于跃武 王昀加 王一

当社会新闻上升为舆论热点，最大的意义往往不在于判断当事者的对与错，而在于触碰到了社会“绷得最紧的那根弦”。

“哈尔滨万元铁锅鱼”之所以成为热点，究其原因，正是因为撞上了“被宰”的体验。大家现在谈论的已经不仅仅是吃鱼纠纷，而是如何对待“被宰”。那么，面对“宰客”，意大利人是怎么处理的呢？

一张20万欧元的罚单

半年前，吴迪从中国四川来到威尼斯。在朋友的帮助下，他在市中心小运河附近开了一家川味餐馆。凭借着他娴熟的厨艺、独到的川菜风味，他的餐馆很快赢得了顾客的好评，生意蒸蒸日上。

在威尼斯电影节期间，吴迪看到来参加电影节和旅游的人逐渐增多，他觉得发财的机会来了，将餐馆里各种食品的价格在原有基础上分别提高了1至10欧元（1欧元约为7.3元人民币）。

在国内，逢节假日涨价是合情合理的，吴迪不远千里来到意大利开餐馆，就是为了多挣些钱——改价后的第一天吴迪就多挣了670多欧元，第二天多挣758欧元，第三天766欧元……

正当他为此喜悦之时，第六天，一位本地顾客在用完餐付费时，拿着账单非常生气地找到他：“怎么和以往点的一样的美食，现在却要多付5欧元？”“是的，前些天涨价了。您可以再看下菜谱上的价格，我们不会多收您钱的。”吴迪微笑着回答。

“怎么涨价了？谁允许你涨价的？”顾客非常生气地说道，同时用手机拍下了新菜单价目表。当时，吴迪并没有在意，但很快他就发现，有网友将他餐馆涨价前后的价目表传到社交网站上，而那个帖子已经成了热帖。很多网友们跟帖评论到：“这家中国餐馆怎么能随便涨价呢？”“他已经涉嫌‘宰客’，他需要为他的行为付出代价。”“我这两天也注意到他们涨价了，但是我只是名游客。”“等着吧，警察很快就会找上门来的。”“真遗憾，他为什么在来之前不好好学习学习《意大利消费法》。”……看到这些，吴迪似乎觉察到什么，掏出电话拨通了一位在当地长期居住的朋友的电话。朋友告诉他：“你闯祸了！”

知道自己错了，吴迪赶紧向网友们道歉，承诺退回多收费用，并当即将价目表上的价格恢复到原来的价格，但为时已晚，第二天上午，他看到邮递员送来的《晚邮报》上，他餐馆涨价的事情已赫然上了头条。刚合上报纸，他就看到两名警察走了进来。警察在了解了相关情况后，下令吴迪的餐馆停业整顿。紧接着，吴迪收到了一张来自威尼斯市政府下达的高达20万欧元的罚单。

“天哪，怎么罚这么多？我已经意识到错误并及时进行了整改。”吴迪惊出一身冷汗。

为了讨个说法，吴迪拿着罚单来到了威尼斯市政府。接待他的是市长布鲁格拉诺，市长告诉他：“你违反了《意大利消费法》，在节假日故意提高菜价，涉嫌‘宰客’。”

“我已经知错就改了，你们应该给我改正的机会。”吴迪非常诚恳地说道。

“考虑到你及时认识到错误并做了改正措施，我们才给你开出20万欧元的罚单。前些年，一家百年老店因为涉嫌‘宰客’，我们不但让他永久歇业，还给予60万欧元的罚单。”

用法律筑起铜墙铁壁

在意大利，所有“宰客”“坑人”行为都有法律、机制来“围堵”，法律为消费者筑起了铜墙铁壁，让那些心存侥幸的不法从业者毫无立足之地。

如果你在意大利被“宰”了，这可不是小事，市长都要出来道歉。

初夏的一天，“永恒之城”罗马阳光普照、游人如织。一对日本情侣在市中心纳沃纳广场附近的一家老字号餐馆享用完意式午餐后，却收到一份让他们“透心凉”的账单：579.5欧元。“餐厅搞错了吧？”满腹狐疑的两位游客将信用卡递给餐厅服务员。

更为出乎意料的是，信用卡被送回后显示消费记录为695欧元——服务员对此解释，账单金额仅是餐费，多收115.5欧元是“小费”。未经授权就擅自划款，两名游客忍无可忍，要向店家讨个说法，然而餐厅摆出爱理不理的姿态：“价格就这样。”抗议无效后，两名游客只好报警求助。

警察面前，餐厅老板辩称两名游客是了解菜价后，点取的食物，并在餐后“主动、欣然”留下大笔欧元作为“小费”，而且还“鞠躬道别”。但警方调查很快有了结果：餐厅的账单与菜单上的标价明显不符，按照标价，这顿午餐只需花费大约60欧元，即使加上酒水也不应超过100欧元。随后，接踵而至的卫生检查部门，发现这家拥有上百年历史的老餐厅，存在大量卫生问题，勒令餐厅立即停业整顿。

这起“宰客”事件发生后，时任罗马市市长阿莱马诺的表态措辞强硬，认为这家餐厅应当永远关门歇业，因为“几起类似的欺客事件，就能抹黑全罗马的餐饮业”。他要求罗马警方立即对全城餐馆展开特别检查，杜绝类似“宰客”事件再度发生。时任意大利旅游部部长布兰比拉很快书写了一封言辞诚恳、热情洋溢的公开信，对这起“宰客”事件表示“十分遗憾”，强调意大利政府将追究这家餐厅破坏意大利旅游业名声的罪责，并邀请两名游客再次到罗马观光，感受意大利的热情好客。

以上这起事件是发生在2009年6月的，如此“赤裸裸”的“宰客”现象在意大利还是比较罕见的，所以引发意大利各级政府的高度关注也在意料之中。现如今，意大利很多餐厅会在门口放置菜单、标价，明确标注本餐厅是否收取座位费或服务费等，顾客无需走入店门即可了解；而一些在门口并未放置菜单的餐厅，如果你走进大门，坐下后发现价格不合适，那么起身走人也无不妥之处。此外，意大利的餐厅没有强制给“小费”的习俗，当然你要觉得餐厅环境幽雅、服务员待客周到，主动慷慨解囊也能获得对方连连称谢。

投诉是最有效的办法

意大利有专门的机构处理“宰客”现象，很多城市都设有公平交易处，公平交易处类似中国的消费者权益保护协会，一旦有游客投诉以后，公平交易处就会着手调查，并对相关的负责人进行处罚。

《意大利消费法》中的“意见书”条款颇为独特：所有商店餐厅都必须备有意见书，一式三份，供顾客提意见，若店里没有意见书或未在显著位置作出相关提示，将会被罚款。客人填写好投诉意见后，店主也可以写上自己的意见，其中一份店里留底，一份客人留底，第三份则由顾客送往公平交易处。在意大利，投诉是最有效的办法，一般情况下，接到投诉后，公平交易处的工作人员会来了解情况，并作出妥善处理。

此外，能够避免“宰客”事件的一个重要的方式就是无论用现金结账还是用卡来结账，都会自动通过电脑系统给出发票，这样卖出货物随时都会被记录储存以及反映到税务单上，就会避免偷税情况，而且很多店里都设置摄像头，大家也都还是会比较小心谨慎。

意大利机场出入境处都有关于保护消费者权益、游客权益的宣传册，还被翻译成了各种不同语言，方便各国游客翻阅。同时，现在的投诉热线也包括各种翻译服务，在这种情况下，哪怕刚到意大利，哪怕一句英文都不会，照样可以对“宰客”事情进行直接投诉，所以近几年来，“宰客”现象已经越来越少。[ ]