文|白若水



Tells讲述

5名波音工程师被送进监狱只因他们修好一架“报废”客机

文|白若水

747运营不久公司减员，唯独客户部增加人手

在波音747客机投入航空公司营运之后，时任波音公司董事长威尔逊亲自率领一个特别小组去欧洲的德国、法国、意大利拜访客户，听取他们对747的意见。随行人员有时任747项目主管工程师乔治·尼布尔、时任747项目销售经理德克·玻里昂和引擎专家艾特·史密斯等。

现实中良好的愿望和结果往往会形成强烈的反差。特别小组所到之处听到了一连串的批评责怪声。德航、法航、意航的专家对747相当不满，引擎更成了众矢之的。法航甚至将原定的招待酒会都取消了，让波音的人自己去“喝闷酒”。

威尔逊被深深地刺痛了。尼布尔一针见血地指出：“除非改善客户服务，否则今后别再想卖一架飞机出去。”

威尔逊经过深思熟虑，决定加强客户服务部的力量，让一个崭新的波音出现在客户面前。

当时，尼布尔直接负责747的计划。威尔逊决定把尼布尔调到客户服务部担任负责人。尼布尔提出的唯一要求是增加人手，加强客户服务部的力量。那时波音正在减员，其他部门在大刀阔斧地减人，客户部却伸手要人。威尔逊坚定地支持了尼布尔的要求，他爽快而又严肃地说：“新的客户服务部一切由你作主，人手可以增加，但不满的投诉必须减少。”

尼布尔和时任波音生产服务部副总经理布鲁组织一个独立的技术保养小组，并在此基础上建立一个统一的客户服务机构。……