■ 王 玮姚家思朱 秀李 娜



基于“医院顾客满意度指数模型”的门诊患者满意度问卷编制及评价

■ 王 玮①姚家思②朱 秀②李 娜①

医院顾客满意度指数模型 门诊患者 患者满意度 信度 效度

目的：为评价医院门诊患者满意度提供合适的测评问卷，并评价其信效度。方法：在文献回顾和专家咨询的基础上，以“医院顾客满意度指数模型”为指导编制问卷初稿，选取北京市某三甲医院3612例门诊患者进行现场调查，进而评价问卷的内容效度、结构效度、内部一致性及折半信度。结果：最终形成的门诊患者满意度问卷包含12个因子33个条目，解释总变异的72.0%，总体Cronbach's α系数为0.962。结论：形成了具有较高信效度的门诊患者满意度问卷，为门诊患者满意度的测评提供了可靠工具。

【Key words】hospital client satisfaction index model， out-patient， patient satisfaction， reliability， validity

【Abstract】Objectives: To test the reliability and validity of outpatient satisfaction questionnaire. Methods: A questionnaire was designed based on the literature review and expert consultant， using the hospital client satisfaction index as a framework. 3612 out-patients in a top tertiary hospital were recruited to finish the questionnaire. The data were used to assess the inter-scorers reliability and validity. Results: The questionnaire involves 33 items belonging in 12 factors were shaped， of which， the total factors accounted for 72.0% of the variance and the correlation coefficient of the questionnaire is 0.962. Conclusion: The reliability and validity of the out- patient satisfaction questionnaire is qualified and the questionnaire could be used as an ef ective tool to measure the satisfaction status of out-patients.

Author's address：Beijing Tian Tan Hospital， Capital Medical University. No.6，Tiantanxili， Xicheng District， Beijing， 100050， PRC

患者满意度测评的主要工具是满意度问卷，科学、可靠的测评问卷是进行调查的基石，从而有效保障调查效果［1］。在国际上，许多学者设计了顾客满意度测评模型，其中美国顾客满意度指数模型是最具代表性且应用较成熟的模型［2］。该模型已被应用在诸多领域，我国学者武文燕［2］以该模型为指导，构建了“医院顾客满意度指数（hospital customers satisfaction index，HCSI）”模型。HCSI模型从患者总体满意度、患者期望、感知价值、感知质量、患者投诉和患者忠诚6个维度评价患者满意度（图1）。HCSI模型将满意度评价内容从传统的临床诊疗质量评价转变为医疗技术、就医环境、服务态度、等待时长等多方面的综合评价，体现了人文关怀及非技术因素的重要性［3］，符合医学服务模式的发展。通过实证研究证明［2，4］，该模型具有良好的合理性和科学性，可作为医院顾客满意度测评的工具。但是，目前我国尚缺乏基于该模型的针对门诊患者的满意度调查问卷。因此，本文旨在HCSI模型的理论框架指导下开发门诊患者满意度问卷，并对其进行信度效度评价，为我国门诊患者满意度测评体系的发展提供依据。

图1 医院顾客满意度指数模型

1 对象与方法

1.1 问卷初稿的编制

在查阅国内外相关文献的基础上，以HCSI模型6个维度为理论基础，结合其他机构门诊患者满意度调查问卷，形成了37个条目的原始问卷。原始问卷形成后，选取来自卫生行政部门、医院管理、护理管理等方面的5名专家进行咨询，对原始问卷进行修订并完善，形成了33个条目的问卷初稿。

问卷初稿共33个条目，设定了6个维度，即患者总体满意度、患者期望、感知价值、感知质量、患者投诉和患者忠诚。其中感知质量维度共21个条目，涉及医德医风、医院环境、诊疗质量、就诊流程、卫生状况、便捷服务和等候时长等7个方面。患者采用10分制为每一条目评分，10分代表非常满意，1分代表非常不满意，对该条目无涉及则选“N/ A”。见表1。

表1 问卷初稿内容

1.2 问卷条目筛选及信效度检验

使用问卷初稿于2014年11-12月对北京市某三级甲等综合医院的门诊患者进行现场调查。调查对象的入选标准：已完成就诊过程且自愿配合。排除标准：病情危重无法配合调查。调查前对调查员进行统一培训，规范调查流程；现场调查时由调查员发放问卷，请患者本人填写（儿科患者由家长代为填写），对于不能自行填写者，由调查员对各条目进行逐一朗读，根据患者的口头回答代为填写，每份问卷填写大约耗时8～10分钟。调查时间选择在患者就诊取药后进行，由调查员当场回收问卷，回收时检查问卷填写情况，如有漏填请患者当场补充。

1.3 统计方法

应用EPIDATA软件对问卷进行录入，采用SPSS17.0统计软件进行统计分析。通过因子分析、相关分析、专家组讨论进行条目的筛选和效度检验；选用Cronbach's α系数和进行问卷的信度检验。

2 结果

2.1 一般资料

共发放问卷3900份，回收有效问卷3612份，有效回收率为92.62%。调查对象的一般资料详见表2。

2.2 效度分析

2.2.1 内容效度。问卷各条目得分与总满意度得分的相关系数见表3，除条目29、31外，其余31个条目与总得分的相关系数在0.517～0.690，其中22个条目的相关系数大于0.6，且相关系数的检验均具有统计学意义（P＜0.01）。

2.2.2 结构效度。采用主成分分析法对问卷初稿进行因子分析。HCSI模型涉及6个维度，其中“感知质量”维度的21个条目由7个方面组成，问卷共12个维度，其中“总体满意度”维度作为一级指标，不进入因子分析，所以剔除条目27、28后共11个维度、31个条目进行因子分析。KMO值等于0.963，Barlett球形检验χ2值为51950.1，P＜0.01，适合使用因子分析。因子提取采用最大方差正交旋转、截取因子的载荷值大于0.3，得到特征值大于1的因子共4个，累计贡献率为54.0%。考虑到问卷初稿编制时的预设，选取11个因子则累计贡献率为72.0%，各因子的载荷值见表4。

结合表4中因子载荷值结果对各因子进行命名。条目16、17、18、19归到因子1中，命名为“医德医风”；条目1、2、3、6归到因子2中，命名为“医院环境”；条目8、9、10归到因子3中，命名为“诊疗质量”；条目12、13、14归到因子4中，命名为“就诊流程”；条目24、25、26归到因子5中，命名为“感知价值”；条目29、30、31归到因子6，命名为“患者投诉”；条目4、5归到因子7，命名为“卫生状况”；条目22、23归到因子8，命名为“患者期望”；条目32、33归到因子9，命名为“患者忠诚”；条目20、21归到因子10，命名为“便捷服务”；条目7、11、15归到因子11，命名为“等候时长”。

表2 调查对象的基本信息

表3 各条目与总得分之间的相关系数

表4 门诊患者满意度问卷初稿的各因子载荷值

2.3 信度分析

2.3.1 内部一致性。采用Cronbach's α系数评价问卷各条目间的一致性，问卷的总体Cronbach's α系数为0.962，两个模块的Cronbach's α系数均大于0.9（表5）。

2.3.2 折半信度。将满意度评分条目分为前后两部分，计算两部分的Spearman-Brown相关系数为0.785（表6）。

2.4 满意度分析

对33个条目的满意度评分进行比较，各条目得分的均值和标准差见表7。条目22、23的满意度评分位于前两位，说明门诊患者对该院有较高的期望值。门诊患者对质量感知维度满意度最高条目为9，而在等候时长和便捷服务方面满意度得分比较低，说明患者对该院的医疗水平比较满意，而对等候时间和便捷服务方面比较不满意。

3 讨论

3.1 该问卷的效度及信度测评

3.1.1 该问卷具有良好的效度。效度常用来反映测量结果在多大程度上反映了事物的客观真实性，表明测量方法的准确度［5］。本研究从内容效度和结构效度两个方面进行效度检验。内容效度是效度评价的重要方面，本研究选用相关分析来评价问卷的内容效度。研究表明［6］，条目与量表总得分的相关系数≥0.3，则表示该条目的相关性较好。本研究中，33个条目的相关系数在0.391～0.690，其中22个条目的相关系数大于0.6（表3），具有较好的相关性。结构效度用来评价测量工具的内部结构是否与制表的理论设想相符合。本研究选用因子分析来评价问卷结构效度，其基本理念是将问卷中具有高度关联性的条目归类为一群，每群贡献一个公因子，用这几个公因子代表文件的基本结构［7］。因子分析从两个方面来评价结构效度，一方面，公因子与问卷设计时的假设结构一致，且累计贡献率至少达到40%［8］，本研究中，通过主成分分析法提取公因子，11个公因子的累计贡献率为72.0%；另一方面，每个条目在其公因子上的载荷值＞0.4（表4）。该问卷基本达到上述两方面的要求，具有良好的结构效度。

3.1.2 该问卷具有较高的信度。信度常用来评价测量工具的可靠性、稳定性和一致性［5］，代表着测量过程中随机误差带来的测量结果变异程度的大小。本研究选用内部一致性和折半信度来检验其信度。对于信度系数的评价标准，一般认为Cronbach'sα系数在0.9以上说明信度很好，0.8～0.9代表可以接受［5］；折半信度一般要求Spearman-Brown相关系数≥0.8［6］。本研究中问卷的总体Cronbach's α系数为0.962（表5），折半信度系数为0.785（表6），说明该问卷具有较好的内部一致性。

表5 各维度的内部一致性

表6 量表的折半信度

表7 门诊患者满意度调查得分

3.2 利用该问卷测评门诊患者满意度的可靠性

利用该问卷对北京某三级甲等医院门诊患者进行测评，结果可以看出，门诊患者对该医院的医疗水平相对比较满意，而对该医院的就诊等候时间和便捷服务方面相对不满意（表7）。这个结果也比较符合该医院的实际情况，因为该医院作为全国一流的以神经外科为先导、神经科学为特色的三级甲等综合性医院，其医疗水平处于全国顶尖水平，故而患者的满意度相对会比较高；而同时由于该医院医疗资源所限，导致患者就诊排队时间较长，一些与医疗相关的服务提供不到位，因此患者对此出现不满意状态。由此也可以看出，该问卷可以真实有效地测量门诊患者对医院的满意情况，而全面、具体的条目内容不仅帮助患者做出客观、清晰的判断，也为日后医院改进服务质量提供了明确的依据。

［1］ Esselman PC，White BF，Chimes GP，et al. Patient Satisfaction Surveys： Tools to Enhance Patient Care or Flawed Outcome Measures？［J］.PM&R，2013，5（12）：1069-1076.

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［3］ 钱芳.基于ACSI模型的门诊患者满意度影响效应研究［J］.上海医药，2013，34（9）：44-47.

［4］ 黄英芝，杨漫欣.基于顾客满意度指数模型的病人满意度问卷编制［J］.中国健康心理学杂志，2014，22（11）：1696-1698.

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［6］ 张磊，王治明，王绵珍，等.综合性工作能力指数量表的同质性信度评价［J］.职业卫生与病伤，2006，21（3）：165-168.

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朱 秀：北京大学护理学院副教授

E-mail：zhuxiu001@163.com

The design and assessment of outpatient satisfaction questionnaire based on hospital client satisfaction index model

/WANG Wei， YAO Jiasi， ZHU Xiu， LI Na// Chinese Hospitals. -2016，20（7）:33-36

①首都医科大学附属北京天坛医院，100050 北京市西城区天坛西里6号

②北京大学护理学院， 100191 北京市海淀区学院路38号

2016-01-22］（责任编辑 张晓辉）