文 王利军



提升“智慧西湖”建设水平的对策研究

文 王利军

智慧景区建设，是通过信息通信技术以及互联网平台，让互联网与旅游行业进行深度融合，充分发挥互联网对资源配置中的优化和集成作用。通过“十二五”期间的信息化建设，杭州西湖风景名胜区已经打下了良好的信息化基础，打造了综合管理、服务平台和数据中心，提高了协同管理和公共服务能力，但在智慧理念、信息化手段应用、公众参与及智慧管理手段等方面，还有很大提升空间。

从理念革新入手形成“智慧西湖”建设共识

“智慧西湖”建设，要抓住“互联网+”这个东风，结合西湖实际，从开放性、互联性、参与性、主动性入手，对景区传统的管理和服务进行一次理念革命，推动上下形成建设共识。

形成开放生态建设环境。互联网时代，讲究的是一个开放、融合的生态关系，所以无论政府，还是企业，都会强调平台的开放性、资源的整合度、数据的共享性，努力减少重复投资、重复建设。“智慧西湖”建设过程中，由于起步较晚，更加应该提倡主体多元化、责任分散化与机制合作化理念，搭建开放、互动、参与、融合的新型服务平台，以之为基础营造良好开放的景区生态环境。做到尊重游客体验、满足社会需求、符合商业需要，化解旧有的制约环节，连接孤岛区域，让人性与市场驱动景区的景点创新、管理创新。

努力实现连接一切。景区智慧建设中要努力实现“连接一切”，所谓的连接一切包括人与人、人与物、物与物之间的连接。人与人的连接让社交更亲近，人与物的连接让信息获取更方便，物与物的连接让信息生活更智能。信息通过人与人、人与物、物与物之间的互联汇聚到数据中心，为智慧化分析决策提供数据基础。

大力推进公众参与。智慧景区的建设强调开放，强调融合，强调公众参与。“智慧西湖”建设过程中，西湖景区管理部门十分注重公众服务能力的智慧提升，努力将各个系统建成游客高粘性的产品，在建设“智慧西湖”游客服务相关项目时，要始终将游客体验放在首要位置，前期要通过市场调查，问问这个项目值不值得上，中期要做好游客问卷调查，问问这个项目怎么上，后期要做好信息收集，问问这个项目哪些地方还需要改进完善。“智慧西湖”的建设只有全过程开放，全过程引导大众参与，这样做出来的智慧产品才是接地气的，才能被广大游客所接受，最终才会让这个产品拥有持续的生命力。

构建完善的信息化支撑体系

按照当前最新的信息化技术，要着力在新技术应用、打破信息孤岛和建设智慧系统，在西湖景区形成具有特色的信息化支撑系统，从而为“智慧西湖”形成强有力的支撑和保障。

建设景区感知物联网。感知物联网是集自然环境、经济环境和社会环境等业务相关信息的综合感知系统。通过景区有线、无线数据通信网，将嵌入景区物体和各种设施中的各种传感设备互联，使物体和设施通过自组织来实现环境感知、自动控制，用于实现对游客、工作人员和景区基础设施、服务设施、地理事物、自然灾害等进行全面、透彻、实时的感知。

努力打破信息孤岛。基于智慧景区的物联网平台，从软件层面打破信息孤岛，建设数据中心。数据中心要采用数据仓库与大数据技术，分类管理所有数据，建立整合基础资源数据、空间数据、规划数据、经营管理数据、客户数据、外部数据等，在数据集成管理的基础上，通过共享服务体系为数据共享、数据挖掘、统计分析及智能决策等上层体系功能提供基础数据支撑。

打造智慧系统。“智慧”能力的建设可以通过以下几个层次实现：

第一是通过景区感知物联网获取景区各项动态、静态信息并传递到数据中心。通过物联网的前段采集设备，实时监控动态信息是指游客、车辆、门禁等，通过物联网的前段采集设备，实时查看景区资源、基础设施、服务设施等静态信息。通过物联网的感知分析事先预警和报警功能。

第二是加强数据中心的大数据分析能力。采集数据的目的不是存储而是使用，应用数据中心提供的模型化和定量化的技术对景区数据实现量化分析，将服务管理定位在数据定量的基础上，从数据中发现问题、分析问题并解决问题。

第三是在景区建设信息引导提升对接能力。旅游景区具有在特定时间和地点接待大量特有人群的特性，使得景区成为重要的互联网流量入口和主题场景，成为多产业融合和跨界的自然平台。

第四是开发个性化定制功能。利用云计算和大数据技术，从前段数据中获取游客个性化需求，分析需求，通过和景区功能做充分对接，促使游客和景区服务对接，满足自由化的旅游趋势，满足游客的个性化定制需求。

第五是建设预测能力。通过对大数据的技术分析，结合对西湖景区和杭州市旅游市场以及整个行业的大趋势，对西湖景区的未来发展做宏观和微观情况的预测。

第六是实现实时反馈、不断学习的能力。首先建设制度化的游客体验、景区管理运营与行业协同服务的动态反馈渠道，保障智慧景区在智慧化运行的过程中，根据动态反馈及景区、行业内外部的情况变化而不断补充和改进，更新信息源、更新技术、更新理念，建立智慧系统的自我学习功能，最终实现自发生长。

用信息化手段提升管理和服务水平

用大数据分析平台为管理者提供科学依据。利用景区感知物联网获取景区内各项旅游信息，并实时监控，挖掘获取游客信息，建立完整的游客数据积累与分析体系，全面了解游客的需求变化、对旅游体验的意见建议，提供科学数据，辅助景区管理者做科学决策和科学管理，提供景区经营流程优化，从而提升景区管理绩效，提升西湖景区的产品和服务竞争力。建立与西湖景区周边地区的公安、交通、工商、卫生、质检等部门的交互，努力将相关部门的信息源纳入景区互联网，形成信息共享和协作联动，结合旅游信息数据构建区域旅游预测预警机制，提高景区的应急管理能力，由内到外系统的保障景区旅游体验。

智能化应用为公众提供良好的旅游体验。针对旅游体验改善的问题，首先要改变角度，从管理者视角改为游客视角，思考如何通过智慧应用提升旅游的体验和品质。以目前的反馈，游客希望快速获得景区旅游信息，辅助旅游计划决策，实现高性价比旅游产品预定支付，便捷的分享和回顾旅游中的景区体验，在旅行的游前、游中、游后过程中都能感受智慧化建设带来的全新体验。根据西湖景区目前存在的同质化旅游、大量人流在少量景点汇集以及缺少文化宣传问题，计划针对景区互动服务、景区智慧交通服务、游客智慧消费服务、景区虚拟展示四个方面进行完善。

万物互联为管理和服务形成良性互动。建立西湖景区的智慧化营销通道，协同整合行业相关的互联网网站、新媒体平台、电子商务平台等，建立游客与旅游产业链上下游之间的全方位实时的营销沟通和销售对接。并通过与相关网站平台的接口对接，获取游客行为数据，进行量化分析、筛选判断，及时更新营销策略和服务行为，实现管理与服务的良性互动。智慧化营销通道的建设重点是景区营销体系的搭建和实时舆情的获取。

（杭州西湖风景名胜区信息中心）