付晗

摘要：在我国航空事业水平日益发达的今天，为了早日跻身发达国家之列，航空公司对空乘人员的综合素质要求也随之提高。作为乘客在旅途过程中直接接触者，空乘人员的一言一行都非常重要，关系到乘客对航空公司服务质量的评价。因此空乘人员需要有意识地提高自己的语言表达能力，掌握与人交际的沟通技巧，塑造出空乘人员的语言魅力。本文从塑造空乘人员语言魅力的必要性入手，着重对具体的塑造路径进行讨论。

关键词：语言魅力；塑造路径；空乘人员；航空事业

0引言

随着改革开放以及对外政策的实施，我国航空事业得到了迅速发展，与此同时，人民生活水平的提高，乘客开始更加注重服务的质量以及乘坐体验。因此，空乘人员有必要提高自身的综合素质，尤其是语言能力的培养，全心全意为乘客服务。语言交流是空乘人员与乘客之间沟通使用的最频繁也是最直接的方式，所以空乘人员需要提升自己的语言表达技巧，通过声音给乘客塑造出一种亲和、专业、值得信赖的人格魅力形象，满足他们的心理需求并使其享受服务的过程，进而提高乘客对航空公司的评价。

1空乘人员语言魅力塑造的必要性分析

1.1外在客观因素分析

随着人们生活水平的提高，人民开始更加注重享受生活的质量，在乘坐飞机时，对空乘人员的服务质量要求越来越高，乘客除了要求空乘人员能够及时解决他们的问题，还希望空乘人员在服务过程中更加贴心、人性化，满足他们的心里需求。

1.2内在主观因素分析

市场经济发展下，我国的航空事业发展蒸蒸日上，大大小小的航空公司之间的竞争也越来越激烈，想要在众多航空公司中脱颖而出，提高空乘人员的服务质量很有必要。因为空乘人员与乘客接触最多，大部分情况下，担当了航空公司的形象，空乘人员的服务质量也直接影响着乘客对航空公司的评价。

2塑造空乘人员语言魅力的主要路径

2.1培养空乘人员主动解决人际沟通障碍的意识

社会快速发展的同时，也给人们带来了不同程度的压力，不少人习惯了消极的处理事情的方法。例如有些乘客对服务有不满时，并不会主动说出不满的原因，空乘人员在无法得知乘客不满原因的情况下，问题也就无法得到有效解决。面对这种乘客，我们的空乘人员一定不能采取不敢闻、不敢问、放任乘客不满的做法，要学会主动地与乘客进行沟通，运用不同的语言表达技巧，引导乘客说出不满的原因，从而切实有效地解决问题。同时也让乘客感受到空乘人员在服务过程中对他们真诚的关心，从而获得心理上的安慰和满足，加深对空乘人员以及航空公司的好感。

2.2从服务常用语出发，加强有声语言时效性

语言交流是空乘人员与乘客进行沟通交流的主要形式，由于机舱是个相对安静的高度密封空间，乘客的情绪很容易受到外界牵动。所以空乘人员在服务过程中不仅要注意控制声音音量温柔而不失力度，还要注意措辞不能太冗长复杂，空乘人员要学会用尽量简洁明了的语言与乘客进行有效沟通交流，否则在为某一位乘客服务的过程中，可能会引起其他乘客的反感、抱怨。空乘人员要学会熟练使用服务常用语，掌握一些基本语言技巧，快速整理乘客传达的有用信息，提高服务质量与效率。

2.3训练突发事件中的语言应变能力

由于飞机长时间脱离地面飞行，所以在遇到一些突发事件时，对机上空乘人员的各方面应变能力有很高的要求，其中也包括语言应变能力。例如在遇到恶劣天气，或飞机进入不稳定大气层时，机身会发生剧烈摇晃，不少乘客在不了解原因的情况下，通常会很恐慌，机舱也很有可能处于失控状态，这时候空乘人员需要沉着冷静地在尽可能短的时间内跟乘客解释造成这一现象的原因，并且阐述这种现象的正常性，将乘客情绪安抚下去。整个过程中，空乘人员声音应坚定，温柔而有力，让乘客对你的话产生足够信任感，从而也会更加配合你的工作。

2.4适当运用肢体语言，提高表达能力

除了有声语言之外，空乘人员还需要学会适当地运用肢体语言，肢体语言是人类的共同语言。在为一些语言交流有障碍的乘客服务时，结合一些肢体语言可以达到更好的服务效果，免去不必要的麻烦。例如，在询问一些语言交流不通的乘客需要何种饮料时，可以直接将饮料送到他眼前，示意他挑选；乘客也可以通过手指的方式来表示自己的选择，有效提高了工作效率。另外在空乘人员的日常利益中，也有不少的无声语言。礼貌性弯腰、颔首、微笑等都是对乘客表示尊敬与欢迎的常用肢体语言；在对乘客情绪进行安抚时，也许一个坚定的握手给予乘客的心理安慰胜过千言万语。

3结语

在航空事业竞争日益激烈的情况下，航空公司有必要定期地对空乘人员进行针对性培训，培养他们基本的语言表达能力，让他们掌握相应的语言技巧、肢体语言，形成职业归属感，深化服务意识。以期空乘人员能够通过语言的魅力拉近与乘客的距离，使乘客感受到空乘人员在服务过程中的贴心及人性化服务，获得心理满足感，加深对航空公司的好感，从而也令航空公司在众多竞争者中脱颖而出。