文：谷朝峰

掌控4S店运营的100张图（19）

文：谷朝峰

第46张图：服务质量感知模式图

如果问到汽车4S店总经理他们的工作重心是什么，客户满意度想必是回答最多的答案之一。对汽车4S店而言，客户满意度也就是对服务质量（注：这里所指是广义的服务质量概念）感知的满意程度。当我们再进一步探讨客户对服务质量满意感知程度界定的方法论时，估计一部分总经理就不那般自信了。而这个逻辑判断的过程，恰恰应是4S店总经理所应了如指掌的。

图46 所示的服务质量感知模式图给出了客户对服务质量感知的推理过程，它主要包括3个核心概念。

（1）预期服务

即客户所希望得到的服务。一般的观点认为，客户所希望的服务是从口碑、个人需要和过去的经验3个方面形成，可量化为服务的期望值。预期服务具体体现在服务质量的5大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性）上，在这里简称为ES。

（2）感知服务

即客户在现场或远程终端所实际体验到的服务，可量化为服务的期望值，同样也具体体现在服务质量的5大要素上，这里简称为PS。

（3）感知服务质量

也就是客户对服务质量感知的满意程度，它是客户在综合比较预期服务和感知服务后所得出的对服务质量的评价结论。

当感知超出期望时（也就是PS＞ES），客户认为有特别的质量，此时客户会表示出对质量状态的惊喜。

当感知与期望基本一致时（也就是PS≈ES），客户认为服务质量是可接受的，此时客户会表示出对质量状态的满意，满足期望（满意的质量）。……