徐　轲， 傅美玲

(1.浙江警察学院 治安系， 浙江 杭州 310053; 2.浙江龙游县公安局， 浙江 龙游 324400)



论航班延误引发的群体性纠纷的处置

徐轲1， 傅美玲2

(1.浙江警察学院 治安系， 浙江 杭州 310053; 2.浙江龙游县公安局， 浙江 龙游 324400)

近年来，航班延误引发的群体性纠纷呈逐年递增的趋势。根据旅客心理状态和行为将纠纷划分为前期、中期、后期三个阶段，在三个阶段的处置中又涉及机场公司、航空公司以及公安机关三个部门。通过分析浙江省公安厅机场公安局航站楼派出所2009—2014年来处置航班延误的数据发现在这三个阶段中三个部门都存在宣传不到位、应急措施不合理、权责定位不准确等问题。借鉴国外对于航班延误的处置方式，从立法、执法、宣传和行业管理四个方面提出改善建议。

航班延误； 群体性纠纷； 纠纷处置； 信息披露； 警察执法

航班延误的处置是社会关注的热点、焦点问题，航班延误直接关系广大旅客的切身利益，切实维护广大旅客的合法权益是贯彻落实中国共产党的群众路线教育实践活动在民航运输体系中的重要体现，也是构建“和谐民航”的基础保证。

一、航班延误引发的群体性纠纷的现状与特点

《2013 年民航业发展统计公报》显示，全国航空公司共执行航班278.0万班次，其中正常航班201.1万班次，不正常航班76.0万班次，平均航班正常率为72.34%，不正常航班率达27.66%。同时，2013年，民航局、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理航空消费者投诉2 047件。2013年全年受理投诉总量较2012年增加246件，增加13.66%。……