张记琴

摘 要：相比较于传统的黄金周购物热潮，从2009年开始的双十一购物节，是一个更加令消费者狂热，令商家狂喜的网络购物节。只阿里巴巴集团下的网络购物平台这一天的成交额就能够达到几百亿。11月11日，已然成为各个电商处理存货与开发客户流量的狂欢节，巨大的成交量反映了互联网经济的发展和人民的巨大购买力的迅速崛起。表面上看，巨大成交额能给阿里带来多少盈利？拨开表皮看本质，最终庞大的交易额背后代表的是利还是弊，应当如何避免并改进他的弊端？该文将分别从消费者和商家的角度在上对这些问题进行简单的解读，并从PDCA循环视角提出应对建议。

关键词：双十一；消费者；中小电商

一、双十一成交额

1.2015年双十一数据

商家利用双十一进行大幅度的打折来吸消费者，利用实惠的价格来引导顾客购买一些堆积的库存产品。随着购物节这几年的发展，消费者和商家选择双十一活动的动机也在渐渐地改变。在2015年“双十一”购物过程中，消费者不再仅仅看重价格低廉的程度，而是更加注重在保证商品质量基础上的价格折扣程度。商家也发现了双十一活动的另一重要用途，推广新产品。

回顾2015天猫双十一全球购物狂欢节，一共912.17亿元的全天成交额里包括无线成交额626.42亿元，无线成交额占全天总比接近70.0%，毫无疑问这是一个创造了消费历史的数据。强势的双十一用实际数据不断地攻破各项消费纪录，2015年双十一在开始的1分多一点就创造了交易额破10亿的惊人成绩，而打破百亿大关仅仅用了12分半，这一时间相比较2014年购物节整整快了一倍多。在购物节开始的11个小时后天猫成交额就已经超过570亿，这个数据已经超过2014年双十一全天成交额。最后结束的时候，2015阿里巴巴双十一购物节带来了一个巨大的数据——912.17亿，世界无不为之惊叹！

2.2015与往年对比

每一年的双十一实际上都是在不断发展变化的，2015年双十一与往年相比较，至少有五个方面是往年没有的。这些既包括宏观经济的大方面也包含微观经济的小个体。

（1）宏观政策上来说，2015年提出了经济新常态。国内需求是刺激经济发展的主要动力来源。所以，2015年的双十一庞大成交额的意义也是巨大的。

（2）2015年双十一相比较于往年最大的也是最明显的区别就是营销推广力度。2009年第一次双十一的时候，仅仅有27个品牌参与，折扣程度也仅仅是五折，最后成交额最大的是杰克琼斯500万元。从这些数据我们可以看出，当时双十一的推广力度很小。而2015年的双十一在湖南卫视特意举行了双十一晚会，效果是显而易见的。去年一共有四万家商家参加活动，参与品牌总数超过3万。

（3）贷首次登上双十一的舞台。2015年上半年阿里巴巴推出了花呗信贷服务，其隶属于蚂蚁金服。去年双十一的时候大量的年轻人使用了这项服务。信贷服务无形中为双十一巨大的成交额提供了助力，反过来双十一也给花呗带来了巨大的用户流量。

（4）网购这一习惯已经被培养起来。B2C平台近年来发展迅速，双十一活动力度更是越来越大。随着参与商家与消费者的日渐增多，双十一活动也日渐规范化。互联网消费一人成为一种习惯。42.6%这是2014年的无线占比，而2015年这个数据则翻了一番，接近73%。这些数据背后的含义就是：网购已经成为普通大众的一种消费习惯。

二、成交额与盈利

自从2013年元月阿里巴巴集团重塑业务开始，平台、金融和数据三大方面就成了阿里主要盈利来源。平台主要是指淘宝和天猫，金融是蚂蚁金服，数据则是指大数据的收集和分析。数据将会发展成为阿里最重要的盈利来源。

1.淘宝和天猫商城

淘宝是C2C平台，而天猫是B2C平台，这两个平台是目前阿里集团的主要盈利来源。它们的盈利模式大体上是相同的。在双十一，销售提成和广告费是最为可观的财务收入。依据天猫的活动规则，不同商家不同品牌不同种类商品，天猫将收取2%-5%的提成。只提成这一项阿里收益就会在18.24亿元-31亿元。

2.支付宝和蚂蚁金服

支付宝和蚂蚁金服是阿里的支付与信贷的两大手段。网购不是传统的银货两讫的交易方式，我们的货款会在第三方平台“暂住”5-20天的时间。从买家付款到收到货需要的3-5天物流时间。买家确认收货后，货款从支付宝到卖家一般会有2-3天，但是超过80%的买家没有确认收货的习惯，系统自动确认收货时间会延长到15天。双十一912亿的成交额就有超过300亿的滞留款。支付宝利用其它协议获得高额利息收入。去年双十一，一个比较突出的特点支付默认花呗。花呗作为一个金融机构，不仅可以收取信贷的利息，更大的作用是对消费变相的推助。2015年双十一蚂蚁金服就至少盈利1个亿。

3.大数据收集与分析

大数据意味着大量精准且有商业价值的信息。双十一这个狂热的购物节本身就是一个巨大的数据库。这个数据库里有大量的消费者消费信息、店铺商家的信息和品牌的销售信息。厂家不需要直接面向消费者，他面对的是网上的批发商和零售商。如果能预测最热卖的产品的种类、质量和产品数量。厂商下的生产计划就会更加明确。他们就可以做好仓储工作，预防原材料涨价和订单不平衡。商家直接面对消费者，商家向阿里购买消费者的信息，得知和自己商铺相匹配的潜在顾客，以实现精准推广。物流在双十一是最为“受累不讨好”的企业。如果他们可以预先知道大概的包裹数量，他们就可以做好策划方案以应对大量的包裹。

三、成交额背后的意义

双十一最大的意义莫过于推动产业经济升级。电商及与其相关的服务行业隶属于第三产业，电商在几年之间快速的发展起来，第三产业由此加速了转型的步伐。巨大的成交量对拉动内需，带动东部地区和三四线城市的发展有着重大的意义，一定程度上带动了国内经济发展。

1.刺激了我国经济发展

从宏观经济上说，双十一最直接的意义就是带动国内需求发展。18.39万亿这是2011年全国零售的销售总额，平均每天的全国商品零售总额在504亿左右。而去年双十一仅仅一天的网络上的商品零售总额就接近2011年全天所有线上线下销售渠道的消费总额的2倍。依据三驾马车理论，巨大的消费需求促进经济增长，直接推动了GDP。

2.推动我国向第三产业转型

不仅仅是表面上的巨额盈利，双十一庞大的成交额也为国内再生产提供了巨大的动力，从侧面给传统的生产制造业转型升级提供了机会，也让互联网+的概念以一种强势的态势进入传统企业的发展规划之中。这其中最为突出的无疑是零售业，天猫超市、京东商城和苏宁均是零售+互联网的典型代表。物流也是比较容易与互联网相合作的行业，甚至可以说是互联网消费带动了物流行业的发展。近年来农业也从互联网+中受益良多。双十一是一次大规模的集中采购行为，农业产品基本是刚需比较强的必需产品，是无论大家在何时何地都会需要消费的产品。所以，在双十一也是农产品集中大量购买的良好时机。对于一些还没有加入互联网的传统行业也通过双十一巨大的成交额看到了互联网+的必要性。因此，与互联网相抱团的产业升级势不可挡！

四、巨大成交额背后的忧虑

不可否认，大额成交量背后本来被隐藏的问题也越来越难以忽视，并迫切地需要解决。双十一是大型电商举办的一次大型集中性采购活动。这其中有两个比较明显的问题，其一是大型电商是这次活动的主要参与者，小型电商几乎是被排挤到这个活动之外的。活动力度越大则电商参与的成本越高，相应的进入门槛越高，小型电商也就越难参与。其二便是过度集中采购的问题，过度集中采购会造成双十一后大量的退货以及很长一段时间的网购市场萧条，这些无一是一个健康的市场该有的现象。

1.存在过度集中消费

巨大的成交额让人心惊，消费者与商家为了抢占商机几乎失去了理性，但是作为双十一的发起者阿里集团却一直保持理性：挣钱的同时打击电商平台的各个竞争者，比如京东、国美、苏宁等。每一次双十一都是一次大型用户流量扩展活动。活动期间大量的新的注册用户涌入天猫商城，更多地消费者基群带来的是更多的大型商家或是品牌入驻。这些对阿里集团而言无疑是很乐于见到的局面，但是对消费者和商家来说这些都是不正常且易于产生危机的局面。

就消费者来说，双十一这种大型购物活动拥有很大的吸引力，会集中性购买很多产品。集中消费容易引发两个问题。其一是冲动消费，面对低价诱惑，消费者大量购买并无实际需要的产品，并且购买后造成大量的闲置，这对资源是一种浪费。其二是易上当受骗，2015年双十一后有许许多多的消费者反映，买到的商品出现活动前夕短暂提价，然后进行折扣的现象，给消费者一种很优惠的假象。这一现象在服装商上尤其明显，接近4成的服装商均有抬价后降价的行为。而在最新发现的虚假购物网站中接近一半是在阿里集团下的购物平台里发现的。

就商家而言，过度集中消费会带来更严重的损失。首先，消费者不理智过度购买和商家虚假宣传均会带来高退货率。高退货率代表着大量的后期整理工作，要花费原本可以避免的时间和资金成本。除此之外，过度集中消费还会给商家带来很长一段时间的“空巢”期。有很多商家反映在双十一之后的两个月甚至半年店里都不会有新的订单产生。

2.背后小微企业实际的盈利情况堪忧

双十一活动力度越来越大，参与的消费者越来越多，但是双十一商家进入的门槛反而越来越高。对于大型的参与商而言，这是一次如果不能赚钱赚吆喝但至少是赔钱赚吆喝的活动。小型参与商则可能面临两难的局面。一方面，双十一是大家集中采购的时间，错过这次活动失去的不仅仅是这一天的机会，还有即将被其他商铺抢去的用户流量。要知道在集中采购后，很长一段时间消费者并不会进行下一次购买。另一方面，参加活动所提供的活动力度又不如大型商家，不能提供消费者满意的折扣。总的来说小型商家是赔钱还不能赚吆喝。

双十一零售商品销售额排名前20的几乎都是知名品牌和大型商家。大型商家具有规模优势可以承担大幅度折扣。并且这前20个商家的销售额占销售总额的5.4%。2015年天猫入驻商家一共有13万家。两者相比较能看出中小企业竞争相当激烈。

五、PDCA循环下的对策

PDCA循环即管理循环，是由美国著名的质量管理专家戴明（W.E.Deming）博士于20世纪50年代初率先提出的，它常常被简称为“戴明环”。PDCA循环是按照从计划（P）到执行（D）再检查（C）最后处理（A）的顺序管理并以此循环下去。在双十一活动过程中需要利用这个管理方法进行管理，从而为双十一寻找到扬长避短的发展方案。

1.周密的活动计划

一个周密的活动计划是面对所有问题的基本前提。就前文提到了两个问题都是需要精心且详细的活动计划来规避的。如果消费者在双十一之前就把自己需要的产品列出来加入购物车并做好价格记录就能够很完美地避免过度集中消费。如果商家能够在活动之前做好一个应对各种情况的出现的活动计划就能够有足够的策略应对活动后的各种退换货的麻烦事项，小商家也能够在一定程度上避免活动中赔钱不赚吆喝的情况。

一张理智的购物清单是消费者面对双十一的必备武器。消费者在双十一中最大的问题在于过度消费。现在很多理性消费者开始在活动开始前就把自己需要的商品加入购物车。然后在活动当天依据相同商品不同品牌的折扣力度再进行购物。运费险是一枚互联网购物的后悔药，有了它消费者就有了退货的保障。

完善的活动策划是中小商家面对大型企业品牌最牢固的盾牌。一个完善的活动计划要包括强中后期三个部分，前期宣传、中期执行和后期售后服务。要环环相扣才能保护中小企业在双十一中不受打击甚至盈利。

2.高效的执行管理

整个销售活动的过程都贯穿着高效率的执行管理能力。良好的前期宣传是小微型企业应对大型商家的有力杠杆。虽然小型商家很难在折扣力度上击败对方，但是小型企业可以通过前期大量的宣传吸引消费者。最起码一个良好的前期宣传可以增加网点用户流量。有力流量就有机会。在中期需要高执行力，这时候每一个可能遇到的交易中的细节都要尽可能的预测到。在销售的过程中会有大量细节需要注意，这些细节都是要经验总结出来的。细节决定销售量的涨幅。

3.精细的再检查和处理

买家付款完成并不是一个销售活动的结束还需要采取更多的措施来巩固已有的顾客。中小型商家用户流量来之不易，每一个流量用户都有可能是下一个消费者。有力度的前期宣传、良好的客户服务、稳定的商品质量和售后服务都是增加稳定客户源的法宝。前期宣传带来流量，良好的客户服务是消费者对店铺的第一映像，稳定的商品质量往往决定商品在消费者对商品的评论，二评论直接关系到店铺的声誉，售后服务一般会带来比较高的消费者的再购买率。

六、结语

双十一庞大的成交额从浅层次上来讲，双十一活动发展迅速几乎以周期的平方进行扩大，给阿里带来了数额巨大且持久的盈利来源。它的三大主要盈利来源（平台、金融和大数据）均有前景有潜力。从深层次上看，是三大马车的贡献者，对GDP增长和第三产业经济转型有重大的意义。虽然成交额背后包含了许多问题，但是利用PDCA循环也是可以改进的。PDCA循环是一种螺旋向上的管理系统，经历周密的计划、高效的执行、精细的再检查和处理一定可以营造一个健康积极的双十一购物环境的。

参考文献：

[1]刘悦，聂作明.“PDCA”循环在食品安全检测课程教学实践中的应用[J].教育研究，2012（2）.

[2]谢虔.循法在高院校教学质量量持改进系系中的用[J].职业时空，2012（8）.