南京市快递代收点使用状况调查

2016-07-29朱明元

商场现代化 2016年19期

朱明元

摘要：电商时代，快递行业的蓬勃发展带动了快递代收点的兴起。为了研究快递代收点的使用现状及发展前景，我们以南京市民为样本，对快递代收点的需求、配送方式偏好、包括代收点使用类型、使用时遇到的问题以及市民对满意程度等情况做了调查，并对快递代收点的未来发展方向提出建议。

关键词：快递代收点；使用者；使用现状；满意度

一、研究背景

中国网购市场数据显示，2014年中国网购市场交易规模达到2.8万亿，增长48.7%；根据国家统计局数据，2014年网购交易额大致相当于社会消费品零售总额的10.7%，年度线上渗透率首次突破10%。截至2014年底，我国A级物流企业超过3000家，其中5A级企业近200家。快递物流的蓬勃发展，使“快递代收”这一新兴服务应运而生：顺丰快递在深圳开出便利店，用便利店代收包裹的形式；圆通快递与上海万科30家小区物业合作，设立“物业快递代办点”；阿里巴巴则把“淘宝、天猫服务站”开进了校园，为解决快递“最后一公里”提供了有效途径，但是伴随着许多问题。本文以南京市为样本调查快递代收点的使用现状，发现其中的问题，并对其未来的发展提出建议。

二、研究设计

1.调查内容

此次调查的内容主要包括以下四个方面：市民对快递代收点的需求程度、市民对快递配送方式的偏好、市民使用快递代收点的类型以及遇到问题以及市民对快递代收点的满意程度和未来期望。

2.调查方式及样本情况

本次调查采用问卷调查方法，在南京市的新街口周围、江宁地区以及地铁二号线马群站随机选取420位市民进行调查，实发问卷420份，回收有效问卷382份。其中男性占33.25%，女性占66.75%，男女比例比较均匀；年龄构成中，18岁以下的占2.88%，18-23岁的占65.71%，24-30岁的占24.08%，31-40岁的占6.28%，41岁及以上的占1.05%，可以看出受访者集中在青年和青少年群体；月均寄收快递次数中，0-1次的占23.04%，2-4次的占54.19%，5-8次的占15.45%，9次以上的占7.33%，可以看出大部分市民每月平均寄收快递次数在4次左右，快递使用频率比较大。

三、数据分析

根据问卷的填写情况，我们根据直接统计出来的结果对快递代收点的熟知度、使用频率、使用原因、配送方式偏好等情况进行了描述性分析，对性别与月平均寄收快递的频率、月平均使用快递代收点频率之间的关系以及对快递代收点满意状况进行了统计分析，分析结果如下。

1.描述性分析

（1）快递代收点的熟知度和使用频率较高

382个样本中有380个人听说过或了解快递代收点，只有2人从未听说过这个概念。其中247人使用过快递代收点，占样本总量的64.66%；有135人没有使用过快递代收点，占样本总量的35.34%。可见，约六成的市民都使用过快递代收点。

（2）使用快递代收点的主要原因是无法及时收取快递

在使用过快递代收点的247个样本中，有21.76%的情况是主动使用快递代收点的，表现为网购时主动勾选使用快递代收点。44.71%的情况是在突发情况下无法收快递而让快递人员放在快递代收点的；33.53%的情况是快递公司主动放在快递代收点。

（3）一般情况下用户倾向送货上门的配送方式

在使用过代收点的247个样本中，在正常能接收快递的情况下17%的市民是选择让快递人员放至代收点，50.2%的市民选择让快递员送货上门，32.79%的市民选择两种方式均可。可以看出一般情况下用户倾向送货上门的配送方式

（4）无法及时取件的情况下用户更愿意使用快递代收点

在使用过代收点的247个样本中，在无法接收快递的特殊情况下，9.92%的市民是选择让快递人员放至代收点，34.01%的市民选择让快递员送货上门，6.07%的市民选择了自己去营业部取件。由此可以看出，市民在无法收快递的时候偏好于使用快递代收点。

（5）一般情况下，人们不愿意将贵重快件放至代收点

在使用过的247个样本中，对贵重快递是否愿意放至代收点的调查中，有35.63%市民愿意将贵重快递放至代收点，有54.66%的市民不愿意将贵重快递放至代收点，有9.72%的市民表示无所谓。可见，近五成的市民是不愿意将贵重快递放至代收点的。不过，如果提供了保障措施，譬如提供贵重快件专柜后，有77.33%市民愿意将贵重快递放至代收点，并且六成以上的人愿意为此支付服务费。

（6）智能快递代收点的普及度远高于人工快递代收点

在使用过快递代收点的247个样本中，有202人使用的是人工快递代收点，例如便利店代收、天猫服务站等代收点，占样本总量的81.78%；有45人使用的是智能快递代收点，例如速递易，云柜等代收点，占样本总量的18.22%。可知人工代收点仍是快递代收点类型的主流，智能代收点普及程度远远低于人工代收点。

（7）快递代收点存在的主要问题

经常使用人工快递代收点的202个样本，遇到的问题中，13.14%的问题是收件流程不规范；有30.51%的问题是存放快递场地不足，快递乱堆乱放寻找困难；有6.9%是遇到过坐地起价的问题；有17.15%的问题是快递损坏，丢失或者被误领；12.92%的问题是服务态度差；12.25%的问题是没有收到代收点短信；只有7.13%的情况下没有遇到过问题。

经常使用智能快递代收点的45个样本，遇到的问题中，有13.41%的问题是储物柜子损坏，无法取快递；12.2%的问题是客户服务热线无人接听；17.07%的问题是无法存储体积较大的快递；18.29%的问题是收取“超时费”；13.41%的问题是快递丢失或者被误领；10.98%的问题是没有收到代收点短信；只有14.63%的情况下没有遇到问题。

2.统计分析

（1）月平均寄收快递的频率与月平均使用快递代收点频率呈正相关

本文运用Spearman等级相关系数对月平均寄收快递次数对月平均使用快递代收点频率这两个相关变量进行简单相关分析。在0.01的显著性水平上，Spearman等级相关系数等于0.635，可以推断月平均寄收快递的频率对月平均使用快递代收点频率存在这显著的正相关关系。可知寄收快递次数越多的人，使用快递代收点的频率也越高。

（2）性别与月寄收快递次数无关

为了检验性别与寄收快递频率的相关性，我们将样本分为男女不同的两个独立样本，进行两独立样本T检验，得出T检验的双侧Sig值为0.614，大于0.05，故接受原假设，认为不同性别之间月平均寄收快递的频率没有显著差异。

（3）性别与月平均使用快递代收点次数无关

与（2）中方法相同，我们将样本分为男女不同的两个独立样本，进行两独立样本T检验，得出T检验的双侧Sig值为0.623，大于0.05，故接受原假设，认为不同性别之间月平均使用快递代收点的频率没有显著差异。

（4）人工代收点和智能代收点满意度比较

智能代收点和人工代收点的各项满意度分数没有很大的差异，在便利性和价格这两方面，人工代收点略高于智能代收点；在在服务态度，个人信息的保护，快递的分类和保管，收件流程的规范这四个方面智能快递代收点高于人工代收点。但智能代收点和人工代收点的总体满意度没有很大的差异。

四、总结与建议

从文章第三部分的分析结果我们可以大致了解到南京市民对快递代收点的使用状况：快递代收点已经深入到市民的生活当中，给人们的生活带来便捷，也出现了智能代收点普及度不高、人工代收点服务态度不好、管理不规范等问题。鉴于此笔者提出以下建议。

1.加强监管，杜绝乱收费现象

对于人工代收点，应避免出现乱收费或者收费过高的行为；对于智能代收点，应酌情减少或取消“隔夜费”。

2.规范化管理，避免用户信息泄露

个别快递公司为获取非法利益的现象而出售客户的个人资料，引发市民对快递代收点泄露个人隐私的担忧。所以快递代收点应妥善保管收货人的个人信息，防止信息的泄露。