姜伟 庄培娥 刘瑞芬

（泉州供电公司泉港服务分中心）

电力营销服务中的主要问题及应对策略探讨

姜伟 庄培娥 刘瑞芬

（泉州供电公司泉港服务分中心）

当前我国电力市场发展已经取得了很大程度的进步，随着电力市场改革的不断加快，供电企业的竞争压力将越来越大。供电企业为了可以提升自己的经济及社会效益，开始探索更加优质的营销服务，以期在新环境下对市场营销局面进行进一步开拓。基于此，笔者结合自身工作经验，针对电力营销服务的问题及应对策略展开了分析，希望可以为大家带来一些参考。

电力营销服务；问题；应对策略

随着当前我国社会经济的快速发展，电力服务行业对人们的生活越来越重要，然而当前我国电力营销行业中始终存在一些问题，对电力营销服务质量造成了严重影响，所以，应适当对供电企业及其电力营销服务展开宏观调控及管理，同时企业在提升自身营销服务过程中，还要使自身服务质量得到提升，最终将电力营销产品成功销售出去。

1 服务营销相关理论分析

1.1 服务营销概念

服务营销的重点在于“服务”，服务对象通常为普通大众及合作客户，实际上服务营销就是企业充分认识了消费者的需求以后，所采取的营销服务活动。服务营销是否会取得成功，主要由服务质量决定，如果企业员工的服务得到了客户的认可，那么将会为后续销售起到促销的效果，不仅可以对老客户进行维护，同时还可以为企业吸引更多客户提供铺垫。相反的，如果服务质量不好，就会为客户留下不好的音响，可能会打破企业树立的良好形象，甚至对企业的利益造成影响。

1.2 服务营销分类

一般来说习惯上人们会将服务分成服务产品和功能服务两大类，其中，服务产品主要为无形的服务，主要用来满足用户的非主要需求，也就是为用户提供的核心利益；功能服务主要来自有形的部分。

1.3 服务营销特征

与实物产品相比，服务产品是存在本质上的区别的，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性及不可运输性等特征。

2 当前电力营销服务中存在的主要问题

2.1 管理工作落后

电力营销服务在运行过程中，由于受到传统管理模式的影响，可能会出现营销服务不能满足市场需求的情况。具体来说，虽然可以改变电力行业的性质，但是完成电力行业从行政性质到企业性质的转变，并不能对员工的消极情绪进行改变，同时企业及员工的发展模式也不能使市场发展需求得到满足，进而打消员工的服务积极性，出现电力营销服务落后等相关问题。换句话说，当今形势下电力营销服务始终在沿用传统服务理念，进而造成企业与员工缺少现代化营销意识，进一步缩小了服务客户群的范围。当前市场竞争越来越激烈，这种情况下企业应该积极摒弃传统服务方式，选用现代化市场营销服务理念及模式，这样企业才能在激烈的市场竞争中得到发展。

2.2 管理模式不能适应市场经济需求

以前的服务管理模式主要按照客户实际需求展开相应的服务，在这种模式应影响下，电力企业员工存在责任意识较差、服务理念较薄弱等问题，不能为客户提供比较精准的服务管理流程。这种服务管理模式将工作重心放在企业自身利益上，严重忽略了对客户的智能化服务，这种情况下必然会影响其服务质量，同时还可能会使企业客户流失，不仅会使企业的市场竞争力得到降低，同时企业经济效益也会急速下降，对其生存与发展造成不利影响。所以，企业必须积极转变服务观念，积极采用新型服务管理模式，以保证自身生存与发展为前提，促进智能化服务管理的实现，使企业的经济效益得到根本上的提升。

2.3 服务管理机制不完善

在传统模式影响下，电力企业的电力营销服务会止步不前，这一点不仅体现在服务理念的落后上，同时还体现在服务管理体制不完善等方面。所以企业必须及时制定服务管理措施，促进其管理机制的提升，从而为广大客户提供全面的服务管理，使企业的客户人群越来越大。在提供服务的过程中，还可能会对企业的服务管理带来影响，具体体现在以下两方面：①企业在对客户提供服务不对其进行管理与回应，相关问题的处理不到位；②企业领导在服务决策过程中缺少科学依据，人员管理职责不明确，这种情况下很容易会是企业管理模式越来越落后，进而严重影响企业的正常生存与发展。

3 解决电力营销管理问题的对策与建议

3.1 促进服务理念的提升

服务理念的形成是保证企业市场化运行的一项重要保证，从当前的情况来看，随着市场化竞争越来越激烈，电力服务企业之间的竞争越来越激烈，这种情况下必须及时对企业生产建设进行强化，提升电力服务水平，这显得尤为重要。值得一提的是，在服务过程中，企业应该将客户的实际需求作为基本标准，结合客户的实际问题来制定应对方案，利用灵活方式解决实际问题，并注意保证服务流程的优质化及全面化，通过企业服务理念上的全面提升，来满足客户甚至整个社会的需求，同时对企业整体形象的提升也非常有利，为企业市场运行提供有力保证。

3.2 对营销手段进行创新

在提供营销服务的过程中，电力企业还可以通过优化服务流程来提高电力服务的质量，通过对当前企业营销服务方式的创新，建立起引领企业文化的品牌，进而为广大客户提供更加优质的电力服务。具体来说，在企业营销服务过程中，经常利用的手段有以下几种：①通过对当前企业服务功能的完善以及对服务流程的简化处理，创造出一个新的、容易操作的服务模式；②针对当前企业的服务功能展开强化管理，可以利用增设伤亡服务等方式来提高营销服务现代化能力；③对当前的服务流程进行简化，可以利用申请企业服务等方面来实现简化管理，使服务流程更加简便化；④使服务方式更加多样化，积极改变企业的服务方式，结合不同客户人群有针对性的制定服务管理模式，这样不仅可以实现服务内容多样化的目的，同时还能进一步拓宽服务范围；⑤建立投诉制度，通过投诉管理制度的建立来实现对客户投诉的处理，通过这种方式提高企业的服务质量。

3.3 对服务质量进行创新

为了使电力企业的服务质量得到提升，可以利用先进的科学技术制定出与实际情况相符合的管理信息系统，完成传统人工服务到电力服务智能化的转变。通过服务管理系统的建立，不仅可以提高企业的服务质量，同时还能使企业运行成本得到节省，从而实现对客户服务的精细化管理。同时，企业还要进一步改善当前的计费方式，为客户提供详细的用电信息，引导客户形成正确的用电习惯，这不仅可以减少电费，同时还有利于节能目标的实现。

3.4 进一步完善服务管理制度

电力营销精细化管理必须通过以下几种手段得以实现：首先，应建立起科学的服务营销管理制度，以掌握供电企业情况为前提，对供电系统展开精细化管理，同时完善终端供电系统。同时还可以在电力服务中引入精细化服务流程，完善终端营销服务管理体系，最终达到服务监控体系与电力运营经济体系同步运行的目的，有效避免由于监管制度不完善而对电力营销服务安全运行带来的不良影响。所以，必须进一步完善服务管理制度，充分保证电力营销行业的顺利运行。

3.5 健全服务管理措施

在电力营销服务提升的过程中，应充分了解用户的实际情况，与此同时，还要对当前的服务管理措施进行健全和完善，建立任务驱动目标对其展开流程化管理，促进电力营销过程中操作程序与服务功能的有效整合，最终使信息达到高度的功效，建立健全运转流程，以实现供电企业监控管理的规范化。

4 结语

综上所述，作为电力企业的核心部分，电力营销服务直接决定了企业在整个电力市场中竞争力的强弱，所以，电力企业必须对当前的电力营销市场进行精准定位，将营销、售后服务的主动性得到进一步提高，同时积极利用先进的营销理念来武装自己的头脑，以满足用户需求为目标，保证电力营销服务可以得到较好的经济效益。此外，企业应加强和用户之间的沟通和交流，促进电力营销服务智能化管理的实现，通过通过一系列规章制度的完善，来完善当前的营销服务流程，为广大客户提供有效的服务，这样不仅可以对企业的电力营销服务工作进行改善，同时还能进一步提高企业的竞争力。

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