摘 要：近些年来，我国快递企业伴随着中国电子商务成长壮大而迅猛发展，然而，随着快递业务量的急剧上升，快递企业遭遇的各种问题接踵而至，消费者对于快递行业服务质量保证的质疑声日益高涨。文章对我国快递企业基层人员的构成与特点进行深入分析，发现人员流动性大、专业技能短缺、员工管理欠缺等原因造成了基层岗位人才缺失的困局，从而提出优化招录管理机制、改进员工培育机制、完善职业规划机制的改进建议。

关键词：快递企业 基层人员 技能提升 激励体制 管理体制

2014年我国全年快递服务企业业务量完成总计139.6亿件，其中国有快递企业业务量完成18.7亿件，实现业务收入300亿元；民营快递企业业务量完成119.5亿件，实现业务收入1541亿元；外资快递企业业务量完成1.4亿件，实现业务收入204.2亿元。国有、民营、外资快递企业业务量市场份额分别为13.4%、85.6%和1.0%，业务收入市场份额分别为14.7%、75.3%和10.0%，与上年相比，民营快递企业市场份额持续提升。然而，快递业务量的增长使得快递企业一直以来存在问题集中凸显出来，快件包裹里的物品被快递员调包、快件被污染致使收件人死亡、犯罪分子利用快递传递违禁物品等负面消息层出不穷。目前，我国快递行业虽处于稳步上升阶段但市场鱼目混杂，监管机制不健全，相关法律法规及国家标准的不完善在一定程度上限制了我国快递业的良性发展。诚然，快递企业基层岗位人才的缺失才是我国快递业服务质量提升困难的根本因素。

一、快递服务

《快递市场管理办法》规定的定义：“快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需储存的物品，按照承诺时限送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务”。按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。虽说只有四个主要步骤，但是一票快件从寄件人寄件到收件人签收要经过快递企业内部许多部门的周转和众多不同工种岗位人员的经手，任何一个环节的细小差错都可能导致快件无法及时安全的被送达，尤其是快件的最后一公里即派送过程由于不确定因素较多所以更容易出现问题。由此我们不难看出，一票快件的成功投递与快递企业一线岗位员工的操作紧密相关。

二、基层岗位人才缺失的主因

1.人员流动性大。速递物流行业是一个劳动密集型行业，要加速发展必然要增员，国内快递企业包括邮政速递和民营快递企业的人员引入与退出机制尚不健全。“溜溜达达，两千七八，锻炼身体，幸福全家。”，我们从快递企业戏言般的招聘广告中不难看出快递员进入门槛之低。绝大部分快递网点招快递员时不看经验不看学历，只要求自带电动车就行。快递公司最缺的是对企业有忠诚度、有责任心和专业技能的一线生产人员，特别是营投人员，这支队伍是企业最至关重要的营销投递工作的责任担当，可是快递企业对于一线操作岗位员工的招聘管理却十分不到位。快递企业薪酬激励制度的欠缺，职业发展规划的不完备，加之基层员工自身的不稳定性，都是造成快递企业基层人员流动性大的根本原因。

2.专业技能缺失。由于进入门槛低，基层岗位的操作员工受教育程度一般都不高，95%以上的是中专以下学历。一方面，我国物流人才储备不够，在成都举行的2011年中国职业教育与物流行业发展对话会上，中国物流与采购联合会副会长任豪祥表示：“‘十二五期间，我国物流行业每年需要新增一线操作技能人员约110万人，而目前国内职业院校物流专业毕业生人数约40万，远无法满足企业用人需求。” 加之现在的毕业生普遍缺乏吃苦耐劳的精神且好高骛远，90%以上的高校生的职业愿景是从事管理岗位的工作，很少有人能够沉下心来当快递员。可是，快递企业的管理岗位基本处于满员状态，因此，结构性缺员是快递企业一直以来所面临的困扰。另一方面，由于公司管理层不重视或考虑用工成本等原因，通常情况下快递公司不会对新入职的基层员工进行系统的专业技能岗前培训，很多新员工都是摸着石头过河边学边做，以老带新的效果并不理想。

3.员工管理欠缺。快递企业对于管理层和决策层的员工均有明确的激励制度和人才成长培养方案，而对于一线操作人员的管理极其欠缺。工薪待遇低、员工关系管理的缺失，致使基层人员缺乏集体荣誉感和企业归属感。部分通过岗位磨练，技能优业绩好的先进员工也经常因为职业发展前景不明朗而被迫跳槽，优秀人才流失风险极大。

三、基层岗位人才队伍建设对策

针对上述现存问题，为了有效的提高国内快递企业基层人员的专业技能和文化素养，培养基层岗位人才并留住人才，提出以下改进对策。

1.优化招录管理机制。人是企业发展最重要的因素，要找到并留住有用的人，就要做好规划，健全机制。快递企业可以与各大高职院校进行校企合作，建立定向班实现专业技能人才直接输送。校企双方结合企业实际作业流程、岗位职责和管理制度共同设计定向班的课程，将企业内部的岗前培训前置。同时，为了提高学生的综合素质，学校可开设6S现场管理、时间管理、服务礼仪、企业文化宣讲等课程。企业与定向班学生签订预录用合同，只要各科成绩达标，便可毕业后进入企业对应岗位就职，实现企业岗位空缺与院校人才输送的无缝对接。入职后经过一段时间的绩效考核，成绩优异者享有转岗或加薪的机会以留住人才。快递企业在面向社会招工时，人力资源部门应建立统一规范的激励制度，善于用待遇留人，除了工资等经常性劳动报酬以外，尤其要发挥绩效奖金、业务奖励、收入提成等特殊物质利益在激励机制中的重要作用。同时，企业人员退出机制也应完善，一线岗位人员离职必须严格执行提前三个月预报制度，对不遵守制度的人员要有约束机制。

2.改进员工培训机制。快递企业应对新入职的一线基层操作员工进行系统的培训，培训涵盖公司简介、作业规范、考核制度与薪酬待遇等多方面内容。培训计划应在人力资源部门的全年培训计划中有所体现，而并非随机性的。另外，企业要注意开发和采用适宜的培训方法。面向学历较低的社会人员，可考虑用案例分析法、命题讨论法和团队学习法取代以往经常采用的填鸭式讲授教学法。在教案方面应采用图文并茂的形式，更加生动形象的传递专业理论知识。

3.完善职业规划机制。马云的经典语录中有这么一条：“最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。”如果一个企业能实现企业与员工之间的相互信任，那么这家公司的离职率一定会低。企业与员工建立共同的目标，让员工认同企业的核心价值观是留住人才的根本之道。也许对于快递企业的一线的操作工来说还上升不到这个层面，但至少企业要为一线营投人员搭建实现自我价值的平台，加快建立健全職业生涯规划，如建立岗位纵向和横向发展机制，依据员工业绩完成和工作表现情况，通过岗位的晋升、降级、转岗、轮换，为基层员工提供更大的发展空间。

四、结语

人是企业的根本，人才更是企业发展的源动力。一线操作员工的专业技能和素质修养是决定快递企业提供及时、安全、优质服务的关键因素。快递企业唯有重视基层岗位员工的需求，改良人才引入机制，加强员工管理，健全激励机制和职业发展规划，方可稳定企业的根基，留住人才。

参考文献：

[1]国家职业技能鉴定培训教程.快递业务员（初级）快件处理.人民交通出版社.

[2]朱小会. 基于民营快递企业的人力资源管理分析.南昌教育学院学报.2014.

作者简介：宫颖（1983—），女，湖南长沙人，讲师，高级物流师，硕士，研究方向：企业物流与供应链管理。

※基金项目：该论文为邮政行业职业教育研究课题（课题编号：KT2015Y002）研究成果.