范文清

销量不断攀升的雷克萨斯似乎还未对“国产化”动心。9月23日，在“2016雷克萨斯中国售后服务技能大赛总决赛”现场，雷克萨斯中国执行副总经理江积哲也在发言中屡次提及售后满意度，言外之意，雷克萨斯未来事业的着重点依然在售后服务上。

售后服务是当前雷克萨斯最大的竞争优势。论品牌影响力，捷豹路虎在国人心中高出雷克萨斯几个段位；论产品力，以安全著称的沃尔沃、以性能著称的凯迪拉克也能分分钟秒掉更含蓄的雷克萨斯。但从销量上看，迟迟未国产的雷克萨斯发展势头很强劲。

数据显示，今年前8月，雷克萨斯累计销量为67224台，同比增幅35.7%。特别是7、8两月，连续月销量突破1万台。这份成绩对已经国产的英菲尼迪、讴歌来说还在作为目标奋斗着。

在采访中，雷克萨斯中国副总经理永田和彦向《汽车周刊》表示，售后服务品质是雷克萨斯赢得真实消费者信任和口碑的关键所在，当前中国汽车市场正经历一场变革，换购、增购的客户数量正在增加，如何吸引更多换购、增购人群，是雷克萨斯正在研究的一个课题。这比“国产化”更受雷克萨斯关注。

Q：还有哪些地方需要完善？

A：今后，秉承“改善文化”，我们将以不断提升客户满意度为目标，在软件及硬件方面持续完善。强化“以人为本”、“以客为尊”的服务理念，以及雷克萨斯独有的待客之道。此外，我们在售后的信息化管理方面将做出持续改善，把零件和售后进行体系化管理，更加高效地为客户提供服务。

Q：雷克萨斯在售后服务方面的核心竞争力是什么？

A：雷克萨斯在业内率先为客户提供4年/10万公里（油电混合动力车型6年/15万公里）免费保修及免费保养服务，以及为混合动力车型的动力电池提供10年/25万的无忧承诺。这些服务政策背后的原动力，归根结底还是雷克萨斯所奉行的“客户第一，经销商第二，厂商第三”的理念。这说起来其实非常质朴，客户需要什么样的服务，我们就为客户提供什么样的服务，这是我们存在的价值。

在售后服务领域，我们秉承“正确+亲切=信赖”的理念，通过“正确、亲切”的服务，获得客户真正的“信赖”。可能每个厂商都理解这个理念，但雷克萨斯在理解的基础上，将这个理念全面渗透给所有经销商，并且转化成产品和服务，传递给我们的客户。

Q：当前很多互联网新创公司推广O2O线下维修服务，技师成为非常抢手的人才。雷克萨斯培养技师花费了很多心血，如何才能防止人才流失？

A：现在整个维修行业以及各个厂商都在面临相同的问题。作为雷克萨斯，如何确保这些技师留在经销店内工作，这就又要回归到雷克萨斯的售后服务理念——以人为本。“以人为本”不止是对客户，对雷克萨斯自己的员工也要以人为本，要让他们在这里感觉到成长和认同感。当员工认为自己有发展前途的时候，他选择继续留在这个行业的可能性就会更大。雷克萨斯通过提供更多的项目和机会来维系我们的技师，包括授予技师们最高荣誉的技能大赛，让他们愿意在我们的经销店中继续工作学习下去。初算了一下，这个计划大概会涉及到两千个媒体，这在行业内还没有人做过，难度很大，算是一个创新。

Q：多年来，很多企业把雷克萨斯作为行业标杆来研究，雷克萨斯如何时刻保持服务行业的领先地位？

A：服务品质一直是雷克萨斯发展的基石，也是雷克萨斯赢得真实消费者信任和口碑的关键所在。首先，不断地完善人才培养机制。同时，通过建立良好的客户关系维系，持续主动地深化客户关系。我们倾听客户的声音，根据市场和客户的期待和需求去变化调整。当然我们也有坚持不变的理念精髓，比如现地现物、改善文化、以人为本、团队合作等等。我们应该实时把握这个行业的变化，实时反思我们还能做什么，要抱有这样一种心理，就是不怕改变：不怕改变以往的成就，不怕改变现有的成就，并不满足于现有的成就。