［潘芳芳］

末梢服务互联网化运营方案研究

［潘芳芳］

文章对依托通信运营商装维队伍提供互联网化末梢服务的方案进行了总体设计和细节分析，该方案可以实现用户、供货商、通信运营商和装维人员的四方共赢。

末梢服务 互联网化 运营装维 商业模式 酬金

潘芳芳

福建省邮电规划设计院，毕业于武汉大学，学士学位，工程师。主要从事通信运营商运维体系、IMS、移动核心网电路域、信令网等方面的规划、可研、软课题研究咨询工作。

1　研究背景

对于普通公众来说，尽管互联网电子商务已经普及，但获取上网服务仍只能厅店受理。如何在特定宽带场景下，知晓并获得量身订购的合适产品？对于相对复杂的智能产品如何快速便捷的安装及使用？这些问题反映出小白用户面临着最后100米的产品选择及服务鸿沟。

对于实体产品提供商而言，尽管通过互联网渠道可售卖商品，但有效挖掘潜在用户仍很被动；由于智能产品具备一定技术门槛，产品提供商没有好的手段解决客户对产品的咨询、安装、配置，及售后问题处理。因此，实体厂商面临着最后100米的产品推荐及服务提供鸿沟。

而电信运营商正拥有消除鸿沟、搭建桥梁的潜在资源和切实需求。一方面，为数众多的装维人员一线接触客户，具备可信渠道，且熟练掌握智能通信产品开通、维护技能的专业；而另一方面，这些装维人员多数时候只提供末梢服务，价值空间尚待发挥。因此，为末梢服务插上互联网的翅膀，推进末梢服务互联网化运营，具有巨大价值和研究意义。……