严庆正

随着我国改革开放的发展，我国经济有了突飞猛进的发展，而经济的发展是由农业、工业以及旅游业等各方面带动起来的。旅游业在我们国家也在不断地发展中，导游这一职业也因此火了起来。导游自身的素质与专业知识是衡量该导游是否能成为一个好导游的重要标准。本文分析了导游在带团中的现状，导游带团的心理技巧以及提高导游带团心理技巧的意义。

导游人员在旅游业中占据着重要的地位，他们在游客旅游途中提供服务，讲解名胜古迹的悠久历史与自然风光的风景秀丽。在这一过程中，旅游者能否达到享受旅行的效果，导游人员从中起到了重要的作用，而作为一名导游人员，提高自己的服务质量与业务能力，对于导游人员自身也是极为重要的，而导游带团的心理服务技能又在导游服务能力中占据了重要的地位。

一、导游在带团中服务的现状

导游的服务质量是十分重要的，但导游在带团中服务的现状却不容乐观，出现了服务质量差，人员素质低的情况。拿2005年来说，中国旅游报刊登了我国旅游业对导游人员投诉状况进行了整理，形势严峻，单2005年，投诉案件达四千多件，占全国各行业总投诉案件的一半以上，而投诉问题大多出现在了导游服务上，由于在服务中导游人员由于自身素质的缺乏，而没有做到尽职尽责，导致了诸多的问题出现。可见导游的服务质量直接关系着旅游业的发展前景。

导游在旅游业中是多种角色的综合体，是处于旅游一线的重要任务，而作为旅游业的主体，导游出现了自身素质不足的情况，特别是心理服务能力低下，缺乏相关心理学方面的知识，他们不能很好的了解游客的心理，满足不了游客的需求。这就导致了他们分不清自己所扮演的角色，也就理解不了各种角色的作用，完不成角色之间的转换。使得他们不能提够让游客满意的服务质量。

二、导游如何运用带团的心理技巧

前面分析了导游带团的服务现状，因为形势的严峻，提高导游带团的心理技巧就变得迫在眉睫，下面主要谈的是导游如何运用带团的心理技巧这一问题。

（一）导游人员要注意提高自身的素质，导游自身能力的提高对于提高服务质量有很重要的作用。要具备良好的思想道德素质，良好的思想品质可以让人具有无私奉献，善良友好等诸多优秀的品质。能够培养人全心全意为人民服务的精神，让人爱岗敬业，尽职尽责。所以导游要要具备良好的思想道德素质，努力成为一名合格的导游。

同时，导游要努力扩展自己的知识视野，加强导游带团的心理技巧是离不开心理学的知识的，并且导游本身的工作性质决定了他们会遇到各种各样的游客，他们要具备相当多心理学方面的知识去和他们打交道，去观察游客的心理以满足他们在旅途中的需要，进而提高自己的服务质量。这就体现出心理学知识的重要性。

（二）导游要训练自己的语言技巧，语言是人与人之间交流的重要工具，它也是一门艺术，用的好了你会有一个很好的交际圈，用的不好会使人与人之间发生摩擦与冲突，甚至酿成不可挽回的悲剧。导游的工作性质决定了语言技巧的重要性，在工作时，他们主要依靠自己的语言沟通能力来提高自己的服务质量。认识到了语言技巧训练的重要性之后，我们必须付诸实践：

1、导游要提高自己普通话的能力，要能讲一口熟练的普通话。如果一个导游在讲解或与人交流时，让游客听不懂，那是很严重的问题，所以，首先导游要有一口流利的普通话。

2、导游要提高自己与人沟通的能力，善于运用语言技巧。在与游客交流时，要充分注意到游客的心理需求，分析他们的心理，从中发现问题，然后运用相应的语言技巧去满足游客的心理需求，帮着游客解决问题或解答他们的疑惑，让游客在轻松愉快的氛围中享受游玩的乐趣。

3、导游要提高自己察言观色的能力，把握时机，照顾游客的心理。观察能力对于导游来说是很重要的，在讲解的过程中，不能只是自顾自的去做解说，在解说时要注意观察游客的心理，比如在讲解一个名胜古迹的历史时，要注意观察游客的心理，如果他们是充满着好奇心去听，要抓住这一点，引导他们去领会古迹的历史内涵；如果游客很不耐烦，不想听，那么导游可以转变自己的讲解方式，可以在讲解时加入几个生动的小故事，或者增添几分幽默性的语言，这样能够让游客在轻松愉快的氛围中了解一些知识。

三、导游带团心理技巧的意义

前面详细分析了导游如何运用带团的心理技巧这一问题，下面分析导游带团心理技巧的意义。让导游掌握带团的心理技巧，是旅游这样服务行业的内在需求，是提高旅游业服务质量的关键，让导游掌握带团的心理技巧，能够极大的促进与激励导游的工作，不仅会为旅游业带来良好的发展前景，也能给导游本身带来好处，特别是他们注重的较好的经济效益，这样有助于导游个人价值的实现，能够使他们的利益达到最大化。

不仅可以提高导游自身各方面的素质，包括心理素质、知识水平、观察能力及语言沟通能力等等，还有利于提高导游的服务质量，提高旅游业的发展水平，进一步促进我国经济的发展。

四、结语

综上所述，本文通过分析导游在带团中的现状，导游带团的心理技巧以及提高导游带团心理技巧的意义来展现导游带团的心理技巧的重要性。导游要从自身做起，努力提高自己的知识水平（特别是心理学知识方面），提高自身思想道德素质，提高自己的语言交流能力、观察力与业务能力。这样利于提高导游的服务质量，提高旅游业的发展水平，进一步促进我国经济的发展。

（作者单位：中山市三乡镇理工学校）