陈国勤

摘 要：当代高校图书馆必须坚持“以读者为本，服务至上”的工作态度，为各类读者提供方便快捷的服务，为高校专业建设、教育科研的创新、人才的培养提供良好服务。高校图书馆要不断创新服务方式，在服务过程中怀着真诚的情感与读者师生实现良好的沟通，做到耐心对待读者，热忱服务读者。

关键词：图书馆管理员；读者服务；创新管理

中图分类号：G251 文献标识码：A 收稿日期：2016-05-25

一、高校图书馆创新服务的必要性

高校图书馆对网络化、数字化的建设比较注重，在投入大量资金建设图书馆的同时，还应转变观念，既重视文献资源的收集，又重视发挥其使用功能，既注重馆员素质提升，又关注对读者师生的阅读引导，不断创新服务工作。

第一，馆藏量大。随着信息技术的发展，用数字形式来储存文献信息更为方便，使传统图书馆以印刷为主的馆藏结构发生了根本性变化。现代高校图书馆增加了网络信息资源，更多更广的资源信息汇聚成电子资源，形成了数字化、电子化的共享环境，为读者师生提供了广泛查阅、方便查阅资料的可能。

第二，对象复杂。随着高校图书馆馆藏资源网络化，阅读场所发生了根本性变化，图书馆的服务对象也会更加广泛或复杂。校外各界读者因为高校图书馆资源丰富而进入，这就赋予了高校图书馆的社会性，其服务工作也就变得更加开放，服务对象也就更加复杂。

第三，需求多元。随着科技的发展，社会的进步，边缘学科的涌现，教师的教育教学以及科研的需要，学生的兴趣爱好以及成长和发展的需要，因校外个人或单位研究和发展的需要等，使得高校图书馆要面对多元的需求，在众多的学科领域搜集补充多种多样的信息资源，才能发挥综合性的教育功能以及积极的娱乐休闲功能。

第四，载体转化。高校图书馆馆藏资源要网络化，资源信息的载体必须发生根本性变化。在传统纸质载体的基础上，着力发展光盘、移动硬盘、电脑储存、网络储存等载体，变革图书馆馆藏资源的类型结构，向电子信息资源和多媒体网络资源转化，为读者在任何时间任何地点即查即用进行网上搜索提供方便，帮助读者省时高效达成目标。

二、高校图书馆创新服务的策略

1.转变观念是创新服务的先导

图书馆形象可直接从其图书馆中的每一位工作人员的服务态度反映出来。他们有怎样的思想就会有什么样的工作方法和工作态度。因此，图书馆人都要具有创新的思想理念，才能激发创新服务的灵感，打破传统的思维方式，生发创新服务的智慧，重构图书馆新服务，以读者要求为根本，强化主动服务意识，发扬奉献精神，积极应对数字技术的发展变化，顺势而为，创新措施，实现真正意义上的“读者至上、服务第一”的理念。

2.更新制度是创新服务的动力

高校图书馆要与时俱进，更新制度以适应现代信息时代的师生乃至于社会各行业人士对网络图书馆的高要求。

制度要有利于调动每一个图书管理员的工作积极性。只有激发图书管理人员的积极性、主动性，他们才可能创造性地去服务读者，以满腔的热情投入到服务读者的工作之中。只有激励竞争，约束监督，有奖有罚，有章可循，有规可依，形成良性机制，才能促进图书馆不断发展。

3.完善细节是创新服务的保障

（1）标志设置。图书馆要有引领性强的标识，要让读者尤其是刚进校的新生读者能顺着醒目准确的标志进入图书馆的各大书库、阅览室以及各电子网络浏览，实现准确快捷，及时借阅。架标书标的制作和悬挂张贴应明确清晰，准确可靠，一目了然，对各室各地各种类目的解释说明都要明确具体，通俗易懂，以便帮助读者通过标志快速到达目的地，准确借阅资料。

（2）架位摆放。图书馆各大书库中书架的高度和层数、摆放的方位和间距以及上架图书的分类和紧密等，都要充分考虑通风性、采光度以及读者查阅取放、过往是否便捷。书架太高，查阅困难；间距窄小，过往不通；通风不良， 潮湿发霉；排书太紧，取放困难；采光太弱，看不清楚。

（3）业务熟悉。读者到图书馆的咨询查阅、借书还书、解说指引、手续办理，工作人员都要能严格熟练地规范操作，嘴上说到，眼睛看到，手上做到，无串借、错记、漏还等。在借还统计、监督检查、网络流程、硬件软件、图书采编等方面都应相互配合，密切合作，以保证图书馆流通顺畅，管理有序，高效运转。

（4）有效交流。工作人员在服务工作中的一句话一个眼神一个动作都是在传达信息。运用和气和尊重的有声语言是图书管理员必备的基本交流技巧，但面对众多读者时几乎没有闲暇，因此更多的时候还要用无声语音与读者交流沟通。读者在书库会常常遇到困难，管理员要细心，要通过察言观色，发现读者的困惑，了解读者的需要，以便及时给予热情诚恳的帮助。

4.创新方式是创新服务的关键

（1）个性化服务。校图书馆要充分尊重师生个性特点和不同需求，以读者的立场思考问题，满足需求，提供个性化服务。面对刚进学校的新生多引领、介绍、指导与鼓励等；面对大二大三学生多推荐，专业性与娱乐性相结合；面对毕业学生多交流，择业就业与为人处世方式相结合；面对教师，专业性与学术性相结合等。

（2）利用新技术。在信息环境下，图书管理员要积极参与读者的决策过程。数字图书馆网上信息资源丰富，并不是每位读者特定需求，还需甄别、筛选和整理，这就需要图书管理员主动“出击”。因此，图书馆要积极研究读者需求，跟踪服务，建立智能信息检索系统，开发信息服务系统的个性化处理功能，最大限度地满足读者的信息需求。

（3）设立特别书架。图书馆把新到图书和热门图书单独设架摆放，置于大厅显眼处，会吸引更多读者的到来，读者也能省时高效找到所需新书或热门图书，提高文献的利用率。

（4）拓展查阅预约信息渠道。图书馆要开通网络图书馆的信息查阅和图书预约平台，并及时通知。一是利用OPAL检索机或校园网终端，进入“我的图书馆”，查看本人的借阅或预约历史，及时浏览。二是在网络图书馆主页滚动播放预约图书到馆信息公告。三是读者随机在电子显示屏上查看滚动播放的预约到书信息。四是通过手机短信将预约信息自动通知读者，读者可及时获取图书到馆信息，以提高查阅预约的有效性。为提高图书流通率，一些热门图书可实行限时归还。

（5）信息咨询服务。网络咨询——面对共性问题，重复咨询问题，通过Web主页、QQ、微信等；到馆面询——面对个性问题，疑难困惑等，与管理员面谈。

（6）做好导读服务。刚进高校的新生读者或不常来图书馆的读者，来到图书馆不知从何入手。管理员要主动地有步骤地教会他们如何使用书刊资料检索工具，怎样迅速准确地查阅所需文献资料等，并针对不同层次的学生读者，实施不同形式的导读服务。

高校图书馆面对信息时代下的大学生读者及其教师时，其传播信息的方式和途径必须有相应的更新。创新服务方式，可较好地满足师生需求，促进人类文明和科技创新，既可实现知识信息资源的传播，也可帮助图书馆人完成自己的使命。

参考文献：

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