陈军

文章编号：2095-6835（2016）13-0107-01

摘 要：基层供电单位的服务质量直接反映了其管理水平，这不仅关系着用户的用电质量，还会直接影响供电单位的经济效益和企业形象。目前，我国的电力市场主要是以用户需求为导向，供电单位必须改变传统的营销理念和管理模式，建立适应现代化用电需求的供电服务模式。简要分析了供电基层的服务现状，根据以往的工作经验总结了几条能够有效提高供电服务质量的措施，以期为日后相关工作的顺利进行提供参考和借鉴。

关键词：供电基层；优质服务；供电服务质量；服务意识

中图分类号：F274 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.13.107

随着我国经济的快速发展，社会各界对电力的需求量不断增加，人们对电力供应和供电服务质量的要求也越来越高。在这种情况下，供电单位要不断提升其服务质量，满足用户的多样化用电要求。另外，基层供电单位的电网覆盖范围广、地势复杂，所以，对实际供电服务也提出了很高的要求。

1 供电基层的服务现状

基层供电所的服务质量主要受到以下几个因素的影响。

1.1 服务意识不强

基层供电单位受传统电力营销理念的束缚，营销认为，目前的市场仍然属于卖方市场，他们普遍不具备良好的服务意识和主动营销意识。

1.2 资金投入不足

基层供电所的资金储备有限，对用电设备的维护和管理不到位，很多老化的设备得不到及时的更新和替换，在实际运行过程中，很容易引发电力故障或者出现安全问题。

1.3 人力资源不足

目前，基层供电单位面临的最大问题就是人力资源短缺，尤其是优秀的专业化电力营销人员和技术人员。在长时间的发展过程中，基层供电单位不注重对工作人员的培训，也未招纳具备现代化管理思想和服务意识的年轻人，导致人才储备不足。

1.4 地理环境比较复杂

我国地域辽阔，地势起伏比较大，很多基层电网都设在丘陵或者山区，管理起来不方便，经常发生故障，从而影响了人们的日常生活和工作。另外，电压异常的问题也时有发生，尤其是在夏季、雷雨多发期。这严重影响了山区用电的可靠性。

2 供电基层做好优质服务的关键措施

2.1 增强服务意识

人的行为受到思想的约束和指导，因此，要想做好基层供电单位的服务工作，必须增强工作人员的服务意识，摆脱传统电力营销观念的束缚，充分认识到目前的电力市场形势，尊重用户的用电需求，不断提升自身的专业技术能力。鉴于此，要从以下两方面入手做好相关工作：①加强优质服务的宣传工作。在供电单位内部，从上到下形成较强的主动服务意识，让员工充分认识到自己的工作职能和应该承担的责任，帮助他们转变工作观念，将个人利益、企业利益和用户理解结合在一起。②将服务理念融入供电单位的文化结构中，让员工耳濡目染，逐渐认识到服务型电力营销和电网运行管理的重要性，最终形成以用户服务为导向的工作模式。

2.2 加大资金投入力度

资金的限制导致我国大部分地区的基层供电服务质量较低。因此，要想从根本上解决这个问题，就必须增加资金投入量，完善基础设施，引进现代化的新型供电技术，推动智能化电网的建立。尤其是在很多经济欠发达地区，电力设备的落后严重影响了电力服务水平的提升，供电单位也显得力不从心。鉴于此，一方面，上级政府部门要加大对这项事业的资金扶持力度；另一方面，供电单位要积极开展各种形式的电力营销工作，同时，还要加强对电网的日常维护，减少维修费用，将节省下来的钱用于设备更换和电网改造工程中。

2.3 建立完善的考核机制，提高人力资源质量

工作人员和技术人员的专业能力直接影响着供电服务质量。因此，要想提升用户的满意度，就要努力提升人力资源的质量。通过建立考核机制改变目前供电单位内部的一些不良风气，提高员工的工作积极性，避免出现“人在其位不谋其政”的情况。同时，要定期考核员工的工作业绩，比如营销人员的考核标准就是其当月的营销业绩，再结合用户的服务反馈，综合评定。对于最后考核成绩较高的员工，要给予适当的奖励；相反，考核成绩较低的员工就需要接受惩罚。另外，也可以把考核记录当作人员调配和升值加薪的标准，这样员工就会更加重视考核制度，认真完成工作。

2.4 建立用户满意度调查表

在供电单位的营销窗口设立用户满意度调查表，请用户评价每位营销人员的工作能力和服务态度等。管理人员定期回收调查表，然后将表中的信息汇总，在每周举行的例会上通报给员工。如果很多用户都反映某位员工的服务态度较差、工作责任心不强等，就要在会议上对其进行严厉的警告批评。对于用户反应的问题，要及时讨论，找出更合适的处理方法，提升整体的服务质量。在上门维修时，也可以利用调查表的方式了解顾客对服务的满意度，以期更好地监督维修人员的工作情况，防止出现消极工作的态度。

2.5 提高信息化服务水平

现代化的信息网络技术非常发达，可以帮助基层供电单位提高专业化管理水平，具体表现在以下两方面：①利用计算机实现规章制度和基础自交的信息化管理模式，完善信息网络建设，把供电所的各项设备测试记录、线路设备台账、基础资料等全都录入计算机中，并将纸质文档分专业、班组存放，主要资料目录要备注清晰，以方便日后查阅。②定期更新系统中的资料，防止老旧资料影响农网的升级和改造。同时，要及时清除一些垃圾文件，减少硬盘内存占用，提高系统的运行效率。

3 结束语

通过以上分析可以发现，基层供电单位服务质量较低的原因主要是服务意识不足、资金投入少、人力资源短缺等。在这些问题的综合作用下，基层供电服务质量很难达到用户的要求。随着用电量的不断提升，用户对供电单位提出了更高的要求。因此，供电单位要加强电网管理，提高服务水平，以保证电力系统运行的安全性和稳定性。尤其是在用电高峰期，要加大线路巡查力度，尽快修复出现的电力故障，缩小影响范围，减少后期的维修资金。为了进一步提升供电服务质量，基层供电单位要加强与用户之间的沟通和交流，充分了解用户的需求，然后制订有针对性的供电服务策略。

参考文献

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[3]路剑鹏.加强农村供电所服务管理[J].现代商业，2011（17）：101.

〔编辑：白洁〕