谌红梅

【摘要】 目的：通过分析四川省某三甲医院预约挂号的现状，比较三种预约挂号模式，找出适合中小城市类似规模医院的最佳预约挂号模式。方法：收集2015 年8 月至2016年5 月3种预约挂号方式10 个月的预约数据情况，对数据进行比较研究。结果：3种预约挂号模式中，微信预约自上线以来，增长速度较快，已转变为主要的预约挂号方式，另外两种预约挂号方式趋于稳定；但微信预约的爽约率也是最高。结论：结合医院实际情况和当地患者的就医习惯，我院应以微信预约模式为主，大力支持和推广微信预约平台的应用，发挥微医平台最大潜力。

【关键词】 预约挂号 电话预约 微信预约 自助机预约

根据《卫生部关于在公立医院实施预约服务工作的意见》等若干文件要求，各医院采取了各种不同措施实行预约挂号服务。本院是攀枝花市一所集医疗、教学、科研、预防保健于一体的综合三级甲等医院。实行多渠道预约挂号可方便患者就医，提升医院服务品质，是实现“三好一满意”的重要措施之一。为进一步解决“看病难”这个老大难问题，医院于2013年11月开通自助机预约挂号，于2014年1月开通114电话、网站预约，于2015 年8 月，在攀枝花地区率先实现了微信预约挂号、交费等功能。通过实行三种方式的预约挂号，为广大患者提供了优质、便捷、人性化的服务，为患者节省了大量的时间和精力，同时为扩展医院的医疗服务体系，争取更多的患者资源提供了平台。本文就三种预约方式的不同数据指标，探讨各预约方式的特点，就如何发挥最大优势提出解决方案。

一、预约挂号方式及途径

目前医院开展的预约挂号方式有3种：114电话（微信app）、微信预约、自助机预约。前两种为非现场预约，后一种为现场预约。114电话预约后，需到医院到窗口取号；微信预约确认后，通过支付宝、财付通、网上银行等移动支付平台完成无排队缴费，就诊当日直接到诊区就诊；自助机预约是挂号时完成交费，患者可以持银行卡或社保卡缴费。三种预约方式都可预约到到具体就诊序号，就诊当日直接到诊区就诊即可，方便快捷，患者接受度高，满足了不同患者的需求。

二、资料和方法

2.1 资料

收集2015 年8 月至2016 年5月10 个月的预约挂号数据。

2.2方法

通过采集医院HIS门诊挂号数据为基础，用Microsoft Office Excel 2007 计算人数统计及数据比例。

三、结果

图1 是收集2015 年8 月至2016年5 月三种预约挂号方式10个月的预约数据量走势。从图1 可看出，三种预约方式的其中两种预约方式数据较稳定，114预约和自助机预约数据稳定，微信预约人数快速增长，已经成为主要的预约挂号方式。

图2 看出，三种预约挂号方式中，微信预约失约率最高，略大于10%，114和自助机预约失约率逐步降低，已经控制在3%左右 。

图3可以发现一个有趣的现象，三种预约挂号方式中，自助机预约患者里面，外地患者所占比例很高，长期都是70%以上，114预约的外地患者在40%左右，微信预约患者里面，外地患者相对较少，在5%左右。

四、讨论

实行预约挂号为广大患者提供了优质、便捷、人性化的服务，为患者节省了大量的时间和精力，同时为扩展医院的医疗服务体系，争取更多的患者资源提供了平台。通过上述数据充分说明，微信预约已经成为预约挂号的主要方式，这三种预约方式相辅相成，让预约挂号的功能得到了较好的体现。实践证明，微信预约挂号优势非常明显。微信预约挂号平台通过互联网、金融平台、移动终端建设实现了医院的互联网+应用，改变了患者的传统就诊模式，不仅可以预约挂号、诊间预约，还实现了诊间支付、手机支付、智能导诊、查询报告单等，除此之外，还可预约体检、预约住院、住院患者预交金支付、查询住院清单、预交金余额、医患沟通等功能。其便捷的功能已被很多患者认可。

从失约率看，微信预约的失约率也明显高于另外两种预约方式。失约的原因主要是有工作忙、忘记预约时间、不知道退号方法、病情变化提前就诊或变更挂号科室等。

五、改进措施

5.1加大宣传

利用医院网站、电子显示屏、导医人员、宣传展板、网络、宣传单、甚至报纸、电视等形式进行预约宣传，普及预约挂号的方式和使用方法，提高患者对本院预约挂号服务工作的知晓率。另外加强医院职工的宣传教育及培训，对出院复诊和诊间病人做好预约诊疗服务和宣传预约挂号方式方法。领导重视，加强管理，对预约诊疗好的科室应提出表扬，甚至奖励。由于攀枝花地处川滇交界，又是川西南、滇西北实力最强的综合三甲医院，患者辐射区域较大，外地患者超过30%。由图4可以看出，预约患者最多的微信挂号方式，外地患者所占比例较低，针对这种情况，院方应该积极推广，加大宣传力度，让更多周边区域患者知晓我院微信公众号和挂号操作方法，方便外地患者挂号就医，充分发挥微信预约挂号的优势。

5.2患者爽约的管理

预约挂号的实施，大大减轻了门诊的压力。但是，在供需矛盾突出的医疗环境下，再加上一些患者的爽约，仍然会造成门诊秩序混乱，造成医疗资源浪费，出现医生等患者的情况。国内报道的爽约率为10%以上，甚至达50%，国外报道的爽约率为3%～34%。我院目前主要的预约挂号方式微信预约挂号的爽约率在10%上下，针对这种情况，应加强沟通，提高患者的履约意识。微信预约界面应以特殊明显的字体提示患者，要按时就诊，就诊前一个小时，系统自动推送信息提示患者就诊！分析发现，很多患者不来就诊也不知道如何退号，这是导致失约率高的一个主要因素，针对这种情况，建议把退号的方法和步骤，简单明了的展示在微医平台醒目的地方，让患者无需专人指导就知道如何退号。迟到超过30 min者，推送信息通知患者取消预约挂号，如果不取消预约挂号，视为爽约。对于迟到未超过30 min的患者，则依次排队等候医生诊治。如爽约则需再次预约或现场挂号就诊。累计3次爽约，当月将无法使用预约挂号服务。

5.3增加门诊预约号源比例

将预约号源合理分配到各个时段，就诊高峰时段适当提高号源比例，方便患者预约就诊。本次研究选择攀枝花某三甲医院作为研究地点，统计分析医院10个月的预约挂号相关数据得出，预约挂号还有上升空间，医院需要在自身发展的策略上，结合医院实际情况和当地患者的就医习惯，在实践中不断探索与充实。类似于该院预约挂号的情况，应以微信预约为主，加大医院的支持力度，在微信公众平台的推广及平台上的医患互动交流上能够形成制度化，规范化应用，提供专人的在线即时咨询服务或交流反馈。其次，也应该加强其他预约方式的宣传，使其他方式的预约服务发挥潜力，不断精化预约挂号的管理制度和流程，保证患者和医疗机构双方的利益，使预约挂号充分发挥优势，赢得更好的经济效益和社会效益。

参 考 文 献

[1] 王琦微信公众平台在医疗信息化建设中的应用和研究[期刊论文]-福建电脑 2015（4）

[2] 雷建华.杜巧.郝梅.LEI Jian-hua.DU Qiao.HAO Mei 不同挂号模式在口腔内科门诊应用的效果[期刊论文]-中华现代护理杂志 2012（28）

[3] 龙燕.沈世琴.李霞.刘朝辉门诊预约挂号服务的持续质量改进及效果[期刊论文]-当代护士（中旬刊）

[4] 罗自然.郭傲.严静东.LUO Zi-ran.GUO Ao.YAN Jing-dong 医疗支付方式的演变对患者诊疗流程的影响[期刊论文]-中国医院管理 2015（3）