李文芳，梁雅洁，高玉华，吴雪霞，赵　雪

（国网山东省电力公司电力科学研究院，济南　250003）

·班组创新·

95598业务支持系统工单识别与分配技术研究

李文芳，梁雅洁，高玉华，吴雪霞，赵雪

（国网山东省电力公司电力科学研究院，济南250003）

在深入分析和挖掘95598业务支持系统工单信息数据的基础上，研究开发工单信息识别技术，按照业务类型、环节处理时限等因素对待办工单进行优先动态排序，结合客服代表工作状态信息，完成待办工单动态指向最优状态的客服代表，实现工单的合理分配。客观上提供一种系统对人的技术管控手段，提升工单处理质量及整体工作效率，加强95598业务支撑工作的基础。

工单；识别；分配

0　引言

95598业务支持系统是国网客服中心受理客户诉求、审核处理意见、回访客户满意度情况的重要服务信息平台，对客户的服务信息传递流程进行闭环管理，完整记录客户服务的全过程，能够全面展现国家电网公司客户供电服务质量和标准，是国家电网公司监督、评价、考核各基层单位供电服务水平的重要数据来源，同时为各基层单位优质服务评价指数同业对标提供数据支撑。另外，95598业务支持系统由国家电网公司统一运行维护管理，为防止系统性风险的发生，各项功能改进与技术需求均需综合评估和论证，并经过压力测试后才能上线运行，各基层单位无法根据实际工作需要自行开发，且报国家电网公司的各项功能需求存在较大的不确定性及时滞性。……