营商的服务，果不其然，我在购买他们手机时与他们签订了一份格式化合同，但当我想换套餐时，运营商告诉我，我已经订立了三年的套餐业务，不得更换。但是当初在购机时，我并不知晓该套餐是三年一订，营业员也只是向我推荐该份套餐，并未向我说明有时间限制，所以你能说这份合同是完全出自我真实的意思表示吗？

格式化合同在提升效率的同时，如果被运营商不规范使用，则会侵犯消费者的公平交易权。

1.3 侵犯了消费者的知情权

知情权是消费者的一项基本权利，它是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。我们在与电信运营商接触的过程中，我们总是会收到一些免费试用某些服务的短信和电话，如：手机报等，但是这些免费服务往往是有时间限制，过了这个时间，就会收取相应的费用。但是我们常常发现这些服务在免费试用期过后并未停止给未订购的人推送，导致我们消费者并不知情该免费使用时间是多长。而且经营方推出的每一项优惠措施都是带有限制条件的，经营方却故意不将这些限制条件告知消费者，使消费者不能获得真实的信息，严重侵害了消费者的知情权。[3]

2 手机通讯服务中侵权行为的应对措施

2.1 打破“三足鼎立”的局势

市场经济应当是市场为主导，政府应当只是充当一个“守夜人”的角色，其他的应完全遵循市场经济的基本原理，即适者生存、优胜劣汰，效率大于公平，市场主体是平等的、讲究公平竞争的原理。据此，政府应当给其他的电信商平等的机会，让他们能在同等的条件下发展壮大，打破“三足鼎立”的局面，有利于规范电信行业，保护手机通讯行业消费者的权益。

2.2 完善相关的法律法规

电信基本法是保护典型消费者权益的重要法规，我国至今未有一部电信市场的法律，电信市场混乱，所以急需有一部正式的电信基本法。该基本法规定电信运营商和消费者的权利与义务，并对电信服务行业的运营机制、监管体制、发展机制做出明确的规定，为该行业的发展建立一个有条不紊的秩序。

该法也应对消费者的维权做出一个明确的途径，让消费者维权有法可依、有途可寻，避免通讯商、代销商“踢皮球”的现象发生，让消费者消费时更放心。

当然，光有权利和义务的规定是不够的，罚则也是一个最重要的规定。试想，如果没有惩罚措施，那么谁还会去遵守这些规定，所以罚则是必要的。而且我们应该在原有的惩罚力度上加大对不法经营行为的惩罚，因为电信经营者在资源、资金等各个方面都有着很大的优势，使得它们有着不怕罚的态度，如：可以加大对市场准入规则的限制等。[4]

2.3 建立专门的维权机构，并完善维权体制

电信行业由于缺乏相关的法律部门的管理，且垄断性较强，导致消费者维权困难，最终承担不利后果。为了解决这一问题，应当建立一个专门的电信维权机构，以便消费者维护自己的权益，也有利于对电信市场的监管。

法律纠纷一般适用“谁主张，谁举证”的举证责任原则。但通讯行业的消费者在权利受到侵害时往往难以举出证据，例如：对于手机话费及增值费用的计算问题，消费者是无法提供相应证据的。所以，我认为通讯行业的消费者维权应当采用举证责任倒置的原则，由侵害的一方运营商承担举证不能的后果。这一制度的建立不仅有利于消费者的维权，也有利于规范电信市场秩序、使电信市场朝着一个更加健康的方向发展。

2.4 增强消费者的维权意识。

有权必有救济，救济是权利的保障。除有法律的保障，消费者自身的维权意识也是相当重要，毕竟法律不会主动保护沉睡者的权利。那么如何增强消费者的维权意识呢？

1）国家大力推行普法教育，争取从根本上输入法律意识。

2）定期举办消费者维权讲座或宣讲会，以此达到潜移默化的影响。

3）举办消费者维权大赛，从赛程中掌握维权技巧，增强维权意识。

4）消费者也应多多阅读相关的信息，自觉学习相关的知识。

3 结语

手机通讯成为现代人不可缺少的一部分，处理不好，不仅会给市场经济造成混乱，也会侵害消费者的合法权益，给消费者的人身、财产造成伤害。本文分析了通讯行业中消费者常见的侵权现象，并且提出了一些维权建议，希望能够给电信工作带来一些帮助和启发，也希望能更好的维护手机通讯行业消费者的合法权益。

【参考文献】

[1]郑春燕.手机通讯服务中消费者权益的侵权法保护[J].呼伦贝尔学院学报，2011（19）：25-28.

[2]李文娟.手机通讯服务中的侵权行为探讨[J].商品与质量，2011（7）：9.

[3]周皓，马跃如.手机通讯服务中的消费者权益保护[J].株洲工学院学报，2003（6）.

[4]余际，彭娟.试论电信消费者的保护[J].法制在线，2012.

[责任编辑：王伟平]