陈菲菲

摘 要：服务的一个重要特点是顾客参与，它决定了服务生产力不能套用传统生产力的简单的从生产者计算投入产出的方式。本文从顾客角度，分析了服务生产力与传统生产力的差异，探讨了顾客对服务的投入与产出，最后提出了以顾客为导向，提高服务企业生产力的措施。

关键词：顾客视角 生产力 服务管理

一、研究背景及意义

20世纪60年代以来，服务业在社会经济中的地位与日俱增。到21世纪的今天，被称为第三产业的服务业已经超过第一，第二产业的发展速度，使整个社会真正从工业经济时代走到了服务经济时代。服务业的快速发展带来了服务经济效益的稳步提升。而生产力是经济增长的原动力，经济效益的提高本质上在于生产力的增长。服务经济的异军突起，特别是随着越来越多的服务性企业进入了世界500强，服务生产力已经成为决定社会生产力的最主要因素，这使服务生产力作为服务管理研究的重点，也成为国内外学者关注的热点问题。然而把生产力的传统概念和研究视角沿用在服务管理领域，已经引发了难以克服的理论疑点和越来越严峻的现实挑战。

二、服务生产力现状分析

按传统的观点，生产力是一种投入产出关系，即在一给定时期内，由一给定系统所生产的数量与在同一时期为了创造这些产出所消耗资源的数量之间的关系（Sink 1985）[李季，张金成.试论一般生产力到服务生产力的演进与测量.现代财经.2007（10），第2页]。……