文/鲍勇剑

公共管理：持续减少不满意

文/鲍勇剑

商业管理重在提升客户的满意度，公共管理却在降低公众的满意度。如果误认管理目标，用错绩效标准，管理者越狠越严，被管理对象越不满意。结果积怨成疾，让局部矛盾蔓延为敏感的社会问题。

公共管理永远无法让所有人都满意，而所有人都是公共服务对象，这就是公共管理天生的属性。

美国哲学家杜威（John Dewey）在《公共及其问题》中指出：凡涉及公共问题，事实模糊、缺乏对应的先例，必导致各方认识错乱，新异状况不断……决策者面临的问题往往是社会其他组织无法解决的难事。最典型的就是NIMBY现象（Not In My Back Yard）：公共项目是好事，但别建在我家后面。

都满意是不可能的，持续减少不满意却能做到，不过方法要正确。丹麦“腓特烈西亚”模式（Fredericia）就是一例。

腓特烈西亚为丹麦的一个市政区（下称“腓市”），腓市面临着普遍的老龄化人口。过去，社会福利服务部门总想着如何帮助老年人“解决问题”，例如福利工作人员对一些老人一天要造访两次，帮他们穿袜子、脱袜子等。但当这些习以为常后，老人的满意度递减，新问题也开始层出不穷。

后来，研究人员模拟老年人的生活状态，跟踪记录他们每天的活动，邀请专家从行为学和健康学的角度与老年人共同讨论他们不满意之处。根据调查，腓市推出6～8个星期的健体活动项目：体能训练师每周两次，帮助老人恢复和维持体能。由此，老人自理能力提高，对生活的不满意度随之降低，腓市政府也相应减少了15%的相关支出。