林琳

摘 要：服务质量关乎电力企业的业务范围及客户的忠诚度。在当前的营销体系下，需要制订更加科学的服务制度，进一步提升服务技能。这样才能做好大客户的营销管理工作。首先对“大营销”体系和大客户营销管理进行了概述，然后分析了当前电力企业在对大客户提供服务时普遍存在的问题，最后提出了服务质量的改善措施。

关键词：“大营销”体系；大客户营销；管理服务

中图分类号：F426；F274 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.15.050

根据国家电网公司提出的“三集五大”体系建设要求，电力企业需要建立起“以市场为中心，以客户为导向”的营销组织构架，一方面是为了电力企业在新时期能够获得更好的发展，另一方面是增强服务理念，为电力客户提供优质的用电服务，从而促进我国电力市场的规范化和有序化。大客户是电力企业生存与发展的关键，但是在当前的服务管理中，还存在着一些比较显著的问题，需要进行有针对性的改进。

1 “大营销”体系的概述

作为电力企业的核心工作模块，营销管理质量关系着企业的生存与发展，尤其是在当前的电力市场环境下，构建以集约化和专业化管理模式为主的大营销体系，是电力企业的重点工作内容。合理的大营销体系能够帮助电力企业实现组织扁平化、服务便捷化、资源最优化和信息共享化的集约型管理模式，从而提高企业的生产力和供电质量，并减少资源的浪费。电力大客户的营销管理服务是电力企业需要重点关注的部分，对提高营销工作的执行能力以及客户服务的监督能力，保证服务流程的规范化，服务质量的高效化，以及提高企业的业务范围，并与客户之间建立起良好的合作关系具有重要意义。……